9. Bố cục dự kiến của luận văn
1.2.4.2. Các nhân tố chủ quan
35
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tạo ra một bước đột phá trong lĩnh vực thanh toán, tác động mạnh mẽ đến sự phát triển của hệ thống thanh toán qua ngân hàng. Dịch vụ TTKDTM phát triển dựa trên các ứng dụng công nghệ hiện đại. Do đó, hệ thống công nghệ thanh toán của ngân hàng là một yếu tố rất quan trọng trong phát triển dịch vụ TTKDTM. Hiện nay, nhiều ngân hàng đã và đang triển khai các công nghệ số nền tảng như: Điện toán đám mây, Phân tích dữ liệu lớn, Trí tuệ nhân tạo, Internet vạn vật, các ứng dụng, giải pháp như xác thực sinh trắc học… nhằm nâng cao hoạt động dịch vụ, làm phong phú thêm những trải nghiệm khách hàng. Đồng thời, có sự đầu tư lớn về hạ tầng CNTT, phần mềm corebanking thế hệ mới, triển khai các công nghệ nền tảng mới, ứng dụng các giải pháp sáng tạo theo xu hướng chung về chuyển đổi số, số hóa dịch vụ của ngành ngân hàng với mục tiêu cuối cùng là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trên nền tảng số theo hướng đơn giản, thân thiện, tự động, thông minh và tiếp cận khách hàng đa kênh đồng nhất (Omni-Channel). Từ đó thu hút các tầng lớp dân cư và tổ chức kinh tế tích cực sử dụng các dịch vụ TTKDTM của ngân hàng.
Sự tham gia của các doanh nghiệp fintech trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán cũng góp phần đẩy mạnh việc đầu tư và ứng dụng công nghệ vào trong các hoạt động ngân hàng nhằm nâng cao khả năng tiếp cận sản phẩm của khách hàng cũng như giảm thiểu rủi ro trong hoạt động cho ngân hàng, thỏa mãn tốt hơn nhu cầu, hành vi thay đổi của người tiêu dùng trong kỷ nguyên số.
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ góp phần mang đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, tuy nhiên mặt trái của nó là tính an toàn và bảo mật. Thông tin thẻ ngân hàng, tài khoản thanh toán trên môi trường số hóa là mục tiêu của các tội phạm công nghệ, do đó đòi hỏi khách hàng (người sử dụng dịch vụ) và ngân hàng (nhà cung cấp dịch vụ) đều phải tăng cường bảo mật thông tin. Nếu ngân hàng không có sự chuẩn bị tốt về mặt công nghệ, hệ thống an toàn bảo mật thông
tin của ngân hàng không đáp ứng, thì việc triển khai thanh toán không dùng tiền mặt sẽ trở nên khó khăn hơn.
Năng lực và chất lượng cung ứng dịch vụ TTKDTM
Để phát triển dịch vụ TTKDTM, ngân hàng cần phải đầu tư trang thiết bị, cơ sở hạ tầng ATM, POS, các tiện ích gia tăng đi kèm gắn với thẻ thanh toán nhằm phục vụ cho TTKDTM. Đi kèm với đó là công tác chăm sóc, giải quyết khiếu nại cho khách hàng khi có các sự cố phát sinh. Từ đó, xây dựng niềm tin đối với khách hàng vào khả năng đáp ứng, chất lượng dịch vụ cung ứng. Thực tế cho thấy, một số ngân hàng đẩy mạnh TTKDTM thông qua việc phát hành thẻ nhưng vượt quá khả năng trang bị máy ATM, làm mất cân đối giữa số thẻ phát hành và số máy ATM, dẫn đến tình trạng quá tải ATM gây tâm lý e ngại đối với người dân khi sử dụng thẻ thanh toán. Thẻ thanh toán phát sinh các lỗi đường truyền, lỗi hệ thống, chưa được tích hợp các tiện ích thanh toán đi kèm mà chỉ dừng lại ở tính năng rút tiền mặt, truy vấn, chuyển khoản, ... khiến chủ thẻ thường rút hết tiền trong thẻ để thực hiện chi trả cho các nhu cầu của cuộc sống. Việc thu hẹp kênh phân phối truyền thống (các chi nhánh/phòng giao dịch) sẽ mang lại lợi ích to lớn cho ngân hàng (tiết kiệm chi phí hoạt động, chi phí tiền lương, trang thiết bị...) nhưng cần mở rộng và đầu tư vào các kênh phân phối hiện đại thật chất lượng, mạng lưới ATM, POS luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và bố trí lực lượng/phương tiện hỗ trợ hướng dẫn, giải đáp vướng mắc của khách hàng, từ đó sẽ khiến khách hàng có ý định sử dụng và quen dần với các dịch vụ TTKDTM.
Công nghệ hiện đại cho phép giảm số lượng cán bộ hoạt động trong hệ thống ngân hàng nhưng đòi hỏi trình độ nghiệp vụ và kỹ năng chuyên môn của mỗi cán bộ rất cao để nắm bắt được thông tin thị trường, thị hiếu khách hàng, chăm sóc khách hàng, thuyết phục, tuyên truyền về lợi ích của TTKDTM. Cán bộ ngân hàng cần tìm hiểu những điểm khiến khách hàng hài lòng cũng như chưa hài lòng đối với các dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp, từ đó đề xuất tham mưu ý kiến với các cấp lãnh
37
đạo để đưa ra dịch vụ thanh toán ưu việt nhất đáp ứng nhu cầu khách hàng, cạnh tranh với các trung gian tài chính khác. (Bùi Diệu Anh và cộng sự, 2013).