6. Kết cấu của luận văn
2.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG D
2.3.3.4. Thực trạng về sự đồng cảm
Thành phần Sự đồng cảm (Bảng 2.7) cũng chỉ được đánh giá ở mức chấp
nhận được (trung bình 3,524). Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng được đánh giá thấp nhất ở mức chấp nhận được (3,588) cho thấy một lỗ hổng nữa trong công tác đào tạo và huấn luyện. Gmobile hiện chỉ tập trung đào tạo chuyên môn mà chưa
quan tâm đến việc đào tạo kỹ năng mềm nên nhân viên còn thiếu khả năng trong việc đánh giá nhu cầu của khách hàng.
Bảng 2.7. Giá trị trung bình của thành phần sự đồng cảm
Mã hóa Biến Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn DC Sự đồng cảm 2,875 4,051 3,524 0,633
DC2 Nhân viên Gmobile hiểu rõ những
nhu cầu của khách hàng. 2 5 3,588 0,619
DC3
Gmobile ln quan tâm chăm sóc khách hàng (sinh nhật, thông tin khuyến mãi, thông tin sản phẩm dịch vụ mới…).
2 4 2,875 0,593
DC4 Gmobile có thời gian làm việc
thuận tiện cho khách hàng. 2 5 3,583 0,677
DC5 Gmobile thường xuyên tung ra
các chương trình khuyến mãi. 3 5 4,051 0,641
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả (Phụ lục 9.2.4)
Việc quan tâm chăm sóc khách hàng thực sự chưa được thực hiện tốt, được đánh giá dưới mức trung bình (2,875). Hiện Gmobile khơng có chính sách gửi tin nhắn hay email chăm sóc khách hàng mà chủ yếu chỉ tập trung vào các chương trình khuyến mãi. Việc tập trung vào khuyến mãi và giá cước thấp hơn là đầu tư chăm sóc khách hàng khơng phải là một hướng tiếp cận hiệu quả, vì cơng tác chăm sóc khách hàng rất quan trọng trong việc tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Điều này cũng đồng nghĩa với giá thấp - chất lượng thấp.
Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng ở mức chấp nhận được (3,583). Dù hệ thống hỗ trợ qua điện thoại làm việc 24/24 nhưng thời gian làm việc tại các địa điểm dịch vụ của Gmobile chủ yếu trong giờ hành chính, khơng có địa điểm chun biệt nào làm việc ngoài giờ để hỗ trợ khách hàng khi có nhu cầu khẩn cấp. Khách hàng buộc phải chờ đợi hoặc sử dụng dịch vụ của các nhà mạng khác.
Thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mãi được đánh giá tốt (4,051). Dù có giá cước khá cạnh tranh nhưng Gmobile vẫn thường xuyên tung ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng. Đặc biệt là hai chương trình khuyến mãi định kỳ là Đấu giá ngược qua tổng đài 168 (website:
https://daugia.gmobile.vn) và Ô chữ may mắn qua tổng đài 555 (website:
https://ochumayman.gmobile.vn).