6. Kết cấu của luận văn
2.3. KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG D
2.3.3.5. Thực trạng về phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình (Bảng 2.8) của Gmobile được đánh giá không cao, chỉ
ở mức chấp nhận được (trung bình 3,534).
Bảng 2.8. Giá trị trung bình của thành phần phương tiện hữu hình
Mã hóa Biến Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HH Phương tiện hữu hình 2,671 4,023 3,311 0,654
HH1
Gmobile có nhiều địa điểm dịch vụ thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch.
1 4 2,671 0,701
HH2
Các địa điểm dịch vụ của
Gmobile có cơ sở vật chất khang trang và hiện đại giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi đến giao dịch.
2 5 3,107 0,642
HH3 Nhân viên Gmobile ăn mặc đẹp
và gọn gàng. 3 5 4,023 0,621
HH5
Gmobile cung cấp đầy đủ và chi tiết các thông tin liên quan đến dịch vụ.
2 5 3,444 0,652
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả (Phụ lục 9.2.5)
Nhiều địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch bị đánh giá rất thấp dưới mức trung bình (2,671). Số lượng địa điểm dịch vụ (cửa hàng dịch vụ và đại lý) của Gmobile hiện nay là khá ít và chỉ có ở những khu vực trung tâm, những thành phố lớn. Điều này gây khó khăn cho khách hàng khi có nhu cầu giao dịch trực tiếp. Mạng lưới cửa hàng dịch vụ của Gmobile (Bảng 2.9) chỉ mới hiện diện tại 22 tỉnh thành với tổng cộng 157 cửa hàng và đại lý chính, quá mỏng so với mạng lưới của 2 đơn vị dẫn đầu là Viettel và Vinaphone.
Bảng 2.9: So sánh số lượng địa điểm dịch vụ giữa các nhà mạng
Viettel Vinaphone Vietnamobile Gmobile
Số tỉnh thành có cửa hàng 63 63 22 22
Tổng số cửa hàng, đại lý 773 1117 133 157
Các địa điểm dịch vụ có cơ sở vật chất khang trang và hiện đại cũng bị đánh giá khá thấp ở mức trên trung bình (3,174). Chỉ số ít những địa điểm ở khu vực trung tâm mới được đầu tư khang trang, trong khi những địa điểm xa trung tâm hay đại lý cấp thấp không được đầu tư đúng mức, hầu hết đều đã xuống cấp.
Nhân viên ăn mặc đẹp và gọn gàng được đánh giá tương đối tốt (4,023). Trang phục nhân viên Gmobile được đánh giá là đẹp và ấn tượng do sử dụng tông màu cam trẻ trung và năng động của giới trẻ. Trang phục bao gồm áo cam quần đen, dành cho nhân viên nữ có 2 loại là áo dài và jupe. Màu trang phục cũng phần nào thể hiện chiến lược của Gmobile là tập trung vào đối tượng khách hàng trẻ.
Việc cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ đầy đủ và chi tiết cho khách hàng ở gần mức chấp nhận được (3,444). Theo bảng so sánh thông tin cung cấp cho khách hàng trên website (Bảng 2.10), Gmobile chưa cung cấp các nội dung về tin tức cho khách hàng. Trong khi đây là một kênh khá quan trọng để nhà mạng cung cấp thông tin về các hoạt động nội bộ cũng như tin tức trong ngành cho khách hàng và cơng chúng, đồng thời góp phần quảng bá thương hiệu và dịch vụ của Gmobile.
Bảng 2.10: So sánh thông tin cung cấp trên website của các nhà mạng
Thông tin Viettel Mobifone Vinaphone Gmobile
Giới thiệu x x x x
Gói cước x x x x
Khuyến mãi x x x x
Sản phẩm dịch vụ x x x x
Các dịch vụ giá trị gia tăng x x x x
Tin tức x - x -
Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng x x x x
Quản lý chất lượng lượng dịch vụ x x - x
Nguồn: Tổng hợp từ website Viettel, Mobifone, Vinaphone, Gmobile
Các nội dung còn lại mặc dù Gmobile có cung cấp cho khách hàng nhưng cũng chưa thực sự chi tiết và đầy đủ. Bên cạnh đó, việc cung cấp thông tin cho khách hàng tại các địa điểm dịch vụ cũng chưa được chú ý, có rất ít tài liệu dưới dạng in ấn được cung cấp, khách hàng chủ yếu phải hỏi nhân viên dịch vụ, và thậm
chí nhiều thơng tin liên quan đến dịch vụ nhân viên cũng không nắm rõ để trả lời cho khách hàng và yêu cầu khách hàng liên hệ với tổng đài.