6. Kết cấu của luận văn
2.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG D
2.3.1. Quy trình khảo sát và phân tích dữ liệu
Quy trình khảo sát và xử lý dữ liệu được hiện theo hình 2.4 nhằm ghi nhận những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile. Dựa trên nghiên cứu cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ viễn thông di động, tác
giả đề xuất mơ hình và thang đo ban đầu (Phụ lục 2) cho việc đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile của Cơng ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu.
Thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động đề xuất
Nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm)
Xây dựng thang đo chính thức và bảng câu hỏi khảo sát
Nghiên cứu định lượng (khảo sát thực tế khách hàng)
Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach s Alpha
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Hình 2.4: Quy trình khảo sát và phân tích dữ liệu
Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động đề xuất ban đầu cho phù hợp với điều kiện của thị trường Việt Nam.
- Tác giả sử dụng cơng cụ thảo luận nhóm với số mẫu hạn chế. Dàn bài thảo luận (Phụ lục 3 - Phần 1) bao gồm các câu hỏi được sử dụng để để tìm hiểu xem những thành phần nào trong chất lượng dịch vụ viễn thông di động được quan tâm, và sự phù hợp của nội dung các phát biểu.
- Đối tượng khảo sát là những khách hàng am hiểu về dịch vụ viễn thông di động, và một số nhân viên đang công tác tại Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu (Phụ lục 3 - Phần 2).
- Kết quả khảo sát được tổng hợp (Phụ lục 3 - Phần 3) để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ viễn thông di động chính thức (Phụ lục 4).
Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá thực tế thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Gmobile hiện nay, làm cơ sở cho việc xây dựng giải pháp.
- Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tuyến khách hàng bằng công cụ Google Docs (website: https://docs.google.com) và bảng câu hỏi khảo sát
(Phụ lục 5).
- Đối tượng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động Gmobile, phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên thuận tiện.
- Kích thước mẫu: Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), phân tích nhân tố khám phá (EFA) yêu cầu kích thước mẫu phải bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát và tốt nhất là 10 lần. Thang đo chính thức có 34 biến quan sát và sử dụng EFA nên kích thước mẫu cần thiết tối thiểu là:
N ≥ 34 x 5 = 170 mẫu
Dữ liệu thu thập sẽ được kiểm tra để loại bỏ những mẫu khơng đạt u cầu. Sau đó được mã hóa và xử lý bằng phần mềm SPSS v23 64bit. Thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng phân tích Cronbach’s Alpha để loại các biến rác. Và cuối cùng là thực hiện phân tích nhân tố khám phá để rút gọn và phân chia các biến thành những nhân tố có ý nghĩa hơn nếu có.