6. Kết cấu của luận văn
2.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG D
2.3.3.1. Thực trạng về sự tin cậy
Kết quả khảo sát cho thấy thành phần Sự tin cậy (Bảng 2.1) của Gmobile được khách hàng đánh giá tốt (trung bình 4,043).
Bảng 2.1. Giá trị trung bình của thành phần sự tin cậy
Mã hóa Biến Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn TC Sự tin cậy 3,144 4,472 4,043 0,662 TC1
Gmobile ln thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng.
3 5 4,194 0,695
TC2
Gmobile luôn quan tâm giải quyết những trở ngại mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ.
3 5 4,153 0,654
TC3 Gmobile đảm bảo an tồn thơng
tin của khách hàng. 2 5 3,144 0,736
TC4 Gmobile tính cước minh bạch và
chính xác. 3 5 4,472 0,578
TC5
Gmobile có quy trình làm việc hiệu quả khơng để xảy ra một sai xót nào.
3 5 4,250 0,634
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả (Phụ lục 9.2.1)
Luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng được đánh giá khá tốt (4,194). Kết quả kiểm tra thực tế theo báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông của Gmobile (Bảng 2.2) cho thấy Gmobile đã thực hiện đúng các cam kết về chất lượng đã công bố với khách hàng. Tuy nhiên, các chỉ tiêu công bố hầu hết đều chỉ bằng mức tối thiểu mà cơ quan quản lý quy định. Và các kết quả kiểm tra thực tế mặc dù
tốt hơn mức cam kết nhưng phần lớn cũng đều khơng có sự vượt trội. Điều đó cho thấy dịch vụ viễn thông di động của Gmobile còn tồn tại rất nhiều hạn chế nên Gmobile không thể công bố mức cam kết chất lượng cao hơn với khách hàng.
Bảng 2.2: Báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông Gmobile Quý IV năm 2015
Chỉ tiêu chất lượng QCVN 36: 2011/BTTT Mức công bố Kiểm tra thực tế Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92% ≥ 92 % ≥ 98,62%
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% ≤ 5 % ≤ 1,47%
Chất lượng thoại ≥ 3 ≥ 3,0 ≥ 3,29
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0%
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0%
Tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai ≤ 0,01% ≤ 0,01% 0%
Tỷ lệ cuộc gọi bị lập hoá đơn sai ≤ 0,01% ≤ 0,01% 0%
Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5% ≥ 99,5% ≥ 99,51%
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ
(Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25 ≤ 0,25 0
Hồi âm của khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 02 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
100% 100% 100%
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng
bằng nhân công qua điện thoại 24h/24h 24h/24h 24h/24h
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạnh thành cơng và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
≥ 80% ≥ 90% ≥ 94,06%
Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo CLDV viễn thông Gmobile Q4/2015 (Phụ lục10)
Việc quan tâm giải quyết những trở ngại của khách hàng cũng được đánh giá khá tốt (4,153). Điều đó cho thấy Gmobile đã quan tâm nhiều vào việc hỗ trợ, giải quyết những trở ngại của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Cũng theo báo cáo trên (Bảng 2.2) cho thấy tỷ lệ hồi âm khiếu nại của khách hàng là 100%.
Bị đánh giá thấp nhất là đảm bảo an tồn thơng tin của khách hàng chỉ trên mức trung bình (3,144). Việc này có liên quan đến tin nhắn rác và lừa đảo qua điện thoại, cho thấy chính sách bảo mật thơng tin khách hàng cũng như việc thực hiện của Gmobile chưa chặt chẽ. Đây cũng là tình trạng chung của các nhà mạng tại Việt Nam hiện nay.
Việc tính cước minh bạch và chính xác được khách hàng đánh giá khá cao (4,472) chứng tỏ sai sót trong tính cước rất hiếm khi xảy ra. Trong báo cáo về chất lượng dịch vụ viễn thông quý IV/2015 (Bảng 2.2) cũng cho thấy hệ thống tính cước của Gmobile hoạt động chính xác và tin cậy, khơng xảy ra trường hợp sai sót nào trong việc ghi cước, tính cước và lập hóa đơn.
Quy trình làm việc hiệu quả khơng để xảy ra sai sót cũng được đánh giá khá tốt (4,250). Hầu hết các nghiệp vụ đã được Gmobile tin học hóa cao với hệ thống quản lý trực tuyến kết nối tất cả các địa điểm dịch vụ giúp việc thực hiện các dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng và chính xác. Trong báo cáo về chất lượng dịch vụ viễn thông ở trên (Bảng 2.2) cũng cho thấy khơng có khiếu nại nào của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
2.3.3.2. Thực trạng về sự đáp ứng
Thành phần Sự đáp ứng (Bảng 2.3) của Gmobile được đánh giá ở mức tương đối tốt (trung bình 3,884).
Bảng 2.3. Giá trị trung bình của thành phần sự đáp ứng
Mã hóa Biến Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn DU Sự đáp ứng 3,440 4,482 3.884 0,651
DU1 Nhân viên Gmobile ln nhiệt
tình giúp đỡ khách hàng. 2 5 3,440 0,745
DU2 Nhân viên Gmobile nhanh chóng
thực hiện dịch vụ cho khách hàng. 2 5 3,597 0,519
DU3
Nhân viên Gmobile không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
2 5 3,824 0,700
DU4
Các thủ tục (hịa mạng, thay sim, đóng cước…) của Gmobile đơn giản và nhanh chóng.
3 5 4,301 0,645
DU5
Gmobile hồi âm và giải quyết nhanh chóng khiếu nại của khách hàng.
3 5 4,259 0,623
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả (Phụ lục 9.2.2)
Nhìn chung tinh thần sẵn sàng phục vụ khách hàng của nhân viên Gmobile chưa được tốt:
- Sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng của nhân viên được đánh giá chưa tốt, chỉ gần mức chấp nhận được (3,440).
- Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng được đánh giá trên mức chấp nhận được (3,579).
- Không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở mức tương đối tốt (3,824).
Tuy nhiên, với lượng khách hàng khơng nhiều thì kết quả phục vụ khách hàng như trên là chưa đạt yêu cầu. Tinh thần phục vụ khách hàng là rất quan trọng ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Các thủ tục đơn giản và nhanh chóng cũng được đánh giá khá tốt (4,301). Hầu hết các thủ tục dịch vụ hiện nay đều được Gmobile vi tính hóa, nhân viên dịch vụ chỉ cần kích hoạt chức năng trên phần mềm quản lý nên việc thực hiện nhanh chóng. Tuy nhiên, với những thủ tục yêu cầu độ an toàn cao như chuyển nhượng sim hay thay đổi thông tin thuê bao bắt buộc nhà mạng phải làm chặt chẽ nên không thể tránh khỏi gây phiền hà cho khách hàng.
Hồi âm và giải quyết khiếu nại của khách hàng cũng được đánh giá khá tốt (4.259). Theo báo cáo kiểm tra thực tế (Bảng 2.4), chất lượng phục vụ của Gmobile cũng khá tốt so với quy định của Bộ Thông tin Truyền thông và so với các nhà mạng khác.
Bảng 2.4: So sánh chất lượng phục vụ giữa các nhà mạng Quý IV năm 2015
Chỉ tiêu Viettel Mobifone Gmobile
Hồi âm của khiếu nại khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 02 ngày làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
100% 100% 100%
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạch thành cơng và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
≥ 98,64% ≥ 87,70 ≥ 94,06%
Nguồn: Tổng hợp từ website Viettel, Mobifone, Gmobile