6. Kết cấu của luận văn
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG D
3.2.3.2. Giải pháp nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên tại các đại lý
Nội dung giải pháp
Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên bằng cách hỗ trợ các đại lý trong việc tuyển dụng nhân viên đầu vào
Trong khi đội ngũ nhân viên chính quy do Gmobile trực tiếp tuyển dụng và đào tạo, thì đội ngũ nhân viên tại các đại lý chủ yếu do chủ đại lý tự quản lý. Do hầu hết các đại lý đều không đủ chuyên môn nghiệp vụ cũng như nguồn lực để tuyển dụng bài bản và hiệu quả, nên rất khó đảm bảo chất lượng đầu vào cho nhân sự của hệ thống các đại lý. Vì vậy, Gmobile cũng cần có chính sách hỗ trợ cho các đại lý trong vấn đề tuyển dụng để nâng cao chất lượng đầu vào như:
- Lập trung tâm tuyển dụng tập trung tại Gmobile, các đại lý có nhu cầu tuyển dụng sẽ đăng ký với Gmobile, kèm theo một số u cầu riêng nếu có ngồi những yêu cầu chung trong bản yêu cầu công việc.
- Thiết lập kênh cung cấp thông tin tuyển dụng cho các đại lý, thường xuyên cung cấp thông tin các nguồn đầu vào tốt từ các cơ sở đào tạo, các ứng viên tiềm năng cho các đại lý lựa chọn tuyển dụng theo nhu cầu.
- Nếu đại lý tự tuyển dụng mà khơng thơng qua Gmobile, Gmobile có thể cung cấp các thơng tin về yêu cầu công việc và mô tả công việc tương ứng với các vị trí tuyển dụng để đại lý có căn cứ và trách nhiệm tuyển dụng đầu vào đáp ứng những yêu cầu chung của Gmobile.
Liên kết chặt chẽ với các đại lý để nắm rõ tình hình nhân sự và có kế hoạch đào tạo nhân viên phù hợp
Đội ngũ nhân viên dịch vụ ở các đại lý mới là lực lượng chính phản ánh chất lượng dịch vụ, thể hiện ở quy mô số lượng và mức độ tiếp xúc với khách hàng lớn hơn rất nhiều so với một lượng nhỏ nhân viên dịch vụ ở các cửa hàng riêng của Gmobile. Do đó, hồn thiện năng lực của đơi ngũ nhân viên này sẽ cải thiện đáng kể chất lượng phục vụ của Gmobile.
Gmobile cần thiết lập kênh thông tin để các đại lý thường xuyên cập nhật tình trạng nhân sự của mình. Nếu cần thiết, Gmobile có thể đưa ra chính sách khuyến khích các đại lý cập nhật thơng tin và tham gia đào tạo cho nhân viên đầy đủ như tăng chiết khấu, miễn giảm chi phí đào tạo… Trên cơ sở nắm rõ tình hình nhân sự ở các đại lý, Gmobile mới có thể xây dựng kế hoạch đào tạo phù hợp, đảm bảo đội ngũ nhân viên dịch vụ ở các đại lý luôn đáp ứng được năng lực phục vụ khách hàng.
Nâng cao hiệu quả công tác đào tạo bằng cách xây dựng hệ thống thư viện đa phương tiện và áp dụng hình thức đào tạo trực tuyến
Thư viện đa phương tiện bao gồm các tài liệu được số hóa như văn bản, hình ảnh, âm thanh, video… cùng các công cụ phần mềm phục vụ cho công tác huấn luyện và đào tạo. Thư viện đa phương tiện cũng là một thành phần cốt lõi trong hệ thống cơ sở tri thức của doanh nghiệp. Ngồi ra, với hệ thống này, Gmobile có thể duy trì và phát triển năng lực chun mơn của mình.
Việc xây dựng hệ thống các tài liệu đa phương tiện sẽ giúp Gmobile giảm thiểu chi phí, thời gian và nâng cao hiệu quả đào tạo nhờ khả năng quản lý tập trung, lưu trữ được các loại dữ liệu đa dạng so với in ấn và giảm chi phí in ấn, cập nhật và phân phối tài liệu nhanh chóng. Bên cạnh đó, hệ thống thư viện đa phương tiện cũng là cơ sở cho việc áp dụng hình thức đào tạo trực tuyến.
Nâng cao hiệu quả cơng tác đào tạo bằng cách áp dụng hình thức đào tạo trực tuyến
Với hệ thống thư viện đa phương tiện, Gmobile có thể dễ dàng áp dụng đào tạo trực tuyến cho các nhân viên tại đại lý. Hình thức đào tạo này đang phát triển rất mạnh nhờ sự tiến bộ của các giải pháp cơng nghệ số. Đào tạo trực tuyến có chi phí đào tạo thấp, đặc biệt hiệu quả trong việc đào tạo số lượng lớn và phân tán như đội ngũ nhân viên ở các đại lý, rất phù hợp để Gmobile nghiên cứu áp dụng. Để xây dựng các khóa học trực tuyến hiệu quả, Gmobile có thể thuê các chuyên gia hoặc liên kết với các trung đào tạo chuyên nghiệp.
Hiệu quả dự kiến đạt được khi thực hiện giải pháp
Đội ngũ nhân viên tại các đại lý có quy mơ lớn hơn rất nhiều so đội ngũ nhân viên tại các cửa hàng của Gmobile nên mới là đối tượng chính quyết định chất lượng phục vụ khách hàng. Vì vậy, năng lực của đội ngũ nhân viên tại đại lý được đảm bảo sẽ tăng cường đáng kể chất lượng phục vụ của Gmobile.
3.2.4.3. Giải pháp tăng cường hệ thống hỗ trợ khách hàng
Nội dung giải pháp
Đẩy mạnh dịch vụ khách hàng bằng cách xây dựng hệ thống quản lý tài khoản khách hàng trực tuyến
Hệ thống quản lý tài khoản khách hàng là hệ thống hỗ trợ, cho phép khách hàng đăng nhập vào hệ thống của Gmobile để sử dụng những tính năng, dịch vụ trực tuyến được ưu tiên mà khách hàng chưa đăng nhập không thể sử dụng, như cập nhật thông tin cá nhân, báo cáo khiếu nại, gửi yêu cầu hỗ trợ nhanh, tra cứu cước… Ngồi ra, hệ thống quản lý khách hàng cịn giúp Gmobile thu thập dữ liệu về khách hàng phục vụ cho việc quản lý và nghiên cứu thị trường.
Với những lợi ích như vậy, hệ thống này sẽ giúp Gmobile nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Việc chưa xây dựng hệ thống quản lý khách hàng trực tuyến thực sự là một thiếu sót mà Gmobile cần nhanh chóng khắc phục. Khi xây dựng hệ thống này, Gmobile có thể kết hợp với hệ thống quản trị khách hàng CRM để tập trung và nâng cao hiệu quả quản lý.
Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng cách bổ sung hệ thống hỗ trợ trực tuyến qua website (live chat)
Hệ thống live chat đóng vai trị như một tổng đài trực tuyến, khi nhận được yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, hệ thống sẽ chuyển yêu cầu cho nhân viên trực trả lời bằng phương thức gõ văn bản như các phần mềm chat thơng thường. Có rất nhiều cơng cụ live chat miễn phí lẫn thu phí, thường được phát triển dưới dạng gói thêm vào (add-on) có thể dễ dàng tích hợp vào các hệ thống website hiện có. Do đó, Gmobile hồn tồn có thể nhanh chóng triển khai hệ thống hỗ trợ này để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Hệ thống này sẽ cung cấp thêm lựa chọn hỗ trợ cho khách hàng, nhất là trong trường hợp khách hàng không thể liên hệ qua tổng đài do trục trặc mạng lưới, mất điện thoại hay hết tài khoản… Ngồi ra, hệ thống này cũng có khả năng lưu lại nội dung giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên hỗ trợ phục vụ cho việc quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Hiệu quả dự kiến đạt được khi thực hiện giải pháp
Các hệ thống hỗ trợ được tăng cường giúp khách hàng có thêm lựa chọn liên hệ hỗ trợ và khiếu nại khi cần. Ngoài ra, hệ thống tài khoản sẽ giúp Gmobile quản lý và cung cấp một số tiện ích trực tuyến cho khách hàng. Còn hệ thống Live chat sẽ cực kỳ hữu ích khi khách hàng khơng thể liên hệ qua điện thoại.