9. Bố cục dự kiến của luận văn
1.2.3.1. Các tiêu chí định tính
a, Sự đa dạng về sản phẩm của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ TTKDTM là một trong những nội dung quan trọng nhất của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, bởi nó sẽ làm đổi mới danh mục dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng, thu hút được nhiều đối tượng khách hàng tham gia sử dụng. Danh mục sản phẩm dịch vụ TTKDTM sẽ góp phần đánh giá được sự phát triển của hoạt động TTKDTM của ngân hàng. Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ thanh toán là chỉ tiêu định tính, phụ thuộc vào đánh giá chủ quan của người sử dụng. Chỉ tiêu này có thể được thống kê dựa trên các cuộc khảo sát định kỳ lấy ý kiến của người sử dụng dịch vụ thanh toán ngân hàng. Cũng qua kết quả khảo sát, các ngân hàng sẽ tạo dựng và hoàn thiện dịch vụ thanh toán của mình phù hợp hơn với nhu cầu của mọi khách hàng.
b, Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin đã giúp NHTM có thể đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó mở ra cơ hội nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận. Tuy nhiên, các sản phẩm dịch vụ TTKDTM hiện nay của các ngân hàng hầu như đều có sự tương đồng về tính năng, chất lượng dịch vụ mới là yếu tố quyết định sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ TTKDTM và giúp cho ngân hàng khẳng định lợi thế cạnh tranh trong thị trường cung ứng sản phẩm dịch vụ thanh toán, giúp ngân hàng đưa ra các chiến lược phát triển dịch vụ TTKDTM hợp
lý. Chất lượng dịch vụ còn phản ánh sự phát triển của dịch vụ TTKDTM theo chiều sâu, có tác dụng lớn trong duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới (Trần Đức Thắng, 2016).
Chất lượng sản phẩm dịch vụ TTKDTM sẽ do đánh giá của người sử dụng dịch vụ dựa trên nhiều tiêu chí như: hình ảnh trực quan (cơ sở vật chất, hình ảnh diện mạo của nhân viên), độ tin cậy, khả năng đáp ứng (thời gian cung cấp, xử lý vấn đề phát sinh), năng lực phục vụ (thái độ phục vụ, nghiệp vụ chuyên môn), sự đồng cảm (quan tâm, đồng cảm, lắng nghe ý kiến khách hàng). Tuy nhiên, trong số các yếu tố trên, yếu tố đóng vai trò quan trọng, tác động mạnh mẽ phản ánh chất lượng dịch vụ TTKDTM của NHTM Việt Nam trong giai đoạn vừa qua là: tính an toàn chính xác trong giao dịch, chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng, quy trình cung cấp dịch vụ đơn giản nhanh chóng (Nguyễn Thị Nguyệt Dung và Nguyễn Hữu Cung, 2018).
Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là vấn đề quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động quản trị ngân hàng. Do đó, các nhà quản trị ngân hàng cần phải xác định và đo lường chính xác chất lượng dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp.