6. Kết cấu của luận văn
1.4. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
1.4.2.2. Nghiên cứa của Seyed Yaghoub Hosseini & ctg (2013) về thị trường
1.4.2.2. Nghiên cứa của Seyed Yaghoub Hosseini & ctg (2013) về thị trường viễn thông di động Iran thông di động Iran
Mơ hình nghiên cứu
Seyed & ctg cho rằng một số nhà nghiên cứu trước đây dựa trên các quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ viễn thông di động nên không thống nhất
trong cách đo lường. Những nghiên cứu này chủ yếu dựa trên những mơ hình sẵn có, điển hình như SERVQUAL. Tuy nhiên, những mơ hình đó khơng xét đến những đặc điểm riêng của lĩnh vực viễn thơng di động nên có nhiều hạn chế. Cho nên, cần thiết phải xây dựng mơ hình đo lường đặc thù cho lĩnh vực này. Vì vậy, Seyed & ctg đã xây dựng mơ hình MS-QUAL, kết hợp các thành phần chất lượng dịch vụ phù hợp với lĩnh vực viễn thông di động, đã được kiểm nghiệm qua các nghiên cứu trước đây, để giải thích một cách cụ thể và tồn diện các khía cạnh chất lượng của dịch vụ này. Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Chất lượng mạng lưới Các dịch vụ giá trị gia tăng
Cấu trúc giá Năng lực nhân viên Hệ thống thanh tốn Dịch vụ khách hàng Sự thuận tiện Khía cạnh chức năng Khía cạnh kỹ thuật
Hình 1.4: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động MS-QUAL của Seyed & ctg (2013)
Khía cạnh chức năng
- Năng lực nhân viên: trình độ và cung cách phục vụ khách hàng của nhân viên.
- Hệ thống thanh tốn: tính tin cậy của hệ thống thanh toán.
- Dịch vụ khách hàng: hệ thống hỗ trợ khách hàng và xử lý khiếu nại. - Sự thuận tiện: sự thuận tiện trong việc đăng ký và sử dụng dịch vụ. Khía cạnh kỹ thuật
- Các dịch vụ giá trị gia tăng: các loại hình và sự tiện lợi của các dịch vụ giá trị gia tăng.
- Cấu trúc giá: phân biệt giá cho các loại hình khác nhau của dịch vụ phù hợp với các nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Kết quả
Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các thành phần đều có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Trong đó, Các dịch vụ giá trị gia tăng là
thành phần có ảnh hưởng mạnh nhất.