6. Kết cấu của luận văn
1.4. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
1.4.3. xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại thị
trường Việt Nam
1.4.3.1. Đánh giá các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
Kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang & Trần Xuân Thu Hương (2010) về thư viện cho thấy các thành phần của SERVQUAL giải thích tốt hơn là thành phần chất lượng kỹ thuật/ chức năng. Trong khi đó, nghiên cứu của Lassar & ctg (2000) trong lĩnh vực ngân hàng cho rằng mơ hình kỹ thuật/ chức năng giải thích tốt hơn mơ hình SERVQUAL, do đặc điểm dịch vụ ngân hàng là mức độ tiếp xúc của khách hàng với nhân viên nhiều và khách hàng cũng quan tâm rất nhiều đến dịch vụ được thực hiện như thế nào. Đối với lĩnh vực viễn thông di động, khách hàng rất ít tiếp xúc với nhân viên do các dịch vụ chủ yếu được cung cấp tự động qua hệ thống mạng lưới viễn thông. Như vậy, mơ hình SERVQUAL phù hợp hơn mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ viễn thơng di động.
Tuy SERVQUAL là mơ hình được sử dụng rộng rãi nhất trong đo lường chất lượng dịch vụ nhưng nhiều nhà nghiên cứu cũng đã chỉ ra một số hạn chế của mơ hình này. Như về việc sử dụng sự khác biệt (khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng), sự khơng rõ ràng các thành phần của thang đo, tính ứng dụng của thang đo… (ví dụ: Cronin & Taylor, 1992; Mohd. Adil & ctg, 2013). Theo Kang (2006), SERVQUAL quá tập trung vào quá trình cung cấp dịch vụ mà khơng chú ý đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật.
Mơ hình của Wang & ctg là một sự kế thừa dựa trên mơ hình SERVQUAL và bổ sung thành phần chất lượng mạng lưới, nên chỉ khắc phục được phần nào điểm yếu về khía cạnh kỹ thuật của SERVQUAL. Với mơ hình MS-QUAL, khía cạnh kỹ thuật được bổ sung đầy đủ hơn nên khắc phục được hạn chế này của mơ hình SERVQUAL.
1.4.3.2. Đề xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động
Qua việc tìm hiểu các mơ hình chất lượng dịch vụ cũng như một số nghiên cứu trước trước đây về dịch vụ viễn thông di động, tác giả nhận thấy hầu hết các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động đều dựa trên mơ hình SERVQUAL (ví dụ: Siew-Phaik L & ctg, 2011; Danang Kisworo, 2013; Anantha RAA & Abdul GA, 2013; Moeed AS & ctg, 2013). Kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy mơ hình SERVQUAL phù hợp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ viễn thơng di động. Vì vậy, tác giả đề xuất sử dụng mơ hình SERVQUAL cho việc đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile của Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu. Để khắc phục hạn chế về khía cạnh kỹ thuật của SERVQUAL, tác giả bổ sung hai thành phần là Chất lượng mạng lưới và Các dịch
vụ giá trị gia tăng. Đây là hai thành phần đã được kiểm nghiệm phù hợp qua những
nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Một số nghiên cứu (ví dụ: Wang & ctg, 2004; Lim & ctg, 2006; Sayed & ctg, 2013) cho thấy thành phần chất lượng mạng lưới có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Thực tế cũng cho thấy, dịch vụ viễn thông di động chủ yếu được cung cấp qua hệ thống mạng lưới thiết bị viễn thông. Khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông như gọi điện, nhắn tin, internet… qua mạng lưới này. Bất kỳ sự cố nào trên mạng lưới đều ảnh hưởng tiêu cực đến việc cung cấp dịch vụ. Vì vậy, chất lượng dịch vụ viễn thông chịu ảnh hưởng rất lớn bởi chất lượng hoạt động của mạng lưới.
Nghiên cứu của Kim & ctg (2004) và Sayed & ctg (2013) cũng cho thấy thành phần các dịch vụ giá trị gia tăng có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Trong xu hướng của thị trường viễn thông di động Việt Nam
hiện nay và sắp tới, việc triển khai mạng viễn thông thế hệ thứ 4 (4G) sẽ thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ nội dung số bên cạnh các dịch vụ viễn thông truyền thống; và việc áp dụng chính sách chuyển mạng giữ số sẽ xóa bỏ rào cản giữa các nhà mạng, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn sử dụng những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của bất kỳ nhà mạng nào mà không cần đổi nhà mạng. Từ đó tạo ra một thị trường viễn thông cạnh tranh mạnh mẽ hơn. Các nhà mạng phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng nhằm thu hút người dùng, cuối cùng dẫn đến sự dịch chuyển của các nhà mạng di động (MNO - Mobile Network Operator) thành các nhà cung cấp dịch vụ di động (MSP - Mobile Services Provider). Do đó, có thể nói các dịch vụ giá trị gia tăng là một thành phần không thể thiếu trong việc đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Chất lượng mạng lưới Phương tiện hữu hình Khía cạnh phục vụ Khía cạnh kỹ thuật Các dịch vụ giá trị gia tăng
Hình 1.5. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động đề xuất
Như vậy, mơ hình tác giả đề xuất bao gồm 2 phần, khía cạnh phục vụ với 5 thành phần của mơ hình SERVQUAL (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình) và khía cạnh kỹ thuật với 2 thành phần (chất lượng mạng lưới, các dịch vụ giá trị gia tăng). Thang đo đề xuất (Phụ lục 2) sẽ được
tiếp tục điều chỉnh thông qua việc tham khảo ý kiến các chuyên gia và khách hàng cho phù hợp với thị trường viễn thông di động Việt Nam. Do sự khác nhau về văn hóa và mức độ phát triển kinh tế của từng thị trường cũng như đặc thù của từng ngành dịch vụ cụ thể cho nên có thể các thang đo đã được thiết lập tại các nước phát triển chưa thật sự phù hợp với thị trường Việt Nam (Nguyễn Đình Thọ, 2003). Cho nên, tùy theo đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ, nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ để phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể (Nguyễn Thị Mai Trang & Trần Xuân Thu Hương, 2010).
Tóm tắt chương 1
Chương này tác giả giới thiệu những nội dung lý thuyết cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ viễn thông di động.
Tác giả cũng giới thiệu những mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ điển hình như mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984), mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988), và một số nghiên cứu đo lường chất lượng viễn thông di động như Wang & ctg (2004), Seyed & ctg (2013).
Cuối cùng, qua việc đánh giá các mơ hình cũng như những nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động, tác giả đề xuất mơ hình và thang đo của SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG
TỒN CẦU
2.1. TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VIỆT NAM
Hiện nay, thị trường viễn thông di động Việt Nam gồm 6 nhà mạng đang cung cấp dịch vụ là: Mobifone với các đầu số 090, 093, 0120, 0121, 0122, 0126, 0128; Vinaphone với các đầu số 091, 094, 0123, 0124, 0125, 0127, 0129; Viettel với các đầu số 096, 097, 098, 0163, 0164, 0165, 0166, 0167, 0168, 0169; Vietnamobile với các đầu số 092, 0186, 0188; Gmobile với các đầu số 099 và 0199; Sfone với các đầu số 095 tuy nhiên nhà mạng này gần như đã ngưng hoạt động.
Thị phần chủ yếu nằm trong tay 3 mạng lớn là Viettel 43.48%, Mobifone 31.78% và Vinaphone 17.45%, Vietnamobile chỉ giữ 4.07%, cuối cùng là Gmobile với 3.22%. Ba doanh nghiệp dẫn đầu là Vietel, Mobifone và Vinaphone chiếm đến hơn 90% thị phần, tạo thành thế chân vạc trên thị trường. Ngoại trừ Sfone sử dụng cơng nghệ CDMA thì các nhà mạng khác đều sử dụng cơng nghệ GSM.
Hình 2.1: Biểu đồ thị phần theo thuê bao các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động năm 2013
Nguồn: Sách trắng Công nghệ Thông tin và Viễn thông 2014
Trước đây, để cạnh tranh và thu hút khách hàng, các nhà mạng liên tục giảm giá và tung ra các chương trình khuyến mãi. Bởi việc giảm giá và khuyến mãi thì dễ dàng và có hiệu quả nhanh chóng. Tuy nhiên, việc cạnh tranh giảm giá liên tục như vậy có thể dẫn đến phá giá, giảm chất lượng dịch vụ và tạo ra nhiều sim rác. Vì vậy,
nghị định 25 năm 2011 và thông tư 14 năm 2012 ra đời đã chấm dứt hình thức cạnh tranh giá rẻ trong lĩnh vực viễn thông di động. Việc quy định mức phí hịa mạng và khơng có sẵn tiền trong tài khoản của thơng tư 14 đã giúp hạn chế sim khuyến mãi, tránh được việc lãng phí tài nguyên đầu số.
Như vậy, hiện nay các nhà mạng sẽ không thể cạnh tranh bằng giá như trước mà phải tìm kiếm các phương thức cạnh tranh khác như nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ giá trị giá tăng hay đầu tư công nghệ mới. Các nhà mạng lớn từ đầu năm 2012 đã khơng cịn ý định xin giảm cước. Khuyến mãi khi nạp thẻ cũng giảm xuống cịn 50% thay vì khuyến mãi 100% như trước, số lần khuyến mãi trong tháng cũng giảm xuống so với trước đây. Và việc các nhà mạng chấp nhận cho thuê bao trả sau thanh toán cước bằng thẻ cào trả trước, thanh toán trực tuyến hay qua các kênh trung gian khác đã đem lại sự tiện lợi cho khách hàng.
2.2. SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI ĐỘNG TỒN CẦU
2.2.1. Giới thiệu về công ty
Công ty Cổ phần Viễn Thông Di Động Toàn Cầu (Gtel Mobile JSC) thành lập ngày 8/7/2008, dưới hình thức cơng ty liên doanh giữa hai cổ đông: Tổng Công ty Viễn thơng Tồn Cầu (Gtel Corp) và Tập đoàn VimpelCom (Liên bang Nga).
Tên công ty: Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu Website: http://www.gmobile.vn
Trụ sở chính:
- Địa chỉ: 280B Lạc Long Quân, quận Tây Hồ, Hà Nội. - Điện thoại: 04 37674584
Chi nhánh miền Trung:
- Địa chỉ: 18 Lý Tự Trọng, quận Hải Châu, TP Đà Nẵng. - Điện thoại: 051 16299769
Chi nhánh miền Nam:
- Địa chỉ: 47 Phạm Viết Chánh, Q1, TPHCM. - Điện thoại: 08 54093376
Tháng 04/2012, do thay đổi trong chiến lược kinh doanh, theo thỏa thuận của các cổ đông, đồng thời được sự phê duyệt của Chính Phủ, phía Vimpelcom đã chuyển giao tồn bộ cổ phần của mình trong liên doanh cho phía Việt Nam và Gtel Mobile JSC chính thức trở thành doanh nghiệp viễn thông 100% vốn trong nước. Mục tiêu
Trở thành một trong những doanh nghiệp viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động và phát triển với tiêu chuẩn quốc tế, được sự tin tưởng của hàng triệu người tiêu dùng Việt nam.
Lĩnh vực hoạt động
Công ty Cổ phần Viễn Thơng Di Động Tồn Cầu là nhà cung cấp và khai thác các dịch vụ viễn thông di động trên nền tảng công nghệ GSM/EDGE.
Cơ cấu tổ chức
Chủ tịch Hội đồng quản trị Ban kiểm soát
Tổng giám đốc Văn phịng cơng ty Chi nhánh TP.HCM Chi nhánh Đà Nẵng Bộ phận Cơng nghệ Thông tin Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận Nhân sự Bộ phận Tài chính Bộ phận Kế hoạch và Đầu tư Bộ phận Thương mại Phó tổng giám đốc
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Cơng ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu
Nguồn: Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Tồn Cầu - Phịng nhân sự
Hiện nay, Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu có hơn 800 nhân viên. Trong đó riêng chi nhánh miền Nam có hơn 200 nhân viên và quản lý 22 tỉnh thành khu vực phía Nam từ Ninh Thuận đến Cà Mau.
2.2.2. Dịch vụ viễn thông di động Gmobile
Gmobile là thương hiệu mạng viễn thông di động của Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu (GTEL). Gmobile cung cấp và khai thác các dịch vụ viễn
thông di động trên nền tảng công nghệ GSM/EDGE. Để triển khai hệ thống mạng viễn thông di động của mình, Gmobile đã và đang hợp tác với rất nhiều tập đồn viễn thơng hàng đầu thế giới như Alcatel Lucent, Ericsson, Huawei, Comverse, IBM… qua đó xây dựng được các hệ thống thiết bị mạng của Công ty thuộc hàng tiên tiến nhất trên thế giới. Đồng hành với thương hiệu mới Gmobile là khẩu hiệu “Nghĩ mới – Làm mới”.
Hình 2.3: Logo của mạng di động Gmobile
Nguồn: Gmobile
Cho đến tháng 08/2012, GTEL khai thác và sử dụng thương hiệu BeelineVN tại thị trường viễn thông Việt Nam. Tháng 9/2012, GTEL cơng bố và chính thức tái cung cấp dịch vụ dưới thương hiệu mới Gmobile thay thế cho thương hiệu BeelineVN. Hiện nay, Gmobile đã phủ sóng 100% tỉnh/thành với khoảng 4000 trạm thu phát sóng, có hơn 40.000 điểm bán hàng trên cả nước. Tổng số thuê bao đạt gần 3 triệu tập trung ở các đối tượng sinh viên, học sinh, công nhân và các chiến sĩ công an nhân dân.
Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay đòi hỏi những thương hiệu nhỏ như Gmobile phải tạo được dấu ấn riêng của mình, bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Và với việc chính thức roaming với nhà mạng Vinaphone đã giúp Gmobile cạnh tranh được với các thương hiệu lớn như Viettel hay Mobifone.
2.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE ĐỘNG GMOBILE
2.3.1. Quy trình khảo sát và phân tích dữ liệu
Quy trình khảo sát và xử lý dữ liệu được hiện theo hình 2.4 nhằm ghi nhận những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile. Dựa trên nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ viễn thông di động, tác
giả đề xuất mơ hình và thang đo ban đầu (Phụ lục 2) cho việc đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile của Cơng ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu.
Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động đề xuất
Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm)
Xây dựng thang đo chính thức và bảng câu hỏi khảo sát
Nghiên cứu định lượng (khảo sát thực tế khách hàng)
Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Hình 2.4: Quy trình khảo sát và phân tích dữ liệu
Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động đề xuất ban đầu cho phù hợp với điều kiện của thị trường Việt Nam.
- Tác giả sử dụng cơng cụ thảo luận nhóm với số mẫu hạn chế. Dàn bài thảo luận (Phụ lục 3 - Phần 1) bao gồm các câu hỏi được sử dụng để để tìm hiểu xem những thành phần nào trong chất lượng dịch vụ viễn thông di động được quan tâm, và sự phù hợp của nội dung các phát biểu.
- Đối tượng khảo sát là những khách hàng am hiểu về dịch vụ viễn thông di động, và một số nhân viên đang công tác tại Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu (Phụ lục 3 - Phần 2).
- Kết quả khảo sát được tổng hợp (Phụ lục 3 - Phần 3) để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động chính thức (Phụ lục 4).
Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thực tế thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Gmobile hiện nay, làm cơ sở cho việc xây dựng giải pháp.
- Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến khách hàng bằng công cụ Google Docs (website: https://docs.google.com) và bảng câu hỏi khảo sát
(Phụ lục 5).
- Đối tượng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động Gmobile, phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên thuận tiện.
- Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), phân tích nhân tố khám phá (EFA) yêu cầu kích thước mẫu phải bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát và tốt nhất là 10 lần. Thang đo chính thức có 34 biến quan sát và sử dụng EFA nên kích thước mẫu cần thiết tối thiểu là:
N ≥ 34 x 5 = 170 mẫu
Dữ liệu thu thập sẽ được kiểm tra để loại bỏ những mẫu không đạt yêu cầu. Sau đó được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS v23 64bit. Thang đo được kiểm