Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Một phần của tài liệu Phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc bình dương (Trang 72 - 78)

9. Bố cục dự kiến của luận văn

2.3.4. Chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt

Từ năm 2017, Vietcombank triển khai đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trên toàn hệ thống, thông qua dự án: Khách hàng bí mật và NPS (Net Promoter Score). Mục đích của hai dự án trên nhằm đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng tại điểm giao dịch (cơ sở vật chất, không gian giao dịch, chất lượng phục vụ), và đánh giá mức độ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Vietcombank cho người khác dựa trên mức độ hài lòng của chính khách hàng được phỏng vấn (sản phẩm dịch vụ, giá phí, thời gian giao dịch, thủ tục quy trình, cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ). Trong bài

59

viết, tác gỉả sử dụng kết quả của các đợt đánh giá hàng năm tại chi nhánh đã được ghi nhận trong báo cáo Chất lượng dịch vụ hàng năm. Cụ thể:

v Khách hàng bí mật

- Phương pháp khảo sát: Thuê đối tác bên ngoài đóng vai là khách hàng đến chi nhánh thực hiện giao dịch.

- Số lượng mẫu khảo sát: 125 mẫu (Hằng năm, dự án bắt đầu triển khai từ tháng 7 - tháng 12, chia thành 5 kỳ đánh giá. Tương ứng mỗi kỳ, sẽ có 5 lượt đánh giá. Tương ứng mỗi lượt sẽ chọn ngẫu nhiên 5 cán bộ để đánh giá).

(5 cán bộ/lượt đánh giá x 5 lượt đánh giá/kỳ x 05 kỳ/năm)

- Nội dung khảo sát: Khách hàng bí mật đánh giá: (i) không gian điểm giao dịch; (ii) Cán bộ nhân viên hỗ trợ điểm giao dịch (lễ tân, bảo vệ, cán bộ nhân viên chung trong khu vực giao dịch); (iii) cán bộ giao dịch tại quầy.

- Căn cứ vào điểm đánh giá, việc xếp loại được thực hiện như sau:

+ X là điểm đánh giá cán bộ giao dịch trực tiếp

+ Y là điểm đánh giá chất lượng điểm giao dịch (tổng của CBNV hỗ trợ và Không gian giao dịch)

+ M là điểm trung bình chất lượng dịch vụ của điểm giao dịch. Hàng năm, M được tính bằng bình quân của 5 lượt đánh giá trong năm.

M = 0.7*X + 0.3*Y

Xếp loi (Áp dng cho c X, Y và M)

Hạng Điểm xếp hạng

Tốt Từ 94 điểm đến 100 điểm

Khá Từ 84 điểm đến dưới 94 điểm

Trung bình Dưới 84 điểm

Bảng 2.3: Kết quả Dự án khách hàng bí mật Vietcombank Bắc Bình Dương (2018 - 2020)

Đối tượng đánh giá tối đa Điểm

Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020

Bắc Bình Dương Hệ thống VCB Bắc Bình Dương Hệ thống VCB Bắc Bình Dương Hệ thống VCB Cán bộ giao dịch trực tiếp (1) 100 94.6 94.9 92.4 94.6 94.9 96 Không gian giao dịch (2) 70 68.3 68.1 68.2 68.2 68.4 68.7 Cán bộ nhân viên hỗ trợ (3) 30 28.4 29 27.5 28.9 28.4 29.2 Đánh giá chung Chất lượng

dịch vụ điểm giao dịch = (1) *70% + [(2) + (3)] *30%

100 95 96 93 95 95 97

Nguồn: Kết quả Dự án khách hàng bí mật Vietcombank năm 2018, 2019, 2020 Nhìn chung, chất lượng dịch vụ của Chi nhánh xếp loại tốt qua các năm, và không có sự biến động. Để thấy rõ được các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ của dịch vụ TTKDTM, tác giả xem xét đến yếu tố chiếm 70% điểm đánh giá Chất lượng dịch vụ là cán bộ giao dịch. Điểm cán bộ giao dịch trực tiếp được đánh giá thông qua các tiêu chí:

Bảng 2.4: Kết quả dự án khách hàng bí mật theo tiêu chí đánh giá cán bộ

giao dịch tại Vietcombank Bắc Bình Dương (2018 - 2020)

Tiêu chí đánh giá cán bộ giao dịch Đtiốểm i

đa Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Bắc Bình Dương Hệ thống VCB Bắc Bình Dương Hệ thống VCB Bắc Bình Dương Hệ thống VCB Thời gian làm việc (đi làm đúng giờ) 5 5 5 5 5 5 5 Hình thức tác phong 12 11.5 11.4 11.4 11.3 11.7 11.3 Khu vực làm việc 8 7.8 7.9 7.5 7.8 7.8 7.9 Thái độ làm việc 45 41.3 42.9 41.2 42.7 43.2 43.9

61

Kỹ năng nghiệp vụ 20 19 17.7 17.3 17.8 17.2 17.9

Giải quyết phàn nàn khiếu nại 10 10 10 10 10 10 10 Nguồn: Kết quả Dự án khách hàng bí mật Vietcombank năm 2018, 2019, 2020 Trong tiêu chí đánh giá cán bộ giao dịch, thái độ làm việc của cán bộ giao dịch và kỹ năng nghiệp vụ là hai trong sáu yếu tố có trọng số điểm lớn nhất.

Thái độ làm việc hay chất lượng phục vụ khách hàng tại quầy của nhân viên Vietcombank Bắc Bình Dương được đánh giá xếp loại tốt, có kiến thức, kỹ năng và khả năng truyền đạt, giới thiệu bán chéo sản phẩm tốt. Giải quyết được các khiếu nại thắc mắc của khách hàng, khiến khách hàng hài lòng. Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ, có thái độ lịch sự, thân thiện, nhiệt tình khiến khách hàng có nhiều thiện cảm, và duy trì giao dịch tại chi nhánh. Điểm có xu hướng tăng qua các năm đạt 41.9/45 điểm vào năm 2020, tuy nhiên vẫn thấp hơn hệ thống 1.3 điểm. Các lỗi chủ yếu khiến nhân viên Vietcombank Bắc Bình Dương bị trừ điểm là quên thông báo giao dịch hoàn tất, chưa hỏi thêm nhu cầu của khách hàng và không thông báo cho khách hàng biết khi rời quầy/nghe điện thoại.

Kỹ năng nghiệp vụ của cán bộ giao dịch phản ánh cán bộ nắm vững nghiệp vụ chuyên môn, thời gian thực hiện giao dịch cho khách hàng nhanh chóng, an toàn, chính xác và chủ động giới thiệu các chương trình ưu đãi khuyến mãi, bán thêm sản phẩm, đạt 17.8/20 điểm vào năm 2020, bằng với điểm của hệ thống. Lỗi được ghi nhận chủ yếu qua các năm đánh giá là không chủ động tư vấn giới thiệu các chương trình ưu đãi khuyến mãi cho khách hàng.

vĐo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua chỉ số Net Promoter Score (NPS)

100% Khách hàng sẽ được phỏng vấn về mức độ sẵn sàng giới thiệu Vietcombank cho bạn bè/người thân/đồng nghiệp, chọn theo thang điểm từ 1 đến 10 theo mức tăng dần.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Hoàn toàn không giới thiệu Có thể giới thiệu mà cũng có thể không Chắc chắn sẽ giới thiệu

Câu trả lời của Khách hàng sẽ được phân thành 3 nhóm:

o Nhóm không giới thiệu (cho điểm 0-6): Không hài lòng, có những nhận định tiêu cực về thương hiệu.

o Nhóm thụ động (cho điểm 7-8): Hài lòng nhưng dễ bị tác động bởi những chương trình ưu đãi/hấp dẫn hơn của đối thủ.

o Nhóm giới thiệu (cho điểm 9-10): Trung thành sử dụng dịch vụ & sẵn sàng giới thiệu cho người khác

- Từđó, công thức tính chỉ số NPS như sau:

- Phương pháp khảo sát: Thuê công ty nghiên cứu thị trường phỏng vấn trực tiếp tại chi nhánh, ngay sau khi khách hàng hoàn thành giao dịch.

- Đối tượng khảo sát:

o Các khách hàng có giao dịch tại chi nhánh trong thời gian thực hiện khảo sát

o Độ tuổi từ 18 trở lên

o Giới tính nam/ nữ

- Số lượng mẫu khảo sát: 150 mẫu

- Thời gian khảo sát: 1 lần/năm.

- Quy trình thực hiện phỏng vấn thực tế tại CN:

63

+ Giám sát viên chỉ định đáp viên được phỏng vấn theo quy tắc ngẫu nhiên của nghiên cứu thị trường (Chọn đáp viên từ quầy đầu tiên để phỏng vấn; Đáp viên

thứ 2 được chọn ở 3 quầy kế tiếp; chọn người thực hiện giao dịch sớm nhất;

Tiếp tục chọn 3 quầy kế tiếp tính từ quầy giao dịch thành công)

+ Đại diện chi nhánh VCB hỗ trợ mời đáp viên vào khu vực tham gia khảo sát

- Nội dung khảo sát: Chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, thủ tục quy trình, thời gian giao dịch, sản phẩm, giá phí.

- Do hạn chế về mặt thu thập dữ liệu, tác giả chỉ sử dụng kết quảđánh giá năm 2020 của Vietcombank Bắc Bình Dương, cụ thể:

+ 72% Khách hàng được hỏi xác nhận không có điểm nào không hài lòng

+ Chất lượng dịch vụ của VCB vẫn là yếu tố mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng (52%)

+ Vượt trội hơn là đánh giá của khách hàng khi so sánh VCB với nhóm ngân hàng TMCP Nhà nước. Và khoảng 75% khách hàng cho rằng những ngân hàng khác không có điểm nào tốt hơn VCB.

+ Tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa hài lòng với “thời gian giao dịch” và “giá phí” của VCB (tương ứng 13% và 6%). Kết quả này khá đồng nhất với kết quả của đợt 1 (tương ứng 12% & 8%) cũng như những nhận định được khách hàng đề cập đến một cách ngẫu nhiên:

o Thời gian chờ đến lượt giao dịch lâu vào những giờ cao điểm/ đông khách;

o Lãi suất chưa hấp dẫn;

o Thủ tục nhiều và quy trình, hồ sơ rườm rà.

+ Khi so sánh trực tiếp với những ngân hàng khác:

o Có khoảng 11% - 13% khách hàng đánh giá nhóm ngân hàng TMCP tốt hơn VCB về “thời gian giao dịch”.

+ Khách hàng nữ hài lòng hơn nhiều so với khách hàng nam. Độ tuổi và thu nhập tỷ lệ thuận với việc giới thiệu VCB cho người khác: Tuổi và thu nhập càng cao thì xu hướng hài lòng với VCB cũng cao hơn.

+ Mức độ hài lòng của những nhóm thấp (nam, 18-27 tuổi, thu nhập <10 triệu đồng) đã được cải thiện tốt hơn và thu hẹp khoảng cách so với các nhóm còn lại.

Có thể thấy, yếu tố thời gian giao dịch, tuy đã được cải thiện nhưng vẫn là yếu tố khiến khách hàng không hài lòng qua các năm. Nguyên nhân chính là do lượng khách hàng giao dịch đông nên chưa giải phóng được khách hàng để đẩy nhanh tiến độ thực hiện giao dịch.

Một phần của tài liệu Phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh bắc bình dương (Trang 72 - 78)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(149 trang)