6. Kết cấu của luận văn
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG D
3.2.7.2. Giải pháp phát triển các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng mới
Nội dung giải pháp
Trong tình hình cạnh tranh hiện nay và xu hướng sắp tới, đặc biệt là việc triển khai mạng 4G và áp dụng chính sách chuyển mạng giữ số, địi hỏi Gmobile phải có sự chuyển dịch mạnh mẽ trong việc tăng cường các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng mới thay vì chỉ tập trung vào các dịch vụ viễn thông truyền thống, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh với các nhà mạng khác.
Phát triển các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng mới sử dụng băng thông rộng của mạng di động thế hệ thứ 4 (4G)
Sự xuất hiện sắp tới của mạng di động 4G với tốc độ lên đến 1.5Gbps chắc chắn sẽ làm bùng nổ nhu cầu về các dịch vụ có dung lượng cao như video, lưu trữ trực tuyến, chia sẻ dữ liệu… mà trước đây vẫn còn bị hạn chế bởi tốc độ chậm của mạng cơng nghệ 2G/3G. Vì vậy, Gmobile cần nhanh chóng nghiên cứu phát triển những loại hình dịch vụ này để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Những nhà mạng nào chậm trễ trong việc cung cấp các dịch vụ băng rộng mới chắc chắn sẽ bị tụt hậu, khi mà với công nghệ chuyển mạng giữ số, khách hàng ở một mạng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ của một mạng khác mà không cần thay đổi số hay thay đổi nhà mạng. Tuy nhiên, đây là một trong những cơ hội tốt để
Gmobile vươn lên và mở rộng thị phần nếu nắm bắt kịp thời. Ngược lại, Gmobile có nguy cơ tụt hậu xa hơn nữa so với các nhà mạng đối thủ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ gọi điện thoại qua internet VoIP để thích nghi với xu hướng phát triển của internet băng thông rộng
Sự phát triển của internet băng thông rộng là nguy cơ với các dịch vụ viễn thông truyền thống nhưng lại là cơ hội cho dịch vụ gọi điện thoại qua internet VoIP. Vì vậy, Gmobile cần nhanh chóng tăng cường chất lượng dịch vụ VoIP của mình để cạnh tranh và bù đắp cho sự suy giảm của các dịch vụ di động truyền thống.
Chất lượng dịch vụ VoIP phụ thuộc rất nhiều vào tốc độ và sự ổn định đường truyền. Do đó, bên cạnh việc đầu tư hệ thống trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, Gmobile cần nhanh chóng đẩy mạnh việc nâng cấp thay thế toàn bộ hệ thống truyền dẫn hiện nay bằng cáp quang. Đồng thời kết hợp với việc thuê lại đường truyền của các đơn vị cung cấp dịch vụ truyền dẫn khác (như Viettel, VNPT) để tiết kiệm chi phí đầu tư ban đầu cũng như tối ưu chi phí vận hành.
Phát triển các dịch vụ đa phương tiện OTT để đáp ứng sự dịch chuyển nhu cầu của khách hàng
Xu hướng phát triển và thay thế các dịch vụ viễn thông truyền thống của các ứng dụng đa phương tiện OTT là khơng thể tránh khỏi. Vì vậy, Gmobile khơng thể đứng ngồi cuộc mà phải có đối sách phù hợp khi mảng viễn thông di động truyền thống ngày một suy giảm, đó là tham gia cung cấp các dịch vụ đa phương tiện.
Với lợi thế là một nhà mạng viễn thơng, Gmobile có điều kiện thuận lợi về hạ tầng thiết bị và đường truyền để triển khai các dịch vụ đa phương tiện cho khách hàng. Do đó, Gmobile có thể cân nhắc phát triển một ứng dụng đa phương tiện OTT của riêng mình, hoặc mua lại một ứng dụng OTT đang thành công trên thị trường, hoặc liên kết với các đơn vị khác phát triển ứng dụng OTT, ví dụ như VNG với Zalo, để mở rộng các dịch vụ của mình như VoIP, các dịch vụ giải trí và tin tức. Như vậy, Gmobile chẳng những tránh được những đe dọa của OTT mà cịn có thể tận dụng nó để phát triển.
Việc phát triển các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng mới giúp Gmobile bắt kịp và đáp ứng xu hướng dịch chuyển nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó cịn góp phần đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, giảm sự phụ thuộc vào các dịch vụ viễn thông truyền thống như gọi điện và nhắn tin.
Tóm tắt chương 3
Chương này tác giả trình bày những xu hướng của thị trường viễn thông Việt Nam cũng như những mục tiêu, định hướng phát triển của Gmobile đến năm 2020 làm cơ sở cho việc xây dựng giải pháp.
Dựa trên những cơ sở đó, cộng với kết quả phân tích đánh giá thực trạng, đánh giá tổng kết những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân trạng ở chương trước, tác giả tập trung xây dựng những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile đến năm 2020.
Các giải pháp được xây dựng có tính hệ thống, tương ứng với các thành phần trong mơ hình đo lường chất lượng viễn thông di động đã đề xuất, bao gồm các nhóm giải pháp về sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, chất lượng mạng lưới và các dịch vụ giá trị gia tăng.
KẾT LUẬN
1. Kết quả đạt được và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Trong bất kỳ ngành kinh tế nào, chất lượng sản phẩm, dịch vụ luôn là nền tảng để doanh nghiệp cạnh tranh thành công và phát triển một cách bền vững. Điều đó càng đúng với một ngành dịch vụ đặc thù như viễn thông di động.
Đề tài cung cấp những nền tảng cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như các mơ hình nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ. Từ đó mang lại cái nhìn tồn diện và khách quan về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Đồng thời đề xuất mơ hình đo lường phù hợp cho dịch vụ viễn thông di động Gmobile của Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu.
Kết quả nghiên cứu của đề tài cũng đã làm rõ thực trạng hiện nay của chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile, tuy còn nhiều tồn tại và hạn chế nhưng cũng có những kết quả tích cực, những điểm sáng cần ghi nhận. Là một đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thơng có thị phần khiêm tốn lại chịu sự cạnh tranh khốc liệt của các đơn vị có tiềm lực rất mạnh như Viettel, Mobifone, Vinaphone, việc Gmobile vẫn có thể phát triển và tìm được một chỗ đứng nhất định trên thị trường quả là khơng dễ dàng. Điều đó cho thấy ban lãnh đạo và đội ngũ của Gmobile đã phải nỗ lực rất nhiều.
Những phân tích và đánh giá khách quan về thực trạng cũng như nguyên nhân của các vấn đề còn tồn tại là cơ sở để tác giả xây dựng những giải pháp phù hợp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile đến năm 2020. Đây cũng là mục tiêu lớn nhất của đề tài nghiên cứu này.
2. Những hạn chế và hướng phát triển của đề tài
Về hạn chế của đề tài, do điều kiện không cho phép nên tác giả chủ yếu tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile của Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu và các khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng di động tại TP.HCM. Vì vậy, đề tài vẫn cịn một số hạn chế sau:
- Chưa đi sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ viễn thông di động của các đơn vị khác và của ngành viễn thơng di động nói chung.
- Chưa khảo sát hết các khách hàng sử dụng dịch viễn thơng di động trên tồn thị trường Việt Nam.
- Có thể chưa đề cập hết các thành phần ở khía cạnh kỹ thuật của mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Nếu có điều kiện tiếp tục nghiên cứu, tác giả sẽ tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động cho các doanh nghiệp viễn thông khác cũng như ngành viễn thơng di động nói chung, với đối tượng khách hàng được khảo sát trên toàn thị trường Việt Nam. Đồng thời nghiên cứu mở rộng thêm một số thành phần khác của mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thơng di động.
Tiếng Việt
1. Bộ Thông tin và Truyền thông, 2011. QCVN 36:2011/BTTTT: Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.
2. Bộ Thông tin và Truyền thông, 2012. Thông tư 05/2012/TT-BTTTT: Phân loại các dịch vụ viễn thông.
3. Bộ Thông tin và Truyền thông, 2014. Chỉ thị 16/CT-BTTTT: Về tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông.
4. Bộ Thông tin và Truyền thông. Sách trắng Công nghệ Thông tin và Truyền thông Việt Nam 2014.
5. Bộ Thông tin và Truyền thông, 2015. Báo cáo Tổng kết công tác năm 2015 và
phương hướng, nhiệm vụ năm 2016.
6. Hồ Tiến Dũng & ctg, 2011. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bưu điện tỉnh Kiên
Giang đến năm 2020. Cơng trình nghiên cứu khoa học cấp bộ. Trường Đại Học
Kinh Tế TP.HCM.
7. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS (2 tập). NXB Hồng Đức.
8. Ngô Công Thành, 2009. Marketing dịch vụ. NXB Lao Động.
9. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007. Nguyên lý marketing. NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
10. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2015. Nghiên cứu thị trường.
NXB Kinh tế TP.HCM.
11. Nguyễn Đình Thọ, 2012. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. NXB Lao động Xã hội.
12. Nguyễn Đình Thọ, 2003. Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM. Cơng trình nghiên cứu khoa học. Trường Đại Học Kinh Tế
NXB Kinh tế TP.HCM.
14. Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương, 2010. Chất lượng dịch vụ thư
viện so sánh giữa hai mơ hình: Chất lượng kỹ thuật/chức năng và SERVQUAL.
Tạp chí Phát triển Khoa học & Công nghệ, Vol. 13 (Q1), 62-71.
15. Quách Thị Bửu Châu, Nguyễn Văn Trưng và Đào Hoài Nam, 2014. Giáo trình marketing căn bản. NXB Lao động.
16. Tạ Thị Kiều An & ctg, 2010. Quản lý chất lượng. NXB Thống kê.
17. Trần Xuân Kiêm và Nguyễn Văn Thi, 2009. Nghiên cứu tiếp thị. NXB Lao động Xã hội.
18. Thủ tướng Chính phủ, 2012. Quyết định 32/2012/QĐ-TTg: Phê duyệt quy hoạch
phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020.
Tiếng Anh
19. Ali Ramezani Ghotbabadi, Setareh Feiz & Rohaizat Baharun, 2015. Service Quality Measurements: A Review. International Journal of Academic Research
in Business and Social Sciences, Vol. 5(2), 267-286.
20. Anantha RAA & Abdul GKA, 2013. Service quality and customer satisfaction in the cellular telecommunication service provider in Malaysia. International
Refereed Research Journal, Vol. IV, Issue 2.
21. Cronin JJ & Taylor SA, 1992. Measuring Service Quality: A Reexamination and
Extension. Journal of Marketing, Vol. 56(July), 55-68.
22. Danang Kisworo, 2013. Exploring Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Taiwan Mobile Telecommunication. Jurnal Metris, Vol.
14, 67-72.
23. Gronroos C, 1984. A service quality model and its marketing implications.
European Journal of Marketing, Vol. 18(4), 36-44.
24. Hoffman KD & Bateson JEG, 2010. Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases, Fourth Edition. South-Western Cengage Learning.
oftechnical and functional quality. Managing Service quality, 16(1), 37-50.
26. Kotler P & Armstrong G, 2012. Principles of Marketing, 14th Edition. Pearson
Prentice Hall.
27. Kotler P & Keller KL, 2012. Marketing Management, 14th Edition. Pearson
Prentice Hall.
28. Lassar WM, Manolis C & Winsor RD, 2000. Service quality perspectives and satisfaction in private banking. International Journal of Bank Marketing, Vol.
14(3), 244-271.
29. Lehtinen U & Lehtinen JR, 1982. Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Working Paper. Service Management Institute, Helsinki, Finland.
30. Lim H, Widdows R & Park J, 2006. M-loyalty: Winning strategies for mobile carriers. Journal of Consumer Marketing, 23(4), 208-218.
31. Moeed AS, Syeda SM, Asad UR & Saira M, 2013. Service Quality Dimensions
Impact on Customer Satisfaction in Telecom Sector of Pakistan. Journal of Basic
and Applied Scientific Research, Vol. 3(8), 27-34.
32. Parasuraman A, Zeithaml VA & Berry LL, 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing,
Vol. 49(Fall), 41-50.
33. Parasuraman A, Zeithaml VA & Berry LL, 1988. SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64(1), 12-44.
34. Parasuraman A, Berry LL & Zeithaml VA, 1991. Refinement and Reassessment
of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, Vol. 67(4), 420-450.
35. Parasuraman A, Berry LL & Zeithaml VA, 1993. More on Improving Service Quality Measurement. Journal of Retailing, Vol. 69(1), 140-147.
36. Parasuraman A, Zeithaml VA & Berry LL, 1994. Alternative Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria. Journal of Retailing, Vol. 70(3), 201-230.
Providing a Multidimensional Measurement Model for Assessing Mobile Telecommunication Service Quality (MS-Qual). Iranian Journal of Management
Studies, Vol. 6(2), 7-29.
38. Siew-Phaik L, Ayankunle AT, Hanisah MS & Alan GD, 2011. Service Quality
and Customer Satisfaction in a Telecommunication Service Provider. IPEDR
Vol. 11, 24-29.
39. Svensson G, 2002. A triadic network approach to service quality. Journal of
Service Marketing, Vol. 16(2), 158-179.
40. Wang Y, Lo H & Yang Y, 2004. An Integrated Framework for Service Quality,
Customer Value, Satisfaction: Evidence from China's Telecommunication Industry. Information Systems Frontiers, Vol. 6(4), 325–340.
41. Yarimoglu EK, 2014. A Review on Dimensions of Service Quality Models. Journal of Marketing Management, Vol. 2(2), 79-93.
42. Zeithaml VA, Bitner MJ, 2000. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Second Edition. Boston: Irwin/McGraw-Hill.
Website
43. Gmobile <http://gmobile.vn> [Ngày truy cập: 26/04/2016] 44. Mobifone <http://mobifone.vn> [Ngày truy cập: 26/04/2016]
45. Vietnamobile <http://vietnamobile.com.vn> [Ngày truy cập: 26/04/2016] 46. Viettel <http://viettel.vn> [Ngày truy cập: 26/04/2016]
PHỤ LỤC 1: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL CỦA PARASURAMAN & CTG (1988)
I. Sự tin cậy
1. Khi cơng ty X hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2. Khi bạn gặp trở ngại, công ty X chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3. Cơng ty X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4. Công ty X cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa. 5. Công ty X lưu ý để khơng xảy ra một sai xót nào.
II. Sự đáp ứng
6. Nhân viên công ty X cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ. 7. Nhân viên cơng ty X nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn. 8. Nhân viên công ty X luôn sẵn sàng giúp bạn.
9. Nhân viên công ty X không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
III. Năng lực phục vụ
10. Cách cư xử của nhân viên công ty X gây niềm tin cho bạn. 11. Bạn cảm thấy an tịan trong khi giao dịch với cơng ty X. 12. Nhân viên công ty X luôn niềm nở với bạn.
13. Nhân viên cơng ty X có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
IV. Sự đồng cảm
14. Công ty X luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
15. Cơng ty X có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
16. Cơng ty X lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. 17. Nhân viên công ty X hiểu rõ những nhu cầu của bạn. 18. Côngty X làm việc vào những giờ thuận tiện.
20. Các cơ sở vật chất của công ty X trông rất bắt mắt. 21. Nhân viên công ty X ăn mặc rất tươm tất.
22. Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty X có liên quan đến dịch vụ trơng rất đẹp.
PHỤ LỤC 2: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG ĐỀ XUẤT
STT Biến quan sát Nguồn I Sự tin cậy
SERVQUAL Parasuraman & ctg (1988) 1 Khi nhà mạng X hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó
thì họ sẽ làm.
2 Khi bạn gặp trở ngại, nhà mạng X chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3 Nhà mạng X thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
4 Nhà mạng X cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
5 Nhà mạng X lưu ý để khơng xảy ra một sai xót nào.
II Sự đáp ứng
6 Nhân viên nhà mạng X cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
7 Nhân viên nhà mạng X nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
8 Nhân viên nhà mạng X luôn sẵn sàng giúp bạn.