6. Kết cấu của luận văn
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG D
3.2.1.2. Giải pháp cải thiện cơng tác chăm sóc khách hàng
Nội dung giải pháp
Quan tâm chăm sóc khách hàng bằng cách gửi tin nhắn, email chúc mừng những dịp sinh nhật, lễ, tết
Gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật khách hàng, chúc mừng những dịp lễ, tết là một cách rất hiệu quả để thể hiện sự quan tâm của nhà mạng tới khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Khách hàng cảm thấy được quan tâm sẽ có thiện cảm hơn và trung thành với dịch vụ của nhà mạng. Đây cũng là cơ hội
để Gmobile tranh thủ quảng bá thương hiệu và các dịch vụ của mình đến khách hàng.
Bên cạnh đó, Gmobile cũng có thể áp dụng thêm phương thức gửi email với những khách hàng có cung cấp địa chỉ email. So với tin nhắn di động SMS thơng thường, email có thể chuyển tải nhiều nội dung đa phương tiện như hình ảnh, âm thanh, liên kết) do đó mang lại hiệu quả cao hơn.
Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp bằng cách xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management)
Đây phải là một trong những giải pháp trọng điểm mà Gmobile cần có sự đầu tư triển khai nghiêm túc. Hệ thống CRM vừa là nơi cập nhật, lưu trữ dữ liệu vừa là trung tâm cung cấp các chức năng quản trị khách hàng. CRM quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, nhật ký sử dụng và các vấn đề liên quan khác. Với các cơng cụ dị tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.
Một hệ thống CRM mạnh sẽ giúp Gmobile thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, chuyên nghiệp hơn, thu hút và tạo niềm tin với khách hàng mới, duy trì những khách hàng đã có, lơi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng. Ngồi ra, doanh nghiệp cịn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng.
Hệ thống CRM cũng có thể kết hợp với hệ thống quản lý tài khoản khách hàng để tập trung và nâng cao hiệu quả quản lý. Dữ liệu trong cùng một hệ thống sẽ hạn chế được tình trạng trùng lặp và khơng đồng bộ. Việc luân chuyển dữ liệu dễ dàng giữa các chức năng trong cùng một hệ thống giúp liên kết các bộ phận dịch vụ khách hàng khác nhau trong một hệ thống thông tin thông suốt.
Nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách tiến hành thu thập và khai phá dữ liệu (data mining) về khách hàng
Khai phá dữ liệu là quá trình khám phá các tri thức mới và các tri thức có ích đang ẩn chứa trong nguồn dữ liệu khách hàng. Việc phân tích và khai phá dữ liệu
khách hàng sẽ giúp Gmobile hiểu được hành vi, thói quen và nhu cầu của khách hàng để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời, khai phá dữ liệu khách hàng cũng giúp Gmobile có chính sách kinh doanh hợp lý và phản ứng kịp thời với những xu hướng thay đổi của thị trường.
Tuy nhiên, đây là một giải pháp địi hỏi chun mơn cao về khoa học máy tính (Computer Sciences). Vì vậy, một mặt Gmobile cần tuyển dụng, đào tạo bộ phận cơng nghệ thơng tin chun trách, mặt khác có thể liên kết với các đơn vị có chun mơn để đảm bảo năng lực triển khai. Việc thực hiện hiệu quả khai phá dữ liệu khách hàng sẽ là một bước tiến lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của Gmobile.
Gmobile cũng không cần thiết phải xây dựng một hệ thống lưu trữ riêng biệt để thu thập dữ liệu khách hàng phục vụ cho việc tiến hành khai phá dữ liệu. Bên cạnh việc xây dựng hệ thống quản trị khách hàng CRM, Gmobile có thể mở rộng hệ thống dữ liệu khách hàng của CRM để lưu trữ thêm các thông tin liên quan về quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Hiệu quả dự kiến đạt được khi thực hiện giải pháp
Việc quan tâm chăm sóc khách hàng giúp khách hàng cảm thấy được coi trọng và trung thành hơn với dịch vụ của Gmobile. Đồng thời cũng là cơ hội để Gmobile quảng bá hình ảnh và dịch vụ của công ty. Việc áp dụng các công nghệ quản trị như CRM và Data Mining giúp Gmobile tăng cường hiệu quả phục vụ và có thể nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để cải tiến chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.