9. Bố cục dự kiến của luận văn
2.3.5.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Bên cạnh việc gia tăng cơ số khách hàng mới, Vietcombank Bắc Bình Dương không ngừng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm tải áp lực khách hàng đến giao dịch tiền mặt tại quầy.
Đvt: khách hàng
Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Bắc Bình Dương (2015 - 2020)
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Nhờ có sự bố trí cán bộ chuyên tư vấn hướng dẫn kích hoạt online banking nên tốc độ tăng trưởng số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng mạnh mẽ
qua các năm, bình quân 33%/năm. Trong đó, tốc độ tăng trưởng khách hàng đăng ký và sử dụng online banking (gồm Internet banking và Mobile banking) tăng trưởng bình quân 28%/năm, tăng gấp 444% so với năm 2015 và 29% so với năm 2019, đạt 24,536 khách hàng.
Mặc dù tốc độ tăng trưởng số khách hàng sử dụng online banking cao, song tỷ lệ khách hàng sử dụng online banking trong tổng số KHCN hiện hữu vẫn ở mức rất thấp. (Bảng 2.11). Khiến lượng khách hàng đến quầy thực hiện giao dịch chuyển tiền, nộp tiền, rút tiền rất lớn, khách hàng phải chờ đợi lâu từ 1 tiếng đến 1,5 tiếng để được phục vụ, chưa mang đến sự hài lòng cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ (Theo Thống kê kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng hằng năm).
Bảng 2.8: Tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng online banking tại Vietcombank Bắc Bình Dương (2015 - 2020) Đvt: % Năm Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Tỷ lệ KHCN sử dụng Online banking 7% 4% 5% 10% 12% 13% Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Tỷ lệ KHCN sử dụng online banking thấp là do:
Số lượng cán bộ tư vấn, hướng dẫn khách hàng kích hoạt còn ít (01 cán bộ), phát sinh nhiều khách hàng về nhà kích hoạt nhưng không biết thao tác/thao tác sai, hoặc kích hoạt xong nhưng không biết cách sử dụng. Có thể thấy qua tỷ lệ online banking kích hoạt (số lượng khách hàng kích hoạt/số lượng khách hàng đăng ký mới) chưa đạt mức tối đa, bình quân giai đoạn 2015 - 2020 đạt 76%. (Theo Báo cáo bán hàng khối bán lẻ khu vực Đông Nam Bộ của Vietcombank năm 2015, 2016, 2017, 2018, 2019, 2020).
79
Chi nhánh chưa có các ấn phẩm quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, tờ rơi, clip sinh động, ngắn gọn, dễ hiểu để truyền thông đến khách hàng, với đặc thù khách hàng của chi nhánh chủ yếu là công nhân.
Việc bán chéo dịch vụ online banking chủ yếu do khách hàng chủ động đến yêu cầu đăng ký hoặc phát sinh bán chéo tại quầy. Nhưng với lượng khách hàng giao dịch đông, áp lực giải phóng khách hàng khiến việc bán chéo chưa thực sự hiệu quả.
2.3.6. Thiết bị hạ tầng cơ sở phục vụ cho các giao dịch TTKDTM
Hệ thống ATM, POS của Chi nhánh tăng dần qua các năm, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng trên địa bàn. Tốc độ tăng trưởng bình quân của máy POS là 49% giai đoạn 2016 - 2020, đáp ứng kịp tốc độ tăng trưởng bình quân số lượng khách hàng cá nhân mở tài khoản là 23%.
Tuy nhiên, số lượng máy ATM tăng rất ít (tăng trưởng bình quân 9%), một số máy ATM đã lắp đặt lâu, hay phát sinh lỗi trong quá trình giao dịch, đồng thời các ngân hàng trên địa bàn thị xã Bến Cát lắp đặt rất ít máy ATM trong khi đó lượng khách hàng cá nhân mở tài khoản tại Vietcombank Bắc Bình Dương rất lớn, và các doanh nghiệp trên địa bàn thường chi trả lương vào cùng thời điểm là ngày 5- 10 hàng tháng, dẫn đến tình trạng khách hàng xếp hàng chờ giao dịch tại máy ATM để rút tiền.
Đvt: cái
Biểu đồ 2.9: Số lượng máy ATM, POS, ĐVCNT lũy kế của Vietcombank Bắc Bình Dương (2015 -2020)
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Mặc dù vậy, Vietcombank Bắc Bình Dương hiện đang là ngân hàng sở hữu hạ tầng thẻ lớn nhất trên địa bàn thị xã Bến Cát, với 28 máy ATM (dự kiến sẽ lắp đặt thêm 11 máy trong năm 2021), 94 máy POS.
2.3.7. Doanh số qua các kênh, phương tiện TTKDTM
Khách hàng tiếp cận các dịch vụ TTKDTM bằng các phương tiện TTKDTM thông qua các kênh thanh toán của ngân hàng: hệ thống liên ngân hàng, hệ thống POS, Mobile banking, Internet banking và kênh giao dịch trung gian mới (ví điện tử, mobile money…). Trong số các kênh thanh toán này, kênh thanh toán điện tử liên hàng luôn là kênh có quy mô giá trị giao dịch và số lượng giao dịch lớn nhất tại VCB Bắc Bình
81
Dương giai đoạn 2015 - 2020. Tốc độ tăng trưởng bình quân của giao dịch qua kênh liên ngân hàng đạt 30%, đến năm 2020 đạt 283,408 tỷ đồng, tăng 34% so với năm 2019 và tăng 223% so với năm 2015. Tổng giá trị giao dịch thanh toán bình quân 5 năm là 1,160,830 tỷ đồng, gấp 606 lần giá trị giao dịch bình quân qua hệ thống POS, và gấp 40 lần giá trị giao dịch bình quân qua Internet banking. Xét về mặt số lượng giao dịch, kênh thanh toán liên ngân hàng có tổng số lượng giao dịch nhiều gấp 86 lần số món trên kênh POS, gấp 10 lần so với kênh Mobile banking, đạt 10,235,547 món. (Biểu đồ 2.10; 2.11; 2.12).
Đvt: tỷđồng
Biểu đồ 2.10: Giá trị giao dịch thanh toán bình quân năm qua kênh liên ngân hàng tại VCB Bắc Bình Dương (2015 - 2020)
Đvt: tỷđồng
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Biểu đồ 2.11: Giá trị giao dịch thanh toán bình quân năm qua các kênh thanh toán tại VCB Bắc Bình Dương (không gồm kênh liên ngân hàng) (2015 - 2020)
Đvt: món
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Biểu đồ 2.12: Số lượng giao dịch qua các kênh tại Vietcombank Bắc Bình Dương (2015 -2020)
83
Xét về mặt giá trị giao dịch bình quân, đứng thứ 2 sau kênh thanh toán liên ngân hàng là kênh Internet banking, kế đến là Mobile banking, sau đó là POS, cuối cùng là kênh ví điện tử. Do trước năm 2020, kênh Internet banking của Vietcombank thực hiện được nhiều loại giao dịch (thanh toán hóa đơn, học phí…) và hạn mức giao dịch lớn hơn trên điện thoại di động, do đó mặc dù thực hiện giao dịch trên điện thoại di động thuận tiện hơn nhưng khách hàng vẫn ưu tiên sử dụng Internet banking cho các giao dịch của mình. Tuy nhiên, từ tháng 7/2020, Vietcombank ra mắt ngân hàng số VCB Digibank dựa trên việc hợp nhất các nền tảng giao dịch riêng rẽ trên Internet banking và Mobile banking, khách hàng có thể giao dịch cùng một hạn mức cho tất cả các kênh, và các tính năng trên 2 kênh là hoàn toàn tương tự nhau. Do đó, với lợi thế truy cập nhanh thông qua ứng dụng tắt trên màn hình điện thoại, giá trị giao dịch qua kênh Mobile banking đã vượt qua kênh Internet banking, đạt 11,630 tỷ đồng vào năm 2020, gấp 1.3 lần so với giá trị giao dịch trên kênh Internet banking và gấp 2.6 lần so với kênh Internet banking xét về mặt số lượng giao dịch, đạt 2,343,941 món. Kênh ví điện tử là kênh trung gian mới và còn tương đối xa lạ với nhiều khách hàng nên giá trị giao dịch còn thấp. Xu hướng này hoàn toàn phù hợp với khảo sát của World Payments Report 2020 và Capgemini Financial Services Analysis 2020, đại dịch Covid 19 đã thay đổi đáng kể thói quen thanh toán trong nền kinh tế, được thể hiện rõ qua sự khác biệt về mức tăng trưởng giữa phương thức thanh toán kỹ thuật số (Internet banking và Mobile banking) tăng so với thanh toán vật lý (POS).
Thu ngân sách nhà nước và nộp thuếđiện tử
Vietcombank Bắc Bình Dương đã ký kết thỏa thuận phối hợp thu ngân sách nhà nước (NSNN) với KBNN Bến Cát – Chi cục Thuế Thị xã Bến Cát – Chi cục Hải quan KCN Mỹ Phước vào ngày 12/01/2015. Thường xuyên, chủ động phối hợp với cơ quan thuế, hải quan, Kho bạc Nhà nước tổ chức các buổi tọa đàm, hội thảo để tháo gỡ những khó khăn vướng mắc trong việc triển khai thu ngân sách nhà nước thông qua ngân hàng và nộp thuế điện tử. Doanh số thu ngân sách nhà nước tăng mạnh qua các
năm. Trong hơn 5 năm thực hiện, việc phối hợp thu NSNN đã đạt được kết quả tích cực với số thu hằng năm tăng trưởng vượt bậc. Cụ thể, năm 2015 chỉ đạt gần 550 tỷ đồng, nhưng đến năm 2018 đã tăng 224% so với 2015, đạt hơn 1,700 tỷ đồng, và đến 2020 đạt 3,795 tỷ đồng, tăng 590% so với năm 2015, góp phần giảm thiểu thời gian, thủ tục cho người nộp thuế, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế thực hiện đầy đủ các quyền và nghĩa vụ liên quan đến nộp NSNN theo quy định của pháp luật. Qua đó nâng cao chất lượng phục vụ cho người nộp thuế, đảm bảo nguồn thu NSNN được kịp thời, an toàn và hiệu quả.
Bên cạnh việc doanh nghiệp có thể nộp NSNN tại Vietcombank thông các kênh giao dịch như kênh quầy, Internet banking thì việc triển khai nộp thuế điện tử và thông quan 24/7 đã góp phần bổ sung thêm một kênh thanh toán thuận lợi cho doanh nghiệp, giúp hạn chế sai sót thông tin trong quá trình nộp thuế, với độ an toàn, nhanh chóng và chính xác cao, hàng hóa của doanh nghiệp được thông quan ngay sau khi nộp thuế vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Điều này không chỉ tiết kiệm về chi phí cho doanh nghiệp mà còn tiết kiệm về thời gian cho cả doanh nghiệp và Hải Quan. Về phía Vietcombank Bắc Bình Dương, điều này cũng giúp hạn chế việc thanh toán bằng tiền mặt, giảm thiểu áp lực tại quầy và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Ngoài ra, các dịch vụ công như thanh toán điện, nước, Chi nhánh đã phối hợp với các đơn vị cung cấp chuẩn hóa dữ liệu thông tin khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi giúp khách hàng truy xuất thông tin để thực hiện thanh toán thông qua các hình thức TTKDTM như chuyển khoản bằng ủy nhiệm chi, trích nợ tự động, Digibank, QR code...Khách hàng chỉ cần cung cấp mã khách hàng của mình trong các bước thanh toán, hóa đơn sẽ được gạch nợ tức thời.
Đối với thanh toán học phí, Chi nhánh đã phối hợp Phòng Giáo dục và Đào tạo thị xã Bến Cát gửi công văn đến các trường trên địa bàn về việc triển khai thanh toán học phí KDTM. Tính đến tháng 4/2020, đã ký kết hợp đồng được 2/39 trường, nguyên
85
nhân phần lớn do phía nhà trường chưa chủ động, còn e ngại việc phụ huynh không đồng ý với phương thức mới này. Bên cạnh đó, về phía nhà trường, các chi phí phát sinh khi áp dụng phương thức TTKDTM như phí quản lý tài khoản, phí thu hộ áp dụng cho phụ huynh, phí sử dụng dịch vụ NHĐT cũng khiến nhà trường cân nhắc sử dụng phương thức TTKDTM do nhà trường là đơn vị sự nghiệp không có nguồn thu khác để chi trả cho các phí phát sinh này ngoài việc nhận ngân sách từ nhà nước cho các hoạt động chính yếu.
Đối với thanh toán phí, lệ phí, Chi nhánh đã thực hiện ký kết Thỏa thuận hợp tác TTKDTM với UBND thị xã Bến Cát ngày 29/01/2021. Theo đó, bước đầu Vietcombank Bắc Bình Dương sẽ triển khai tại bộ phận một cửa thuộc UBND nhưng áp dụng thí điểm cho 3 phòng là phòng Tài nguyên Môi trường, phòng Quản lý đô thị, Phòng Tài chính kế hoạch. Các phòng ban khác có các khoản thu tương đối nhỏ lẻ, cân nhắc giữa lợi ích mang lại và tình hình thực tế trên địa bàn nên việc áp dụng hình thức TTKDTM chưa được triển khai cho các phòng ban còn lại.
Đối với dịch vụ chi trả an sinh xã hội: Bảo hiểm xã hội thị xã Bến Cát đã ký kết thỏa thuận thanh toán qua Vietcombank Bắc Bình Dương, theo đó, các khoản chi trả an sinh xã hội đang được thực hiện thông qua chi nhánh. Riêng chi trả lương hưu, hiện đang thực hiện 7/8 xã phường của địa bàn với hơn 1,000 đối tượng. Đối với chi trả bảo hiểm thất nghiệp, chi nhánh đã tiếp cận triển khai 1/3 chi nhánh của Trung tâm giới thiệu việc làm tại tỉnh Bình Dương với số lượng tài khoản nhận trợ cấp thất nghiệp là hơn 13,000 đối tượng.
2.3.8. Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ TTKDTM
Về cơ cấu thu nhập dịch vụ trong hoạt động kinh doanh Vietcombank Bắc
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Biểu đồ 2.13: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động dịch vụ (không bao gồm TTTM) của Vietcombank Bắc Bình Dương năm 2017
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Biểu đồ 2.14: Cơ cấu thu nhập từ hoạt động dịch vụ (không bao gồm TTTM) của Vietcombank Bắc Bình Dương năm 2020
87
Thu thuần dịch vụ NHĐT và dịch vụ thẻ là hai nguồn thu bền vững và quan trọng, đóng góp khoảng 60% vào thu dịch vụ TTKDTM của Vietcombank Bắc Bình Dương. Tỷ trọng lần lượt qua năm 2017, 2020 là 28%; 31% và 20.1%; 49.2%. Kế đến là thu từ thanh toán trong nước đóng góp gần 20% vào thu dịch vụ TTKDTM. Thu từ dịch vụ ngân quỹ giảm do chi nhánh đẩy mạnh khuyến khích khách hàng thanh toán qua các kênh điện tử, hạn chế giao dịch tiền mặt.
Thu nhập ròng từ hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
Đvt: tỷ đồng
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Biểu đồ 2.15: Thu nhập ròng về dịch vụ (không gồm tài trợ thương mại) của Vietcombank Bắc Bình Dương (2017 - 2020)
Biểu đồ 2.14 cho thấy rõ thu nhập từ dịch vụ NHĐT và dịch vụ thanh toán thẻ tăng lên và ngày càng chiếm ưu thế qua các năm (2017 - 2020). Chứng tỏ khách hàng đã từng bước quen dần với việc sử dụng các kênh TTKDTM.
2.4. Một số rủi ro và nguyên nhân tác động đến phát triển dịch vụ TTKDTM 2.4.1. Một số rủi ro, hạn chế trong TTKDTM 2.4.1. Một số rủi ro, hạn chế trong TTKDTM
Thời gian qua, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã tăng cường ứng dụng các công nghệ số hiện đại, phát triển những sản phẩm dịch vụ tài chính mới nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và gia tăng tiện ích cho khách hàng. Hoạt động TTKDTM theo đó cũng phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là thanh toán qua các ứng dụng di động và internet. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, hạn chế như:
Thứ nhất, Vietcombank là ngân hàng có quy mô lớn, hệ thống, chương trình, phần mềm nhiều và phức tạp, điều đó khiến khó có thể nhanh chóng triển khai công nghệ mới ngay tức thời trên diện rộng, đồng thời tốn nhiều chi phí nâng cấp thiết bị chấp nhận thẻ, hệ thống chuyển mạch nội bộ để có sự tương thích. Vietcombank Bắc Bình Dương với cơ số khách hàng lớn, việc truyền thông và triển khai các thông báo/dịch vụ theo yêu cầu của NHNN/VCB TW đến khách hàng là tương đối khó khăn. Điển hình như việc thực hiện thông tư số 41/2018/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định về hoạt động thẻ ngân hàng về việc thực hiện chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip. Với một lượng khách hàng lớn, sẽ mất nhiều thời gian để Vietcombank có thể hoàn thành xong đúng tiến độ của NHNN. Điều này không tránh khỏi việc khách hàng sẽ gặp phát sinh lỗi, sự cố khi đi giao dịch.
Thứ hai, khách hàng gặp phải các sự cố khi hệ thống công nghệ chưa đáp ứng
và phải đến ngân hàng để xử lý các giao dịch sự cố đó mặc dù là những giao dịch thực hiện trên kênh số.
Khối lượng giao dịch TTKDTM rất lớn trong khi đó hệ thống công nghệ chưa đáp ứng kịp để xử lý lượng giao dịch, dẫn đến giao dịch bị lỗi. Mạng lưới thanh toán
89
liên ngân hàng mất từ 3 đến 5 ngày mới hoàn tất quá trình chuyển tiền hoặc hoàn trả lại tiền cho chủ thẻ. Bên cạnh đó, nếu tài khoản bị khóa do lỗi vận hành, hoặc khách hàng quên mật khẩu, hoặc khách hàng thực hiện giao dịch trên điện thoại, trên cây ATM, thẻ thì vẫn yêu cầu khách hàng đích thân đến chi nhánh để thực hiện yêu cầu khiếu nại hoặc bổ sung chứng từ tra soát, và cần chữ ký sống khớp đúng với hồ sơ đã đăng ký.
Khách hàng phát hành thẻ trên ứng dụng ngân hàng trên điện thoại di động VCB Digibank nhưng khi khách hàng đến nhận thẻ vẫn yêu cầu hoàn thiện và nộp lại hồ sơ giấy, đồng thời xác thực thông tin.
Thứ ba, đặc thù là khu công nghiệp, lượng khách hàng chủ yếu là công nhân