6. Kết cấu của luận văn
2.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG D
2.3.3.3. Thực trạng về năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ (Bảng 2.5) của Gmobile được đánh giá trên mức chấp
đánh giá trên mức chấp nhận được (3,769). Như vậy, việc đào tạo và huấn luyện nhân viên của Gmobile còn tiềm ẩn những bất cập, tác phong cũng như thái độ phục vụ khách hàng chưa đảm bảo yêu cầu. Ngồi ra, tình trạng trên còn cho thấy Gmobile cũng không thường xuyên thanh kiểm tra để chấn chỉnh nhân viên của mình.
Bảng 2.5. Giá trị trung bình của thành phần năng lực phục vụ
Mã hóa Biến Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn PV Năng lực phục vụ 2,815 3,949 3,507 0,639
PV1 Nhân viên Gmobile luôn niềm nở,
lịch sự và tôn trọng khách hàng. 2 5 3,769 0,684
PV2
Nhân viên Gmobile có chun mơn tốt, đủ khả năng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
3 5 3,713 0,611
PV3
Gmobile có nhiều hệ thống hỗ trợ (tổng đài, website, email, …) giúp khách hàng dễ dàng liên hệ hỗ trợ hay khiếu nại khi cần.
3 5 3,949 0,656
PV4
Gmobile cung cấp nhiều cách thức thanh toán thuận tiện (ngân hàng, thẻ, bưu điện…) cho khách hàng. 2 4 3,292 0,605 PV5 Gmobile có hệ thống bán thẻ rộng khắp, khách hàng có thể mua thẻ nạp Gmobile bất kỳ đâu. 1 4 2,815 0,635
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả (Phụ lục 9.2.3)
Nhân viên của Gmobile có chun mơn tốt, đủ khả năng giải quyết các yêu cầu của khách hàng cũng chỉ được đánh giá trên mức chấp nhận được (3,713). Là mạng nhỏ nên lực lượng nhân viên của Gmobile cũng khá khiêm tốn so với các nhà mạng khác. Hiện nay Gmobile có hơn 800 nhân viên, hầu hết đều có trình độ chun mơn cao. Tuy nhiên, đây chỉ là những nhân viên do Gmobile quản lý, còn nhân viên dịch vụ tại các đại lý hiện tại chưa được Gmobile quan tâm, chủ yếu do đại lý tự quản lý nên khó đảm bảo được chất lượng phục vụ khách hàng.
Các hệ thống hỗ trợ khách hàng được đánh giá gần mức tốt (3,949). Theo bảng so sánh hệ thống hỗ trợ giữa các nhà mạng (Bảng 2.6), nhìn chung Gmobile thiết lập các hệ thống hỗ trợ khách hàng tương đối đầy đủ. Tuy nhiên, Gmobile còn
bỏ sót một cơng cụ hỗ trợ khá quan trọng đó là quản lý tài khoản khách hàng. Cơng cụ này cho phép khách hàng đăng ký tài khoản trên website nhà mạng. Và thông qua tài khoản, nhà mạng có thể cung cấp nhiều tiện ích cũng như chăm sóc khách hàng tốt hơn. Khách hàng cũng có thể thực hiện một số dịch vụ trực tuyến mà không cần phải đến các cửa hàng giao dịch.
Bảng 2.6: So sánh hệ thống hỗ trợ giữa các nhà mạng
Hệ thống hỗ trợ Viettel Vinaphone Gmobile
Địa điểm dịch vụ 773 1117 157 Tổng đài 19008198 9191 / 9192 18001091 199 01998880199 Email cskh@ viettel.com.vn chamsockhachhang @vinaphone.vn dvkh@ gmobile.vn Live chat - - - Tài khoản Có Có -
Facebook cskhviettel vinaphonefan GmobileVN
Youtube viettelchannels - -
Twitter - - -
Nguồn: Tổng hợp từ website Viettel, Vinaphone, Gmobile
Ngồi ra, khơng chỉ Gmobile mà các nhà mạng khác đều chưa triển khai hệ thống hỗ trợ Live chat. Đây là một công cụ hỗ trợ khá hữu ích, một mặt tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng, mặt khác Live chat giúp khách hàng có thể liên hệ hỗ trợ với Gmobile trong trường hợp hết tài khoản, mất điện thoại hay mất sim. Cũng cần lưu ý là việc triển khai đầy đủ các hệ thống hỗ trợ không đảm bảo sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào công tác vận hành. Nếu các hệ thống hỗ trợ không được vận hành một cách hiệu quả thì sẽ khơng mang lại lợi ích cho khách hàng, và như vậy cũng khơng thể góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cung cấp nhiều cách thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng bị đánh giá khá thấp, ở mức trên trung bình (3,292). Khi cần thanh tốn cước phí hay mua thẻ, khách hàng có thể đến các cửa hàng hay đại lý của Gmobile. Tuy nhiên, hiện nay hệ thống cửa hàng và đại lý của Gmobile vẫn cịn q mỏng, chỉ có 157 cửa hàng và đại lý chính tập trung ở các trung tâm và thành phố lớn (22 tỉnh thành). Vì vậy, khách hàng gặp rất nhiều bất tiện trong việc thanh tốn cước phí sử dụng.
Một giải pháp khác của Gmobile là cung cấp cho khách hàng cơng cụ thanh tốn trực tuyến qua ngân hàng, hỗ trợ hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay. Khách hàng có thể nạp tiền từ ngân hàng qua cổng thanh toán trực tuyến
webpay.gmobile.vn. Mệnh giá nạp từ 20.000đ đến 500.000đ và đặc biệt là khách
hàng còn được chiết khấu. Tuy nhiên, công cụ này chỉ đáp ứng cho số lượng ít khách hàng có sử dụng tài khoản ngân hàng nên chỉ giải quyết được phần nào sự bất tiện trong thanh toán.
Hệ thống bán thẻ được đánh giá rất thấp dưới trung bình (2,815). Gmobile cũng đã tổ chức những điểm bán sim và thẻ cào di động và mở rộng thêm các đại lý giao dịch cấp thấp hơn ngồi đại lý chính, đến nay đã phát triển hơn 40.000 điểm bán hàng trên cả nước. Tuy nhiên, các kênh phân phối này hiện nay không mang lại hiệu quả mong muốn trong khi đội ngũ bán hàng lại có chi phí duy trì cao. Do lượng người dùng ít nên thẻ của Gmobile rất khó bán khiến các đại lý khơng mặn mà trong việc phân phối thẻ của Gmobile, hầu hết các đại lý cấp thấp chỉ nhập với số lượng cầm chừng. Ngoài ra, mệnh giá thẻ mà Gmobile cung cấp vẫn còn khá hạn chế, tối đa 100.000đ, sẽ gây bất tiện cho những khách hàng có nhu cầu sử dụng nhiều hoặc có nhu cầu đột xuất.
Gần đây, nhờ sự phát triển của các đơn vị trung gian thanh toán và phân phối thẻ trực tuyến như CyberPay và eSale với hệ thống phân phối rộng khắp đã giúp Gmobile khắc phục đáng kể những khó khăn trong việc xây dựng hệ thống phân phối thẻ. Hình thức bán hàng của các đại lý trong hệ thống này là nạp sẵn một khoản tiền vào tài khoản, khi có khách hàng thì đại lý mới mua thẻ qua công cụ kết nối trực tuyến và in ra cho khách, cho nên không cần phải mua trữ thẻ cào nữa và có thể bán bất kỳ loại thẻ nào kể cả hiếm người mua như thẻ Gmobile.