6. Kết cấu của luận văn
1.4. ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
1.4.3.2. xuất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động
Qua việc tìm hiểu các mơ hình chất lượng dịch vụ cũng như một số nghiên cứu trước trước đây về dịch vụ viễn thông di động, tác giả nhận thấy hầu hết các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ viễn thơng di động đều dựa trên mơ hình SERVQUAL (ví dụ: Siew-Phaik L & ctg, 2011; Danang Kisworo, 2013; Anantha RAA & Abdul GA, 2013; Moeed AS & ctg, 2013). Kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy mơ hình SERVQUAL phù hợp trong việc đo lường chất lượng dịch vụ viễn thơng di động. Vì vậy, tác giả đề xuất sử dụng mơ hình SERVQUAL cho việc đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile của Công ty Cổ phần Viễn thơng Di động Tồn Cầu. Để khắc phục hạn chế về khía cạnh kỹ thuật của SERVQUAL, tác giả bổ sung hai thành phần là Chất lượng mạng lưới và Các dịch
vụ giá trị gia tăng. Đây là hai thành phần đã được kiểm nghiệm phù hợp qua những
nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Một số nghiên cứu (ví dụ: Wang & ctg, 2004; Lim & ctg, 2006; Sayed & ctg, 2013) cho thấy thành phần chất lượng mạng lưới có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Thực tế cũng cho thấy, dịch vụ viễn thông di động chủ yếu được cung cấp qua hệ thống mạng lưới thiết bị viễn thông. Khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông như gọi điện, nhắn tin, internet… qua mạng lưới này. Bất kỳ sự cố nào trên mạng lưới đều ảnh hưởng tiêu cực đến việc cung cấp dịch vụ. Vì vậy, chất lượng dịch vụ viễn thông chịu ảnh hưởng rất lớn bởi chất lượng hoạt động của mạng lưới.
Nghiên cứu của Kim & ctg (2004) và Sayed & ctg (2013) cũng cho thấy thành phần các dịch vụ giá trị gia tăng có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ viễn thông di động. Trong xu hướng của thị trường viễn thông di động Việt Nam
hiện nay và sắp tới, việc triển khai mạng viễn thông thế hệ thứ 4 (4G) sẽ thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ nội dung số bên cạnh các dịch vụ viễn thông truyền thống; và việc áp dụng chính sách chuyển mạng giữ số sẽ xóa bỏ rào cản giữa các nhà mạng, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn sử dụng những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của bất kỳ nhà mạng nào mà không cần đổi nhà mạng. Từ đó tạo ra một thị trường viễn thông cạnh tranh mạnh mẽ hơn. Các nhà mạng phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ giá trị gia tăng nhằm thu hút người dùng, cuối cùng dẫn đến sự dịch chuyển của các nhà mạng di động (MNO - Mobile Network Operator) thành các nhà cung cấp dịch vụ di động (MSP - Mobile Services Provider). Do đó, có thể nói các dịch vụ giá trị gia tăng là một thành phần không thể thiếu trong việc đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động.
Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Chất lượng mạng lưới Phương tiện hữu hình Khía cạnh phục vụ Khía cạnh kỹ thuật Các dịch vụ giá trị gia tăng
Hình 1.5. Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động đề xuất
Như vậy, mơ hình tác giả đề xuất bao gồm 2 phần, khía cạnh phục vụ với 5 thành phần của mơ hình SERVQUAL (sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình) và khía cạnh kỹ thuật với 2 thành phần (chất lượng mạng lưới, các dịch vụ giá trị gia tăng). Thang đo đề xuất (Phụ lục 2) sẽ được
tiếp tục điều chỉnh thông qua việc tham khảo ý kiến các chuyên gia và khách hàng cho phù hợp với thị trường viễn thông di động Việt Nam. Do sự khác nhau về văn hóa và mức độ phát triển kinh tế của từng thị trường cũng như đặc thù của từng ngành dịch vụ cụ thể cho nên có thể các thang đo đã được thiết lập tại các nước phát triển chưa thật sự phù hợp với thị trường Việt Nam (Nguyễn Đình Thọ, 2003). Cho nên, tùy theo đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ, nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ để phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể (Nguyễn Thị Mai Trang & Trần Xuân Thu Hương, 2010).
Tóm tắt chương 1
Chương này tác giả giới thiệu những nội dung lý thuyết cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ viễn thông di động.
Tác giả cũng giới thiệu những mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ điển hình như mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984), mơ hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988), và một số nghiên cứu đo lường chất lượng viễn thông di động như Wang & ctg (2004), Seyed & ctg (2013).
Cuối cùng, qua việc đánh giá các mơ hình cũng như những nghiên cứu trước đây về đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động, tác giả đề xuất mơ hình và thang đo của SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ viễn thông di động Gmobile.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG GMOBILE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
TOÀN CẦU