9. Bố cục dự kiến của luận văn
3.3.1. Đối với Vietcombank
Hoạt động ngân hàng hiện nay là một cuộc chạy đua công nghệ. Để giữ chân và thu hút được khách hàng, cần phải đưa hoạt động ngân hàng lồng ghép vào cuộc sống của khách hàng thông qua công nghệ mà khách hàng sử dụng. Để góp phần khẳng định Vietcombank là ngân hàng số thì công nghệ số phải nằm trong ưu tiên số một của ngân hàng và thể hiện qua sơ đồ tổ chức nhân sự với sự có mặt của chuyên gia công nghệ. Các dự án đầu tư vào bảo mật của Vietcombank không chỉ tập trung vào mua sắm thiết bị, mà cần có chiến lược dài hạn, cũng như đầu tư nhiều hơn cho nhân sự quản lý về công nghệ thông tin. Ngoài ra, một yếu tố quan trọng trong chiến lược hoạt động của Vietcombank cần được nhấn mạnh, đó là lấy sự theo đuổi không ngừng nghỉ đối với những trải nghiệm của khách hàng làm cốt lõi trong sứ mệnh hoạt động. Điều này sẽ khuyến khích Vietcombank tìm cách loại bỏ các rào cản khi khách hàng tiếp cận với dịch vụ Vietcombank, gắn kết khách hàng bằng những trải nghiệm mới và đưa ra các giải pháp sáng tạo để cải tiến chính sách, quy trình.
109
Trong quy định các tiêu chí tuyển dụng về đối tượng, tiêu chuẩn nên có sự thay đổi. Các kỹ năng mới cần được đưa vào toàn bộ cơ cấu tổ chức như tuyển lập trình viên, chuyên gia thiết kế, ... nhằm thay đổi văn hóa, lối tư duy mới trong tổ chức. Việc chỉ chú trọng tìm kiếm những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng sẽ góp phần củng cố thêm cho quy trình ra quyết định truyền thống, lấy hoạt động ngân hàng làm ưu tiên hàng đầu thay vì tập trung vào trải nghiệm ngân hàng và sự biến đổi về mặt công nghệ.12 Vốn dĩ hoạt động ngân hàng gắn liền với rủi ro. Việc thay đổi cơ cấu nhân sự trong tổ chức cũng được coi là rủi ro. Và để thích nghi, bắt kịp với xu thế trong tương lai, Vietcombank cần chấp nhận điều này.
Đối với công tác tuyển dụng nhân sự, áp mức thu nhập bình quân đầu người trên mỗi cán bộ để mỗi chi nhánh có sự linh hoạt trong công tác tuyển dụng nhân sự phù hợp với tình hình thực tế thay vì áp số lượng nhân viên được tuyển tối đa cho mỗi chi nhánh. Các chi nhánh sẽ tự linh hoạt điều chỉnh tăng/giảm số lượng nhân viên để đáp ứng nhu cầu công việc đồng thời giảm các chi phí hoạt động khác, gia tăng doanh thu, từ đó vẫn có thể đảm bảo đạt yêu cầu đặt ra.
Nâng cấp hệ thống đường truyền nhằm hạn chế đến mức thấp nhất tình trạng giao dịch lỗi những lúc cao điểm, hỗ trợ tối đa các tính năng trên kênh số để khách hàng có thể chủ động tự thực hiện và hoàn tất các giao dịch kể cả tra soát thay vì khách hàng phải gọi điện hoặc đến trực tiếp tại quầy để được hỗ trợ.
Ngoài ra, nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế công việc, một số chi nhánh đã tự xây dựng chương trình phần mềm để sử dụng. Việc làm này cũng mang đến rủi ro về an toàn bảo mật thông tin, do đó thường bị cấm sử dụng. Tuy nhiên, phần nào cũng cho thấy bộ phận công nghệ thông tin của Vietcombank chưa đáp ứng được nhu cầu của chi nhánh trong thực tế triển khai các sản phẩm dịch vụ Vietcombank. Về hệ thống tác
nghiệp giao dịch, cần tích hợp các tiện ích trong một chương trình để cán bộ có thể tra cứu tác nghiệp dễ dàng. Hiện tại, để thực hiện mở tài khoản, phát hành thẻ, đăng ký dịch vụ NHĐT và cập nhật chữ ký khách hàng lên hệ thống, giao dịch viên cần sử dụng ứng dụng chương trình với cấu trúc tên truy cập khác nhau. Đây cũng là một phần nguyên nhân dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu để xử lý giao dịch xong.
Nâng cấp website của Vietcombank theo hướng tiện ích hơn, dễ tra cứu, tính tương tác với khách hàng cao hơn. Không ngừng cập nhật các thông tin về sản phẩm và dịch vụ mới. Tại đây khách hàng có thể tìm thấy mọi thông tin mình cần mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng.
Thông tin khách hàng được xếp vào cấp độ bí mật trở lên. Để đảm bảo an toàn thông tin khách hàng, các ngân hàng hiện nay đang áp dụng các biện pháp: (i) Tổ chức an ninh bảo mật mạng nội bộ nghiêm ngặt (mã hóa đường truyền, quản trị tài nguyên...; (ii) cài đặt các chương trình phòng chống virus, mã độc, phần mềm gián điệp, phần mềm ăn cắp thông tin…(iii) Thực hiện biện pháp phòng, chống ăn cắp thông tin khách hàng trên các thiết bị đầu cuối như ATM, POS; (iv) Kiểm tra thiết bị an ninh thường xuyên nhằm phát hiện ra lỗi và khắc phục nhanh chóng hệ thống; (v) Xây dựng và đưa vào hoạt động các loại hệ thống dự phòng (bao gồm dự phòng phát hiện ra cháy); (vi) Tổ chức, quản trị và triển khai phần mềm ứng dụng. Chú trọng vào phân quyền và quản lý người sử dụng hệ thống kết hợp với quản lý tốt nhân sự, giáo dục, đào tạo nâng cao đạo đức nghề nghiệp và tính chuyên nghiệp của CBNV Vietcombank.
3.3.2. Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam tỉnh Bình Dương
Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý đối cho hoạt động TTKDTM đáp ứng yêu cầu đối với các mô hình kinh doanh và sản phẩm dịch vụ mới trên nền tảng công nghệ thông tin, ngân hàng số, thanh toán số. Hoàn thiện Nghị định thay thế Nghị định 101/2012/NĐ-CP về TTKDTM, Nghị định về cơ chế thử nghiệm có kiểm soát hoạt
111
động Finetech trong lĩnh vực ngân hàng và các khung pháp lý cần thiết để triển khai các loại hình thanh toán không qua tài khoản.
Với tư cách là cơ quan quản lý nhà nước của hệ thống ngân hàng Việt Nam, NHNN cần nghiên cứu ban hành các tiêu chuẩn kỹ thuật để tăng cường sự kết nối liên thông giữa các TCTD với nhau, giữa các TCTD với các tổ chức công nghệ tài chính và các tổ chức cung ứng dịch vụ khác, sớm hoàn thiện khung pháp lý về ngân hàng mở - đây chính là điều kiện tiền đề quan trọng nhất. Khung pháp lý cần quy định cụ thể: (i) Trách nhiệm của ngân hàng cung cấp dữ liệu cá nhân của khách hàng cho các bên thứ ba được khách hàng ủy quyền thông qua các API mở chuẩn hóa. (ii) Các hình thức xác thực bảo mật cho khách hàng khi khách hàng truy cập hay thực hiện thanh toán thông qua bên thứ ba được ủy quyền. (iii) Trách nhiệm của ngân hàng phải tự đánh giá các rủi ro khi khách hàng thực hiện giao dịch trên kênh kỹ thuật số mới. (iv) Tiêu chuẩn và cách xác thực các bên cung cấp dịch vụ thứ ba được phép truy cập dữ liệu ngân hàng của khách hàng khi được ủy quyền. (v) Tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể cho các API mở để đảm bảo kết nối thành công giữa ngân hàng và các bên thứ ba. (Nguyễn Minh Sáng, 2018)
Nhanh chóng phối hợp với Bộ Tài chính, Bộ Thông tin và Truyền thông trong việc triển khai gắn mã số định danh của công dân với tất cả tài khoản cá nhân để phục vụ công tác quản lý, xác thực thông tin khách hàng và người thụ hưởng khi cung ứng dịch vụ.
Nhanh chóng nghiên cứu, đề xuất, tạo điều kiện cho các tổ chức không phải ngân hàng có mạng lưới rộng khắp hoặc địa bàn hoạt động tại vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa (như quỹ tín dụng nhân dân, các tổ chức tài chính vi mô, bưu điện, trạm xăng, mạng lưới của các tổ chức viễn thông, ...) trở thành đại lý của ngân hàng nhằm nhanh chóng mở rộng phạm vi các điểm cung ứng dịch vụ tài chính.
Tăng cường tuyên truyền, triển khai thí điểm việc thực hiện Quyết định 316/QĐ-TTg về việc phê duyệt triển khai thí điểm dùng tài khoản viễn thông thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ có giá trị nhỏ (Mobile Money), tăng cường phát triển hoạt động TTKDTM đến các khu vực nông thôn, miền núi, vùng sâu xa, góp phần phổ cập kiến thức tài chính toàn diện cho người dân. Thông qua đó, người dân sẽ dần quen với sử dụng các dịch vụ tài chính khác tại ngân hàng, việc triển khai TTKDTM trở nên dễ dàng hơn. Tuy nhiên, NHNN cần tăng cường giám sát chặt chẽ các đơn vị đăng ký cung ứng dịch vụ Mobile Money, ngăn ngừa việc các đơn vị này lợi dụng chuyển giá trị thẻ thanh toán sang tài khoản Mobile Money và các rủi ro khác phát sinh liên quan đến việc định danh khách hàng.
Học hỏi, triển khai các hình thức truyền thông đã triển khai trên các địa bàn khác như “Tiền khéo, tiền khôn”, “Những đứa trẻ thông thái”, “Đồng tiền thông thái”, phối hợp trường học tổ chức cuộc thi cho học sinh phổ thông “Hiểu đúng về tiền”. Thông qua các chương trình giáo dục tài chính sẽ góp phần thay đổi nhận thức và thói quen của người dân trong thanh toán, giúp giảm thiểu rủi ro cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng, đồng thời nâng cao khả năng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với công chúng, từ đó góp phần thúc đẩy TTKDTM và thực hiện các mục tiêu của Chiến lược tài chính toàn diện quốc gia.
Nhà nước cần bắt buộc triển khai TTKDTM đối với một số lĩnh vực và giao dịch đặc thù (ví dụ như phí không dừng trong vận tải đường bộ, phí thanh toán cao tốc...), tuy nhiên sẽ được thực hiện theo lộ trình, phạm vi và hạn mức giao dịch cụ thể. Đặc biệt, đối với các loại hình dịch vụ công do Nhà nước quản lý như thu phí, thuế, lệ phí học phí, viện phí... phải thanh toán bằng các phương thức TTKDTM, nhưng có lộ trình rõ ràng và chính sách ưu đãi phí cho các đối tượng.
Cần áp dụng quy định bắt buộc đối với một số loại hình kinh doanh cụ thể khi bắt đầu kinh doanh phải đăng ký các hình thức TTKDTM như lắp đặt POS, QR
113
code...Tuy nhiên cần phải có chính sách ưu đãi phí, thuế cho các đơn vị này và đơn giản hóa các thủ tục đăng ký lắp đặt, báo cáo thuế... để khuyến khích các hộ kinh doanh, doanh nghiệp triển khai áp dụng. Giám sát và kiểm tra các hoạt động của các NHTM trong việc chấp hành pháp luật về thanh toán không dùng tiền mặt, bảo đảm tính khách quan, chính xác, kịp thời, công khai, minh bạch và không làm cản trở hoạt động bình thường của ngân hàng. Và có kế hoạch về triển khai TTKDTM một cách rõ ràng, cụ thể.
Tiếp tục bổ sung và hoàn thiện các qui định pháp lý nhằm hướng dẫn và khuyến khích các NHTM tăng cường phát triển sản phẩm dịch vụ TTKDTM theo xu thế hiện đại của một ngân hàng đa năng, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng góp phần giảm thiểu tiền mặt trong lưu thông, phát triển TTKDTM tại tỉnh Bình Dương. Chỉ đạo các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán nghiên cứu, ứng dụng các công nghệ mới, hiện đại vào các sản phẩm, dịch vụ thanh toán đảm bảo tiện ích, an toàn, bảo mật, chi phí hợp lý.
Thường xuyên kiểm tra, bảo trì và phát triển thiết bị ngân hàng hiện đại, góp phần là cầu nối xử lý và thực hiện các lệnh thanh toán song phương, liên ngân hàng nhanh chóng, an toàn. Hiện đại hoá hệ thống thanh toán điện tử của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng xây dựng được kết cấu hạ tầng hiện đại để cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngày càng thoả mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, giảm chi phí vận hành, tăng cường hiệu quả quản lý và tăng hiệu quả kinh doanh.
Đưa ra các biện pháp quyết liệt, xử lý nghiêm đối với các gian lận trong hoạt động thanh toán KDTM như chấp nhận thanh toán bằng thẻ giả, gian lận tài khoản thẻ và thẻ giả, thẻ mất cắp, thất lạc, các giao dịch ứng tiền mặt chứ không nhằm mục đích mua hàng hóa.
Tạo lập một môi trường cạnh tranh công bằng, bảo đảm khả năng tiếp cận thị trường và tiếp cận dịch vụ đối với các chủ thể có chức năng tương tự như nhau; hình
thành cơ chế bảo vệ khách hàng hữu hiệu và bảo đảm quy trình giải quyết tranh chấp hiệu quả và khách quan. Đối với các ngân hàng không xây dựng cơ sở hạ tầng mà chỉ phát triển phát hành thẻ ồ ạt, cần có biện pháp xử lý nghiêm để giải quyết tình trạng khách hàng xếp hàng rút tiền tại máy ATM.
Ngân hàng nhà nước tỉnh Bình Dương cần đa dạng các kênh tiếp nhận thông tin nhận và giải quyết các thắc mắc của người dân về dịch vụ ngân hàng. Tổ chức các cuộc tuyên truyền, đối thoại với người dân về các dịch vụ của một ngân hàng điện tử và nâng cao ý thức của người dân trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thanh toán không dùng tiền mặt khi mua bán hàng hóa, dịch vụ.
3.3.3. Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương
Ủy ban nhân dân là một hệ chính trị xuyên suốt từ tỉnh đến các xã, phường, huyện, thị trấn và cũng là nơi thực hiện các chủ trương, chính sách của nhà nước qua từng giai đoạn, từng thời kỳ. Chính vì vậy, Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động truyền thông đồng bộ và có hiệu quả từ cấp tỉnh đến phường/xã trong việc phổ biến kiến thức, nâng cao nhận thức, thay đổi hành vi và cách thức thanh toán tiêu dùng của người dân, qua đó nâng cao khả năng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho người dân, khuyến khích sử dụng các phương thức TTKDTM. Thực tế, thói quen là rào cản lớn nhất khiến thanh toán tiền mặt vẫn còn phổ biến. Và thói quen chỉ thay đổi khi người tiêu dùng thấy rõ được lợi ích và sự tiện lợi, an toàn bên cạnh đó dịch vụ phải thật đa dạng. Do đó, UBND cần phối hợp với NHNN và các cơ quan chức năng triển khai nhiều hoạt động truyền thông, trong đó trọng tâm cung cấp thông tin tin tiện ích TTKDTM, các sản phẩm dịch vụ và kỹ năng sử dụng dịch vụ ngân hàng đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, chính sách phí, cơ cấu phí, các loại phí để người sử dụng yên tâm, đảm bảo được mục tiêu cân bằng thông tin giữa đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán và người sử dụng, qua đó bảo vệ người tiêu dùng sử dụng dịch vụ tài chính. Hình thức truyền thông được thực hiện đa dạng, phong phú, ứng dụng công nghệ hiện đại. Các chương trình phù hợp với thói quen,
115
văn hóa vùng miền, các thông điệp dễ hiểu, gần gũi với các đối tượng vùng sâu vùng xa, tạo ấn tượng, thu hút công chúng như tổ chức thi hái hoa dân chủ trong các phường xã, rung chuông vàng trong các đơn vị hành chính, cuộc thi sáng tác thơ ca, hò vè, tiểu phẩm ngắn...
Cần có ý kiến kiến nghị các bộ, ngành có những giải pháp cụ thể chỉ đạo các đơn vị trực thuộc thúc đẩy việc phối hợp với các NHTM để triển khai thanh toán qua ngân hàng đối với việc thu phí các dịch vụ công, góp phần đa dạng hóa các kênh thu, nộp tạo nhiều tiện ích và thuận lợi cho DN và người dân. Triển khai đồng bộ, trên diện rộng đa dạng lĩnh vực ngành nghề để người sử dụng có thể sử dụng phương thức TTKDTM trong các giao dịch đời sống hằng ngày. Điển hình như việc khuyến khích, yêu cầu các hộ kinh doanh khi đăng ký kinh doanh cần kèm theo điều kiện mở tài khoản ngân hàng, và áp dụng phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho cơ sở kinh doanh của mình như lắp đặt máy POS, chấp nhận QR code…
Ủy ban nhân nhân tỉnh Bình Dương chỉ đạo các cơ quan, ban ngành theo nhiệm vụ chức năng của mình chủ động ban hành các văn bản và hướng dẫn người dân thực