6. Kết cấu của luận văn
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG D
3.2.5.2. Giải pháp tăng cường cung cấp thông tin cho khách hàng
Nội dung giải pháp
Tăng cường cung cấp thông tin trên website
Hầu hết các thông tin trên website của Gmobile chưa được chú trọng, trình bày cịn thiếu chi tiết và khơ khan, ít hình ảnh minh họa trong khi đây là kênh cung cấp thơng tin chính cho khách hàng. Vì vậy, Gmobile cần rà soát lại tất cả những
thông tin trên website, bổ sung những thơng tin cịn thiếu, trình bày lại đầy đủ và chi tiết hơn, sinh động hơn. Để đảm bảo thông tin hấp dẫn, dễ đọc, dễ hiểu, Gmobile có thể tham khảo ý kiến của một số nhân viên và khách hàng trước khi đăng tải.
Thơng tin trên website cịn thiếu là chuyên mục tin tức, đây là kênh tổng hợp cung cấp thông tin hoạt động của Gmobile và của ngành viễn thơng. Các thơng tin quan trọng cần trình bày chi tiết hơn là các gói cước, các chương trình khuyến mãi và các dịch vụ giá trị gia tăng. Ngồi ra, cũng cần nghiên cứu việc bố cục thơng tin sao cho khoa học để khách hàng dễ dàng tra cứu.
Tăng cường cung cấp thông tin tại các địa điểm giao dịch
Thông thường Gmobile cung cấp kệ tài liệu cho các địa điểm dịch vụ. Những kệ này chứa các thông tin liên quan về dịch vụ cần thiết cho khách hàng như giá cước, thông tin khuyến mãi, quảng cáo… Tuy nhiên, những tài liệu này thường không phong phú, nhanh lạc hậu cần phải cập nhật thường xun. Vì vậy, Gmobile có thể cung cấp một máy tính thường hay máy tính bảng có nối mạng internet tại các địa điểm dịch vụ để khách hàng tra cứu thông tin khi cần. Cách thức này không tốn chi phí in ấn trong khi cung cấp thơng tin phong phú và cập nhật liên tục.
Ngoài ra, mỗi nhân viên dịch vụ chính là một nguồn cung cấp thơng tin hiệu quả cho khách hàng vì nhân viên có thể giải thích và nhận phản hồi của khách hàng. Vì vậy, Gmobile cần thường xuyên cung cấp những bản tin tổng hợp, bằng in ấn hoặc qua internet, cho các nhân viên dịch vụ để họ cập nhật, sử dụng khi làm việc và cung cấp cho khách hàng khi cần thiết.
Chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng
Với những thơng tin quan trọng hoặc có liên quan đến quyền lợi khách hàng, như thông tin về việc thay đổi giá cước, chương trình khuyến mãi, cảnh báo lừa đảo, … Gmobile có thể chủ động gửi tin nhắn hoặc email thông báo cho khách hàng. Để tránh làm phiền khách hàng khơng có nhu cầu nhận tin, trong các tin nhắn nên kèm theo hướng dẫn hủy bỏ nhận/ đăng ký nhận thông tin để khách hàng chủ động nhu cầu thơng tin của mình.
Hiệu quả dự kiến đạt được khi thực hiện giải pháp
Việc cung cấp thông tin đầy đủ và chi tiết cho khách hàng sẽ hạn chế được những thắc mắc khiếu nại của khách hàng, giảm tải cho hệ thống hỗ trợ cũng như nhân viên dịch vụ. Ngoài ra cịn giúp hạn chế việc xảy ra sai sót hay hiểu lầm trong quá trình cung cấp dịch vụ. Chủ động cung cấp thơng tin góp phần gia tăng hiệu quả của cơng tác chăm sóc khách hàng.