9. Bố cục dự kiến của luận văn
2.3.5.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
Hoạt động phát hành thẻ
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của Khách hàng đặc biệt là phân khúc khách hàng VIP, bên cạnh các sản phẩm thẻ truyền thống (hạng chuẩn, vàng), Vietcombank triển khai các hạng thẻ platinum với những tính năng vượt trội như Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express với tính năng ưu tiên check in tại sân bay, quyền vào phòng chờ VIP…; Visa Platinum với sinh nhật vàng, ... Hiện tại, các sản phẩm thẻ mà Vietcombank Bắc Bình Dương đang cung cấp:
- Thẻ ghi nợ nội địa: Vietcombank Connect24
- Thẻ ghi nợ quốc tế: Vietcombank Connect24 Visa, Vietcombank Visa Platinum, Vietcombank Mastercard, Vietcombank Cashback Plus American Express, Vietcombank UnionPay.
71
- Thẻ tín dụng: Cashback Plus Platinum American Express, Visa Platinum, Mastercard Word, American Express, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.
- Thẻ đồng thương hiệu: Vietnam Airlines Platinum American Express, Saigon Center - Takashimaya - Vietcombank Visa/JCB.
Với định hướng là bán lẻ, chi nhánh không ngừng phát triển số lượng thẻ qua các năm. Bảng 2.6: Số lượng thẻ tín dụng và ghi nợ của Vietcombank Bắc Bình Dương (2015 - 2020) Đvt: cái Số lượng Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Thẻ tín dụng 459 251 254 317 541 709 Thẻ ghi nợ 13,538 17,633 25,972 28,565 42,427 61,728 Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Đối với thẻ tín dụng: Năm 2015 là năm đầu tiên ra mắt sản phẩm thẻ tín dụng
mới Vietcombank American Express tại Việt Nam. Tại thời điểm này Vietcombank đang ký kết độc quyền phát hành và thanh toán thẻ Amex, do đó chi nhánh đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng nhằm hoàn thành chỉ tiêu được giao, giữ vững vị thế độc quyền với tổ chức thẻ quốc tế Amex. Mặc dù hoạt động phát hành thẻ tín dụng quốc tế đem lại nguồn thu nhiều hơn thẻ ghi nợ quốc tế nhưng kinh doanh thẻ tín dụng là bài toán đánh đổi giữa lợi nhuận và rủi ro, và đội ngũ nhân sự của chi nhánh mới chưa có nhiều kinh nghiệm. Do đó, từ năm 2016 trở đi, chi nhánh chú trọng về chất lượng thẻ tín dụng nên đã hủy những thẻ không phát sinh doanh số, số lượng thẻ tín dụng qua các năm có xu hướng tăng chậm lại. Đồng thời, từ tháng 3/2018 khách hàng hủy thẻ tín dụng sẽ bị chịu phí khiến khách hàng e ngại việc phát hành thẻ, điều này cũng góp phần làm cho số lượng thẻ tăng chậm lại. Bước sang năm 2019, với định hướng là chi nhánh bán lẻ, chú trọng hơn đến lợi nhuận mang lại từ thẻ tín dụng, đồng thời tháng
2/2019, Vietcombank ra mắt dịch vụ Khách hàng Ưu tiên Vietcombank Priority và sản phẩm thẻ tín dụng mới Visa Signature dành cho nhóm khách hàng này với nhiều ưu điểm nổi trội (không tốn phí phát hành và phí thường niên, hoàn tiền trên mọi giao dịch chi tiêu, hưởng các đặc quyền về ăn uống du lịch mua sắm, miễn phí sử dụng phòng chờ sân bay và không bị giới hạn số lần sử dụng…), khiến nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trong các giao dịch hằng ngày càng tăng, do đó số lượng thẻ tín dụng của chi nhánh tăng trưởng mạnh trở lại, đạt lần lượt 541 thẻ năm 2019 (tăng 71% so với năm 2018) và 709 thẻ năm 2020 (tăng 31% so với năm 2019).
Đối với mảng thẻ ghi nợ, số lượng thẻ phát hành chủ yếu tập trung là khách
hàng vãng lai đến quầy phát hành. Do đặc thù địa bàn chi nhánh nằm ngay trong khu công nghiệp Mỹ Phước (Mỹ Phước 1, 2, 3, 4), nên đối tượng đến phát hành thẻ chiếm phần lớn là công nhân, mở tài khoản để nhận lương. Giai đoạn đầu những năm 2015 - 2016, phần lớn các doanh nghiệp sẽ là đầu mối tập hợp danh sách hồ sơ mở tài khoản, phát hành thẻ theo lô gửi ra ngân hàng, tuy nhiên, từ năm 2017 trở đi, số lượng doanh nghiệp phát hành thẻ theo danh sách giảm xuống và doanh nghiệp để người lao động tự ra ngân hàng phát hành, dẫn đến tốc độ tăng trưởng thẻ ghi nợ giảm xuống. Nguyên nhân giảm là do:
- Quy trình mở tài khoản phát hành thẻ còn rườm rà (ký 6-7 chữ ký/hồ sơ mở tài khoản phát hành thẻ, mẫu biểu nhiều);
- Người lao động chủ yếu là công nhân với trình độ thấp hay ký sai mẫu biểu, chứng minh nhân dân không hợp lệ (CMND giả, CMND dán hình, bong tróc mờ số…) dẫn đến bộ phận nhân sự của doanh nghiệp mất nhiều thời gian cho công tác tập hợp hồ sơ và xử lý các hồ sơ không hợp lệ do ngân hàng trả về;
- Lượng khách hàng ra quầy giao dịch đông dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu để được phục vụ, nên một lượng lớn khách hàng tìm đến ngân hàng khác trên địa bàn mở tài khoản.
73
Chính điều này cũng khiến cho Vietcombank Bắc Bình Dương chưa khai thác hết được lượng khách hàng tiềm năng trên địa bàn, chỉ tập trung bán hàng bị động với lượng khách hàng tự đến. Năm 2020, số lượng thẻ ghi nợ tăng trưởng mạnh mẽ, tăng 45% so với năm 2019 đạt 61,728 thẻ. Số lượng thẻ tăng mạnh là do số lượng người lao động trên địa bàn nhận chi trả trợ cấp thất nghiệp qua tài khoản Vietcombank tăng.
Với dữ liệu đã khai thác, có thể thấy số lượng khách hàng có thẻ tín dụng chỉ chiếm tỷ lệ rất nhỏ, chưa đến 1% trong tổng lượng KHCN hiện hữu của chi nhánh. (Bảng 2.10) Bảng 2.7: Tỷ lệ khách hàng có thẻ tín dụng trên tổng số KHCN của Vietcombank Bắc Bình Dương (2015 - 2020) Đvt: % Năm 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Tỷ lệ khách hàng có thẻ tín dụng/tổng số KHCN 0.70% 0.30% 0.20% 0.20% 0.40% 0.40% Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Hoạt động thanh toán thẻ
Giai đoạn đầu, chi nhánh chỉ tập trung về số lượng thẻ phát hành, chưa chú trọng đến mảng thanh toán thẻ nên doanh số sử dụng và thanh toán thẻ còn thấp. Tuy nhiên hoạt động thẻ là hoạt động đem lại hiệu quả dựa trên quy mô. Thu nhập từ lãi (lãi từ nguồn tiền gửi KKH, lãi từ thẻ tín dụng) và thu nhập từ dịch vụ (phí dịch vụ từ hai mảng phát hành và thanh toán thẻ) là hai nhân tố chính gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh thẻ. Do đó, song song với việc phát triển hoạt động thẻ về mặt số lượng, Vietcombank Bắc Bình Dương không ngừng đẩy mạnh phát triển hoạt động thanh toán thẻ, thông qua việc mở rộng lắp đặt các máy POS tại nhiều lĩnh vực kinh doanh như nhà hàng, tạp hóa, quán ăn, cửa hàng điện thoại đồng thời thiết kế các mẫu
tờ rơi có thông tin chi tiết các ĐVCNT (địa chỉ, loại hàng hóa/dịch vụ kinh doanh) trên địa bàn chi nhánh hoạt động, đặt tại quầy hướng dẫn của chi nhánh, gửi kèm tờ rơi này cho khách hàng ngay khi khách hàng đến mở tài khoản, nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch vãng lai chuyển tiền, gửi tiết kiệm để nhằm thay đổi xu hướng thanh toán của khách hàng. Theo đó, doanh số sử dụng và thanh toán thẻ có sự chuyển biến mạnh mẽ qua các năm, góp phần thực hiện chủ trương TTKDTM của Chính phủ. Năm 2015 - 2018, DSTT và DSSD có sự cải thiện đáng kể qua từng năm, tăng trưởng bình quân ở mức 31%, do chịu sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng để thu hút CASA (tiền gửi không kỳ hạn) và công nghệ thẻ vẫn là thẻ từ chưa được chuyển đổi sang công nghệ thẻ chip. Đến năm 2019-2020, 3D secure được hoàn thành và triển khai cho khách hàng, chuẩn Chip VCCS cho thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect 24 từng bước được áp dụng trong cả mảng phát hành và thanh toán, góp phần khiến cho khách hàng yên tâm hơn trong các giao dịch TTKDTM, DSTT và DSSD lần lượt tăng 96% và 82% so với năm 2018, đạt gần 600 tỷ năm 2019 và gần 650 tỷ năm 2020 (tăng 353% so với năm 2015). (Bảng 2.11). Tuy vậy, tốc độ tăng trưởng DSTT và DSSD thẻ năm 2020 vẫn chậm lại do chịu ảnh hưởng bởi dịch Covid 19.
75
Đvt: tỷ đồng
Biểu đồ 2.7: Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ của Vietcombank Bắc Bình Dương (2015 - 2020)
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Mặc dù số lượng thẻ phát hành mới tăng thêm hàng năm khá lớn, chi nhánh có những điều kiện rất tốt để phát triển hoạt động thanh toán thẻ (công nghệ, mạng lưới ATM, ĐVCNT, các chương trình khuyến mãi hoàn tiền khi chi tiêu bằng thẻ của Vietcombank) nhưng doanh số sử dụng thẻ vẫn còn thấp do vẫn còn gặp khó khăn sau:
- Hầu hết các ngân hàng trên thị trường đều đang tập trung khai thác đối tượng khách hàng là các công ty, tổ chức trả lương với nhiều chính sách ưu đãi phí để cạnh tranh giành thị phần phát hành thẻ. Tuy nhiên, các ngân hàng này chỉ chạy đua gia tăng thị phần thẻ mà không phát triển mạng lưới ATM, dẫn đến tâm lý không hài lòng các chủ thẻ với dịch vụ Vietcombank. Đây là một nghịch lý, bởi các ngân hàng phát hành thẻ phải song hành phát triển hạ tầng thanh toán rộng khắp của Vietcombank Bắc Bình Dương khi đi rút tiền tại máy ATM thường chờ đợi lâu, hoặc hết tiền,
- Đối tượng khách hàng chủ yếu là công nhân với trình độ dân trí còn thấp, ít có điều kiện tiếp cận với các dịch vụ và tiện ích thanh toán hiện đại. Các doanh nghiệp, nhất là doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc rút, sử dụng bằng tiền mặt còn rất lớn. Đối với các hợp tác xã, các hộ sản xuất kinh doanh cá thể, chủ trang trại, tỷ trọng sử dụng tiền mặt còn tương đối lớn. Cơ sở hạ tầng trên địa bàn chưa đáp ứng hết các nhu cầu của người dân thông qua việc cung ứng dịch vụ thanh toán hiện đại.
- Tâm lý người dân trên địa bàn chưa quen với việc thanh toán qua máy POS. Đồng thời ngân hàng chưa cung cấp và phổ biến đến khách hàng những tiện ích khi sử dụng thẻ ATM, khách hàng chưa được thông tin đầy đủ các địa điểm lắp đặt máy POS nên thường rút tiền mặt sẵn để chi tiêu.
- Mặt hàng kinh doanh của các ĐVCNT chưa đa dạng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của người dân trên địa bàn. Một số nhân viên của ĐVCNT chưa biết cách sử dụng máy POS dẫn đến tâm lý ngại cho khách hàng thanh toán bằng thẻ.
- Chi nhánh chưa kiểm soát được hoạt động chấp nhận thanh toán của một số ĐVCNT là tiệm vàng, thể hiện qua doanh số thanh toán thẻ của một số tiệm vàng cao đột biến. Phần lớn là do các hoạt động rút tiền mặt từ thẻ tín dụng tại các tiệm vàng, doanh số từ hoạt động thanh toán hàng hóa, dịch vụ còn thấp. Đây là hoạt động vi phạm pháp luật và tiềm ẩn nhiều rủi ro vì một số ĐVCNT lợi dụng thu phí khách hàng rút tiền mặt, ngân hàng khó quản lý được khách hàng sử dụng tiền vào mục đích gì sau khi rút, ngoài ra còn rủi ro liên quan vận hành, như việc chi trả tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ, có thể bị trả tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông.
- Khó khăn trong việc phát triển mạng lưới các ĐVCNT và doanh số thanh toán thẻ: Số lượng các ĐVCNT tuy có tăng nhưng thực tế một số vẫn ưu tiên thanh toán tiền mặt do họ thấy trước mắt lợi nhuận bị giảm không muốn phải trả phí cho ngân hàng qua tỷ lệ chiết khấu còn cao và đơn vị phải chịu thuế. Nếu thực hiện cà thẻ, các đơn vị này thường thực hiện thu phí khách hàng khi khách hàng đề nghị thanh toán bằng thẻ. Điều này tạo tâm lý không hài lòng của Khách hàng, từ đó không phát triển
77
được hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra, các ĐVCNT thường ưu tiên sử dụng máy POS của ngân hàng khác, do có nhiều chính sách chăm sóc như chi tiền cho ĐVCNT, tặng quà các dịp lễ Tết, đây cũng là một phần nguyên nhân khiến doanh số thanh toán thẻ của chi nhánh còn thấp, chỉ đạt 76% kế hoạch được giao.
Có thể thấy, giai đoạn 2015 - 2020, hoạt động dịch vụ thẻ của Vietcombank Bắc Bình Dương phát triển tốt về số lượng và chất lượng. Đây cũng là một trong những hoạt động TTKDTM được nhiều người tham gia và là thế mạnh của Vietcombank Bắc Bình Dương.