6. Kết cấu của luận văn
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG D
3.2.1.1. Giải pháp nâng cao cam kết chất lượng dịch vụ với khách hàng
Gmobile cần đánh giá lại tất cả những chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ viễn thơng của mình. Với những chỉ tiêu thực tế đã đạt và duy trì được ở mức cao so với cơng bố thì mạnh dạn điều chỉnh nâng cao với biên độ lớn. Với những chỉ tiêu chất lượng chưa có sự vượt trội so với cơng bố thì điều chỉnh mức nâng ít hơn. Các chỉ tiêu sau điều chỉnh tiệm cận với mức chất lượng dịch vụ viễn thông thực tế của Gmobile hiện nay.
Bảng 3.1. Nâng cao cam kết một số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông theo đề nghị của tác giả
Chỉ tiêu chất lượng QCVN 36: 2011/BTTT Mức công bố cũ Kiểm tra thực tế Mức đề nghị Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành
công ≥ 92% ≥ 92 % ≥ 98,62% ≥ 98%
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% ≤ 5 % ≤ 1,47% ≤ 2%
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0% ≤ 0,01%
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước
sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0% ≤ 0,01%
Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)
≤ 0,25 ≤ 0,25 0 ≤ 0,1
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạnh thành cơng và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
≥ 80% ≥ 90% ≥ 94,06% ≥ 94%
Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất
Hiệu quả dự kiến đạt được khi thực hiện giải pháp
Khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn vào chất lượng dịch vụ của Gmobile. Ngoài ra, những chỉ tiêu cao hơn sẽ thúc đẩy những nhân viên cũng như toàn hệ thống của Gmobile làm việc hiệu quả hơn để đảm bảo những chỉ tiêu chất lượng đã cam kết.