6. Kết cấu của luận văn
2.4.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
Hạn chế
- Về sự tin cậy: Mặc dù Gmobile đảm bảo những cam kết của mình với khách
hàng nhưng những cam kết này hầu hết chỉ mới đạt yêu cầu tối thiểu của cơ quan quản lý và còn thấp so với các nhà mạng khác. Việc bảo mật thông tin khách hàng cũng chưa tốt, xảy ra trường hợp khách hàng sau khi đăng ký sử dụng mạng đã nhận được tin nhắn rác.
- Về sự đáp ứng: Tinh thần phục vụ khách hàng của nhân viên chưa được tốt,
nhân viên còn thiếu nhiệt tình và có tình trạng làm việc riêng nên chậm chễ trong việc phục vụ khách hàng.
- Về năng lực phục vụ: Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên chưa được tốt, năng lực của đội ngũ nhân viên tại các đại lý cũng chưa được đảm bảo làm
khách hàng chưa hài lòng. Hai hệ thống hỗ trợ quan trọng là tài khoản và Live chat chưa được triển khai. Hệ thống phân phối thẻ yếu kém, việc thanh tốn cước phí sử dụng khó khăn gây nhiều bất tiện cho khách hàng.
- Về sự đồng cảm: Nhân viên còn thiếu sâu sát, chậm nắm bắt được yêu cầu của
khách hàng. Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm đúng mức. Hệ thống địa điểm dịch vụ chủ yếu làm việc trong giờ hành chính gây bất tiện cho khách hàng, nhất là khi có nhu cầu khẩn cấp.
- Về phương tiện hữu hình: Hệ thống địa điểm dịch vụ còn quá mỏng gây nhiều
bất tiện cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch. Cơ sở vật chất của các địa điểm giao dịch nhất là khu vực xa trung tâm chưa đảm bảo khiến khách hàng không thoải mái khi đến giao dịch. Việc cung cấp thơng tin cũng cịn hạn chế, thơng tin trên website cịn thiếu, chưa chi tiết và khô khan. Chưa cung cấp thiết bị truy cập thông tin cho khách hàng tại các đại lý.
- Về chất lượng mạng lưới: Đây chính là điểm yếu lớn nhất khiến khách hàng
đánh giá thấp chất lượng dịch vụ viễn thông di động của Gmobile. Phạm vi phủ sóng hẹp chỉ tập trung ở những khu vực trung tâm; sóng yếu và thiếu ổn định khiến chất lượng dịch vụ suy giảm hoặc không sử dụng được ở những khu vực xa trung tâm; hay xảy ra rớt cuộc gọi, nghẽn mạng vào những thời gian cao điểm như lễ tết; tốc độ truyền dữ liệu quá kém.
- Về các dịch vụ giá trị gia tăng: Các dịch vụ giá trị gia tăng cịn ít và chưa tập
trung vào các loại hình dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu cao như giải trí, tiện ích, tin tức. Việc cập nhật cũng ít được chú ý nên đã không bắt kịp xu hướng nhu cầu của khách hàng.
Nguyên nhân
- Chỉ chú trọng đào tạo nghiệp vụ mà chưa quan tâm đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên. Không quan tâm đào tạo và huấn luyện cho đội ngũ nhân viên của các đại lý, phó mặc cho đại lý tự quản lý, vì vậy khó đảm bảo những nhân viên này đáp ứng được u cầu cơng việc.
- Khơng có chính sách thanh kiểm tra thường xuyên để đảm bảo hiệu quả công việc và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên, dẫn đến chậm trễ trong việc phát hiện và xử lý kịp thời những sai sót.
- Do là nhà mạng nhỏ nên Gmobile áp dụng chính sách chi phí thấp và chỉ tập trung phát triển ở những khu vực trung tâm, những thành phố lớn.
- Không quan tâm đầu tư hệ thống mạng lưới địa điểm dịch vụ mà chỉ tập trung vào các hệ thống dịch vụ trực tuyến, từ xa qua điện thoại và internet.
- Vẫn cịn sử dụng cơng nghệ viễn thông cũ (2G); hệ thống hạ tầng viễn thông cũng không được quan tâm nâng cấp, đầu tư mới, đa phần là thừa hưởng từ mạng Beeline trước đây; sử dụng nhiều thiết bị rẻ tiền, cơng nghệ thấp nên khó có thể đảm bảo hoạt động ổn định, cũng như không đủ khả năng đáp ứng mức chất lượng dịch vụ cao cho khách hàng.
- Cơng tác bảo trì, bảo dưỡng chưa thực hiện thường xuyên, định kỳ ba tháng mới bảo trì một lần trong khi hầu hết các mạng khác thực hiện mỗi tháng một lần.
Tóm tắt chương 2
Chương này tác giả giới thiệu tổng quan về thị trường viễn thông di động Việt Nam, đồng thời nêu những nét sơ lược về Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Tồn Cầu và dịch vụ viễn thơng di động Gmobile.
Tiếp theo tác giả là trình bày quy trình khảo sát và xử lý dữ liệu, kết quả phân tích dữ liệu làm căn cứ để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile. Qua đó xác định được những thành tựu cũng như những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân trong chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile hiện nay.
Bên cạnh đó tác giả cũng cung cấp một số thơng tin khảo sát dữ liệu thứ cấp thu thập được từ doanh nghiệp và các đơn vị có liên quan để làm rõ hơn thực trạng và những vấn đề cịn tồn tại này. Từ đó, làm cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG DI
ĐỘNG TỒN CẦU ĐẾN NĂM 2020 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Xu hướng phát triển của thị trường viễn thông di động Việt Nam
Xu hướng thứ nhất là sự trở lại của các dịch vụ thoại qua mạng internet
VoIP (Voice over Internet Protocol). Với giao thức H323, VoIP cịn có thể truyền tải cả video. Người dùng máy tính hay điện thoại thơng minh có thể sử dụng dịch vụ VoIP qua internet Wifi, 3G/4G để gọi điện như dịch vụ di động thơng thường nhưng chi phí rẻ hơn nhiều.
Trước đây, do đường truyền internet dựa trên công nghệ quay số (dial) và ADSL có tốc tốc độ chậm và độ trễ cao nên đã khiến VoIP có hai nhược điểm lớn là chất lượng thoại thấp và trễ tiếng. Do đó, VoIP chưa được sử dụng rộng rãi, khách hàng chủ yếu là những người có nhu cầu gọi điện quốc tế với chi phí thấp. Nhưng hiện nay với cơng nghệ đường truyền cáp quang cung cấp băng thông rộng, độ trễ thấp, chất lượng thoại của VoIP đã được cải thiện đáng kể. Cộng với ưu điểm truyền tải được cả video lẫn âm thanh, VoIP sẽ phát triển mạnh cùng với sự mở rộng của mạng lưới internet cáp quang, và cạnh tranh sòng phẳng với các dịch vụ gọi điện thoại thông thường.
Xu hướng thứ hai là sự bùng nổ của các dịch vụ đa phương tiện OTT
(Over-the-top) dựa trên sự phát triển của internet không dây và điện thoại thông minh. Các ứng dụng OTT có thể cung cấp nhiều loại nội dung khác nhau như văn bản, âm thanh, hình ảnh, video… trên nền tảng Internet mà không một nhà cung cấp hoặc bất kỳ cơ quan nào có thể can thiệp vào. Các ứng dụng OTT phổ biến tại Việt Nam hiện nay là Zalo, Viber, Line…
Với OTT, khách hàng có thể gọi điện bằng voice chat (âm thanh), video chat (âm thanh và hình ảnh) và video conference (hội nghị truyền hình); có thể nhắn tin văn bản (SMS) hay nhắn tin đa phương tiện (MMS), gọi VoIP. Người dùng sử dụng
máy tính hay điện thoại thơng minh có thể sử dụng dịch vụ gọi điện, nhắn tin qua OTT mà khơng tốn chi phí như các dịch vụ viễn thơng truyền thống.
Các ứng dụng OTT cịn được ví như mạng xã hội thu nhỏ mà người dùng có thể chia sẻ thơng tin. Có thể nói các ứng dụng OTT cực kỳ đa năng và có tiềm năng phát triển rất lớn, có thể phát triển theo bất kỳ nhu cầu nào và khơng có giới hạn. OTT thực sự là đối thủ đáng gờm của các dịch vụ viễn thông truyền thống.
Xu hướng thứ ba là sự phát triển mạng viễn thông thế hệ thứ 4 (4G). Nhờ
tốc độ đường truyền vượt trội, 1,5Gbps so với 42Mbps của mạng 3G, mạng 4G sẽ thúc đẩy sự phát triển của internet di động và các dịch vụ đa phương tiện OTT, nhất là những nội dung có dung lượng cao như video (Video-on-demand, Video Streaming). Tuy nhiên, để triển khai mạng 4G các nhà mạng sẽ phải đầu tư nâng cấp rất lớn vào hạ tầng thiết bị viễn thơng cũng như phát triển các loại hình dịch vụ viễn thơng mới trên nền công nghệ 4G.
Xu hướng thứ tư là việc áp dụng chính sách chuyển mạng giữ số MNP
(Mobile Number Portability), cho phép các thuê bao di động giữ nguyên số điện thoại khi chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác. Chính sách chuyển mạng giữ số xóa bỏ rào cản giữa các nhà mạng, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn sử dụng những dịch vụ phù hợp với nhu cầu, từ đó tạo ra một thị trường viễn thơng cạnh tranh mạnh mẽ hơn giữa các doanh nghiệp. Các nhà mạng phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng nhằm thu hút người dùng, trong khi đó giá cước dịch vụ sẽ giảm.
Xu hướng thứ năm là sự phát triển của internet vạn vật IoT (Internet of
Thing). Tất cả mọi người và mọi vật sẽ được kết nối với nhau thông qua mạng Internet để trở thành một “Xã hội kết nối” (Networked Society), một thế giới “đại
đồng”. Các nhà cung cấp dịch vụ mới khổng lồ như Google, Facebook sẽ trở thành
các nhà cung cấp từ hạ tầng mạng truyền dẫn cho tới các dịch vụ nội dung và ứng dụng số. Hiện nay, Google (với dự án Project Loon) và Facebook (với dự án Internet.org) đang chuẩn bị triển khai mạng internet khơng dây tồn cầu qua hệ thống vệ tinh và các trạm phát sóng trên kinh khí cầu nhằm phủ sóng internet tồn
thế giới. Khi các dự án này được hoàn thành, các nhà cung cấp dịch vụ này sẽ trở thành những tay chơi mới trên thị trường viễn thông di động, nguy cơ đe dọa các nhà mạng truyền thống đã hiện hữu.
Xu hướng thứ sáu là sự dịch chuyển của các nhà mạng thành các nhà cung
cấp dịch vụ. Giờ đây, các nhà mạng không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh với các đối thủ hùng mạnh là những nhà cung cung cấp dịch vụ xuyên biên giới qua mạng lưới internet như Google, Facebook, Youtube. Vì vậy, để tồn tại, các nhà mạng di động (MNO - Mobile Network Operator) buộc phải chuyển mình thành các nhà cung cấp dịch vụ di động (MSP - Mobile Services Provider), cung cấp những dịch vụ viễn thơng mà khách hàng có nhu cầu, chứ khơng thể chỉ tập trung vào các dịch vụ viễn thông di động truyền thống.
Như vậy, các xu hướng chung quy lại đều là kết quả của sự phát triển của công nghệ. Cơng nghệ chính là động lực, là tác nhân làm thay đổi các xu hướng phát triển của thị trường. Trong thời gian sắp tới, mặc dù thị trường viễn thông di động vẫn tiếp tục tăng trưởng nhưng thị phần của các dịch vụ viễn thông truyền thống (thoại, sms) sẽ tiếp tục suy giảm, nhường chỗ cho các dịch vụ đa phương tiện OTT. Bên cạnh đó, các nhà mạng sẽ phải cạnh tranh với nhau gay gắt hơn nữa, với trọng tâm là nâng cao chất lượng dịch vụ.
3.1.2. Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Tồn Cầu động Tồn Cầu
Tình hình thị trường viễn thơng di động Việt Nam hiện nay đã bước vào giai đoạn bão hịa, các nhà mạng khơng chỉ phải cạnh tranh khốc liệt với nhau mà còn phải cạnh tranh với các dịch vụ gọi điện qua mạng internet VoIP và các dịch vụ đa phương tiện OTT, đã đặt Gmobile trước nhiều khó khăn, thử thách. Nhưng thách thức cũng là cơ hội, Gmobile cần phải có chiến lược kinh doanh phù hợp để thích nghi và tận dụng cơ hội vươn lên. Do đó, ban lãnh đạo Cơng ty Cổ phần Viễn thơng Di động Toàn Cầu đã đề ra chủ trương thực hiện chiến lược “Phát triển bền vững” cho giai đoạn 2015-2020 với nội dung cơ bản như sau:
- Chiếm 8-10% thị phần, trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động lớn thứ tư sau Viettel, Mobifone và Vinaphone.
- Tăng số lượng trạm thu phát sóng trên cả nước lên 8.000 trạm, nâng tổng số điểm bán hàng trên cả nước lên 60.000 điểm.
- Đảm bảo chất lượng và băng thông dịch vụ gọi quốc tế qua VoIP. Định hướng phát triển
- Bỏ qua công nghệ 3G và đầu tư thẳng lên cơng nghệ 4G để đón đầu xu hướng công nghệ mới.
- Định kỳ bảo dưỡng trang thiết bị 6 tháng 1 lần, bảo trì 1 tháng 1 lần và thay thế dần những thiết bị đã quá cũ.
- Thay thế dần toàn bộ thiết bị truyền dẫn của GDC bằng thiết bị truyền dẫn của NEC để đảm bảo chất lượng mạng lưới.
- Đầu tư mạng lưới truyền dẫn cáp quang để phục vụ cho mục đích an ninh cơng an và nâng cấp mạng lưới truyền dẫn hiện tại của Gmobile.
- Mở rộng hệ thống roaming với các nước trên thế giới (hiện Gmobile đã roaming với hơn 20 nhà mạng và mở hướng kết nối đến hơn 120 nhà mạng trên thế giới). - Tuyển dụng, đào tạo đội ngũ cán bộ cơng nhân viên có trình độ kỹ thuật chun
mơn, quản lý để chủ động xử lý phát sinh những sự cố mạng lưới.
- Thường xuyên mở các lớp tập huấn nâng cao năng lực, tính chuyên chuyên nghiệp, tinh thần, thái độ phục vụ trong công tác chăm sóc khách hàng.
- Tập trung vào các đối tượng học sinh, sinh viên; công nhân viên của các doanh nghiệp; các cán bộ, chiến sỹ công an nhân dân với các gói cước phù hợp.
- Phát triển thêm các đại lý phân phối cấp thấp ngồi các đại lý chính cấp 1 ở các tỉnh thành.
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE ĐẾN NĂM 2020 ĐỘNG GMOBILE ĐẾN NĂM 2020
3.2.1. Nhóm giải pháp cho thành phần sự tin cậy
3.2.1.1. Giải pháp nâng cao cam kết chất lượng dịch vụ với khách hàng
Gmobile cần đánh giá lại tất cả những chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ viễn thơng của mình. Với những chỉ tiêu thực tế đã đạt và duy trì được ở mức cao so với cơng bố thì mạnh dạn điều chỉnh nâng cao với biên độ lớn. Với những chỉ tiêu chất lượng chưa có sự vượt trội so với cơng bố thì điều chỉnh mức nâng ít hơn. Các chỉ tiêu sau điều chỉnh tiệm cận với mức chất lượng dịch vụ viễn thông thực tế của Gmobile hiện nay.
Bảng 3.1. Nâng cao cam kết một số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông theo đề nghị của tác giả
Chỉ tiêu chất lượng QCVN 36: 2011/BTTT Mức công bố cũ Kiểm tra thực tế Mức đề nghị Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành
công ≥ 92% ≥ 92 % ≥ 98,62% ≥ 98%
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% ≤ 5 % ≤ 1,47% ≤ 2%
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0% ≤ 0,01%
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước
sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0% ≤ 0,01%
Chỉ tiêu chất lượng phục vụ
Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng)
≤ 0,25 ≤ 0,25 0 ≤ 0,1
Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm mạnh thành cơng và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
≥ 80% ≥ 90% ≥ 94,06% ≥ 94%
Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất
Hiệu quả dự kiến đạt được khi thực hiện giải pháp
Khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn vào chất lượng dịch vụ của Gmobile. Ngoài ra, những chỉ tiêu cao hơn sẽ thúc đẩy những nhân viên cũng như toàn hệ thống của Gmobile làm việc hiệu quả hơn để đảm bảo những chỉ tiêu chất lượng đã cam kết.
3.2.1.2. Giải pháp nâng cao bảo mật thông tin khách hàng
Nội dung giải pháp