9. Bố cục dự kiến của luận văn
3.2.2. Gia tăng chất lượng dịch vụ TTKDTM hiện hữu
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại thông qua việc nâng cấp hệ thống công nghệ, đảm bảo an toàn bảo mật thông tin trong TTKDTM, đồng thời co hẹp lại khoảng cách giữa trình độ công nghệ của khách hàng trên địa bàn và mức độ phức tạp của SPDV ngân hàng.
Hiện tại, Vietcombank đã áp dụng gia tăng trải nghiệm, sự hài lòng của khách hàng như thanh toán không tiếp xúc, QR Code, mở tài khoản trực tuyến eKYC, xác thực sinh trắc học vân tay khuôn mặt...Bên cạnh đó, chi nhánh cần chủ động phối hợp với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ để kết nối, tích hợp hệ thống công nghệ thông tin của các đơn vị này với hệ thống thanh toán của Vietcombank để cung ứng sản phẩm dịch vụ hàng hóa đến người dân thông qua hình thức TTKDTM.
Nhận thức về rủi ro được coi là yếu tố quan trọng khi xem xét các dịch vụ điện tử, đặc biệt ở các nước đang phát triển, nơi có mạng lưới viễn thông không chất lượng bằng các nước phát triển khác và tồn tại nhiều mối lo ngại về bảo mật (Shaikh và cộng sự, 2018). Và nó không chỉ liên quan đến thời điểm trước khi người tiêu dùng đưa ra quyết định mà còn sau khi quyết định được hình thành (Bauer, 1960). Hơn nữa, với quan điểm cố hữu của người dân “đồng tiền gắn liền khúc ruột” thì việc cho thấy sự an toàn, bảo mật trong dịch vụ TTKDTM để mang đến niềm tin cho người dân, thay đổi thói quen tiền mặt của mình là yếu tố hết sức quan trọng. Do đó, cần thường xuyên nâng cấp phần mềm, cập nhật và áp dụng các biện pháp tiên tiến đảm bảo an ninh, an toàn cho các sản phẩm dịch vụ. Truyền thông nội bộ, đào tạo cập nhật kiến thức văn bản cho CBNV chi nhánh về việc tuân thủ an toàn bảo mật thông tin, và có hình thức kỷ luật nghiêm đối với các trường hợp vi phạm. Bản thân mỗi CBNV đều phải nắm vững các kiến thức về bảo mật thông tin và cách thức giao dịch an toàn để hướng dẫn và truyền thông đến khách hàng.
Hưởng ứng và truyền thông các chương trình miễn, giảm phí của Vietcombank và tổ chức chuyển mạch quốc gia NAPAS đang áp dụng cho khách hàng nhằm thúc đẩy giao dịch trên các kênh trực tuyến. Bên cạnh đó, cần thực hiện triển khai các chính sách về miễn, giảm lãi vay, hoãn, giãn nợ cho các doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, qua đó hỗ trợ doanh nghiệp và người dân giảm bớt gánh nặng chi phí trong hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời thúc đẩy các giao dịch trực tuyến, hạn chế giao dịch tại quầy nhằm ngăn ngừa sự lây lan dịch bệnh, qua đó góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Mức phí dịch vụ cần cạnh tranh, tăng phí với các giao dịch tiền mặt như rút séc tiền mặt, giảm phí đối với các giao dịch chuyển khoản, gia tăng các tính năng và ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng phương thức TTKDTM. Tuy nhiên, do đặc thù các ngân hàng đều cung cấp các sản phẩm dịch vụ gần tương tự nhau nên việc tăng giảm phí đối với các loại hình dịch vụ cần có sự thống nhất trong ngành ngân hàng, để đảm bảo chính sách TTKDTM được phát huy đồng bộ.
Để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng các phương tiện TTKDTM, chi nhánh cần thiết kế các tờ rơi rõ ràng, dễ hiểu, minh họa sinh động, chú trọng truyền thông để khách hàng hiểu được các tính năng, tiện ích của các phương tiện thanh toán hiện đại như Digibank, QR Pay, Thẻ... Điển hình như thẻ ATM có rất nhiều tính năng khác như thanh toán hóa đơn, chuyển khoản bên cạnh tính năng rút tiền mặt, ứng dụng Digibank có thể thanh toán được tất cả các lĩnh vực trong cuộc sống điện, nước, y tế, giao thông. Thông qua đó, khách hàng cảm nhận được sự tiện lợi, nhanh chóng của phương thức này so với tiền mặt, để ngân hàng không còn là nơi khách hàng phải đến mà là việc cần làm. Để khách hàng có thể chủ động kích hoạt và sử dụng dịch vụ, cần có các bản hướng dẫn cần chi tiết, dễ hiểu, đồng thời có lưu ý về bảo quản tên truy cập, mật khẩu khi đăng nhập vào hệ thống. Thường xuyên tổ chức truyền thông, tuyên truyền đến cán bộ nhân viên cũng như khách hàng về các chính sách bảo mật, và biện pháp bảo đảm giao dịch an toàn khi giao dịch trực tuyến.
105
CBNV cần nắm vững nghiệp vụ, thể hiện sự chuyên nghiệp, có thể giải đáp các vướng mắc khó khăn của khách hàng, xử lý các khiếu nại, phàn nàn để mang lại sự yên tâm và hài lòng cho khách hàng. Chú trọng công tác phục vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ, thể hiện thông qua thái độ gần gũi, thân thiện, thái độ phục vụ ấn tượng, chu đáo, nhiệt tình thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng và thực hiện thủ tục nhanh gọn, chính xác, chuyên nghiệp. Đảm bảo tất cả các khách hàng đều nhận được chất lượng phục vụ tốt nhất. Tổ chức thường xuyên chương trình Khách hàng bí mật và đảm bảo sự nghiêm túc, bí mật của chương trình để qua đó đánh giá năng lực phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng, phạt sau mỗi đợt đánh giá kết quả thực hiện chương trình, đồng thời đưa ra khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, cần có chiến lược đào tạo nguồn nhân lực phù hợp trong bối cảnh Cách mạng Công nghiệp 4.0 và xu thế ngân hàng số, đặt trọng tâm vào việc đào tạo nguồn nhân lực có khả năng làm chủ công nghệ và đón đầu xu thế.
Đơn giản hóa quy trình thủ tục giấy tờ, hồ sơ mang đến sự đơn giản, nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng. Đảm bảo không chồng chéo và mâu thuẫn khi khách hàng đã đăng ký và sử dụng dịch vụ trên kênh trực tuyến nhưng lại yêu cầu xác thực bổ sung hồ sơ tại quầy. Liên tục cập nhật vận dụng linh hoạt mẫu biểu theo hướng dẫn của Trụ sở chính, việc sử dụng các mẫu hồ sơ mở tài khoản tích hợp đầy đủ thông tin sẽ giảm thiểu việc khách hàng ký tên, điền hồ sơ, rút ngắn thời gian giao dịch, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Chi nhánh cần có sự sắp xếp rà soát lại việc mở tài khoản theo lô danh sách mà doanh nghiệp cung cấp, phòng bán hàng sẽ chịu trách nhiệm liên hệ, thuyết phục để áp dụng cho tất cả các khách hàng doanh nghiệp. Về phía khách hàng, mở tài khoản và phát hành thẻ theo lô sẽ giúp: (i) từng CBNV công ty không cần phải hiện diện trực tiếp tại chi nhánh/PGD mới được mở tài khoản; (2) tiết kiệm thời gian đến giao dịch chờ mở tài khoản, nhận giấy hẹn và đến ngày hẹn đến nhận thẻ. Về phía chi nhánh, mở tài khoản theo lô giúp (i) tập trung phục vụ tốt các khách hàng VIP, các khách hàng tiềm năng, tiết kiệm nhân lực do không cần phục vụ
từng khách hàng mở tài khoản; (ii) nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại quầy và CBNV của công ty; (iii) gia tăng số lượng khách hàng mở tài khoản do việc ký kết thỏa thuận phát hành thẻ theo lô, chi nhánh sẽ khai thác được hết CBNV mới tuyển dụng của công ty; (iv) bán chéo theo lô các tiện ích gia tăng đi kèm cho cả CBNV mới và CBNV hiện hữu; (v) thu phí nhanh chóng một lần do phát hành theo lô thay vì thu tay từng khách hàng lẻ. Tuy nhiên, để việc bán chéo tiện ích gia tăng được hiệu quả, đội ngũ bán hàng của chi nhánh cần tích cực chăm sóc đầu mối nhân sự của công ty phụ trách làm thẻ cho CBNV, đây như là một cánh tay nối dài, “chim mồi” của Vietcombank trong việc bán chéo các tiện ích gia tăng đi kèm đến CBNV công ty.
Phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhiều phân khúc khách hàng. Khách hàng trình độ thấp cần những ứng dụng đơn giản, dễ sử dụng, không tốn kém nhiều chi phí. Khách hàng trình độ cao hơn, mức thu nhập tốt bên cạnh nhu cầu nhanh chóng, chính xác thì yếu tố cá nhân hóa đóng vai trò quan trọng, thiết kế ứng dụng đẹp, thân thiện với người dùng. Các tính năng của dịch vụ thanh toán điện tử ngày càng được đơn giản hóa bởi sự phát triển của công nghệ, nhưng vẫn là trở ngại lớn với tầng lớp trung niên và thế hệ người cao tuổi do khả năng tiếp cận và bắt nhịp với công nghệ số còn nhiều khó khăn. Thao tác cũng cần thực hiện đơn giản và dễ dàng hơn.
Nâng cao trình độ, tác phong phục vụ khách hàng của CBNV Vietcombank. Bên cạnh việc chủ động thiết kế các kênh để khảo sát và tiếp nhận ý kiến phản ánh của khách hàng, CBNV Vietcombank cần quan tâm, đồng cảm, gần gũi thân thiện hơn với khách hàng. Việc phát sinh các vấn đề trong quá trình sử dụng phương thức TTKDTM nói chung hay thanh toán điện tử nói riêng là điều không thể tránh khỏi, nên việc bố trí số điện thoại của chi nhánh để hỗ trợ khách hàng là thực sự cần thiết, hướng dẫn khách hàng tránh các thao tác sai, hoặc các giao dịch lừa đảo, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch Covid - 19 đang diễn biến phức tạp.
107
Xây dựng chiến lược quảng cáo, tiếp thị thương hiệu Vietcombank đến người dân trên địa bàn và công nhân trong khu công nghiệp nơi đặt trụ sở và phòng giao dịch. Thông qua các hoạt động an sinh xã hội cho các đối tượng trên địa bàn, phối hợp với các đầu mối các phòng/ban của địa phương như phòng Văn hóa Thông tin, Đài truyền thanh, phòng Lao động thương binh xã hội, phòng Giáo dục và đào tạo; các tổ chức Đoàn thể Hội Nông dân, Hội Liên hiệp phụ nữ, Hội Cựu chiến binh, Thị đoàn và các đơn vị xã phường tuyên truyền, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ TTKDTM của Vietcombank sẽ có tác động mạnh mẽ hơn. Do ý định sử dụng thanh toán điện tử chịu ảnh hưởng từ xã hội, cụ thể là những người xung quanh như gia đình, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp. (Nguyễn Thị Hà Thanh & Dương Thu Hương, 2021).