PHÂN ĐOẠN, LỰA CHỌN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH VỊ THỊ TRƯỜNG
4.3.2. Quyết định về dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một trong những yếu tố cấu thành nên sản phẩm hồn chỉnh. Tùy từng loại sản phẩm mà tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng là khác nhau. Các nhà quản trị marketing phải quyết định bốn vấn đề cơ bản liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Những dịch vụ nào cần cung cấp và tầm quan trọng của chúng
Những dịch vụ trước khi khách hàng mua sản phẩm giúp khách hàng ra quyết định mua hàng như thơng tin, khuyến mãi…
Các dịch vụ trong quá trình mua hàng sẽ làm khách hàng hài lịng giúp họ ra quyết định cuối cùng: tư vấn, sự đảm bảo về sản phẩm,…
Các dịch vụ sau mua hàng giúp khách hàng sử dụng sản phẩm, giải quyết các khĩ khăn hay giao hàng,… sẽ làm tăng khả năng thỏa mãn của khách hàng thúc đẩy hành động sử dụng lại sản phẩm.
Chất lượng và mức độ dịch vụ
Cơng ty phải thường xuyên theo dõi xem dịch vụ của mình và các đối thủ cạnh tranh đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng đến mức độ nào. Phát hiện những thiếu sĩt và khắc phục thiếu sĩt sẽ giúp khách hàng hài lịng hơn khi sử dụng sản phẩm của cơng ty.
Đối với các khách hàng càng quan trọng thì mức độ cung cấp dịch vụ khách hàng càng cao mới cĩ thể đáp ứng nhu cầu riêng của họ. Mặt khác, do cạnh tranh nên các đối thủ cũng chú trọng đặc biệt đến nhĩm các khách hàng lớn và vấn đề cung cấp dịch vụ khách hàng cho họ.
Hình thức cung cấp dịch vụ
Cơng ty cĩ thể tự mình tổ chức lực lượng cung cấp dịch vụ, cung cấp qua trung gian phân phối, hay thuê cơng ty khác. Mỗi dạng dịch vụ cĩ thể được cung ứng theo các cách khác nhau và quyết định của cơng ty sẽ tùy thuộc vào mong muốn của khách hàng, cách cung ứng của các đối thủ cạnh tranh.
Chi phí dịch vụ
Việc gia tăng các dịch vụ thường đồng thời với việc gia tăng chi phí, làm tăng giá thành hoặc giảm mức lợi nhuận. Việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng một cách miễn phí hay cĩ phí cần được xem xét dựa trên nhiều yếu tố.
Khi quyết định về dịch vụ nhà quả trị cần căn cứ vào nhiều yếu tố như: đặc điểm của sản phẩm, nhu cầu của khách hàng, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, khả năng của doanh nghiệp, mơi trường kinh doanh, sự chấp nhận của trung gian phân phối,…