9. Bố cục dự kiến của luận văn
2.4. Một số rủi ro và nguyên nhân tác động đến phát triển dịch vụ TTKDTM
2.4.1. Một số rủi ro, hạn chế trong TTKDTM
Thời gian qua, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã tăng cường ứng dụng các công nghệ số hiện đại, phát triển những sản phẩm dịch vụ tài chính mới nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và gia tăng tiện ích cho khách hàng. Hoạt động TTKDTM theo đó cũng phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là thanh toán qua các ứng dụng di động và internet. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro, hạn chế như:
Thứ nhất, Vietcombank là ngân hàng có quy mô lớn, hệ thống, chương trình, phần mềm nhiều và phức tạp, điều đó khiến khó có thể nhanh chóng triển khai công nghệ mới ngay tức thời trên diện rộng, đồng thời tốn nhiều chi phí nâng cấp thiết bị chấp nhận thẻ, hệ thống chuyển mạch nội bộ để có sự tương thích. Vietcombank Bắc Bình Dương với cơ số khách hàng lớn, việc truyền thông và triển khai các thông báo/dịch vụ theo yêu cầu của NHNN/VCB TW đến khách hàng là tương đối khó khăn. Điển hình như việc thực hiện thông tư số 41/2018/TT-NHNN sửa đổi, bổ sung một số điều của Thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định về hoạt động thẻ ngân hàng về việc thực hiện chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip. Với một lượng khách hàng lớn, sẽ mất nhiều thời gian để Vietcombank có thể hoàn thành xong đúng tiến độ của NHNN. Điều này không tránh khỏi việc khách hàng sẽ gặp phát sinh lỗi, sự cố khi đi giao dịch.
Thứ hai, khách hàng gặp phải các sự cố khi hệ thống công nghệ chưa đáp ứng
và phải đến ngân hàng để xử lý các giao dịch sự cố đó mặc dù là những giao dịch thực hiện trên kênh số.
Khối lượng giao dịch TTKDTM rất lớn trong khi đó hệ thống công nghệ chưa đáp ứng kịp để xử lý lượng giao dịch, dẫn đến giao dịch bị lỗi. Mạng lưới thanh toán
89
liên ngân hàng mất từ 3 đến 5 ngày mới hoàn tất quá trình chuyển tiền hoặc hoàn trả lại tiền cho chủ thẻ. Bên cạnh đó, nếu tài khoản bị khóa do lỗi vận hành, hoặc khách hàng quên mật khẩu, hoặc khách hàng thực hiện giao dịch trên điện thoại, trên cây ATM, thẻ thì vẫn yêu cầu khách hàng đích thân đến chi nhánh để thực hiện yêu cầu khiếu nại hoặc bổ sung chứng từ tra soát, và cần chữ ký sống khớp đúng với hồ sơ đã đăng ký.
Khách hàng phát hành thẻ trên ứng dụng ngân hàng trên điện thoại di động VCB Digibank nhưng khi khách hàng đến nhận thẻ vẫn yêu cầu hoàn thiện và nộp lại hồ sơ giấy, đồng thời xác thực thông tin.
Thứ ba, đặc thù là khu công nghiệp, lượng khách hàng chủ yếu là công nhân
trình độ thấp, việc yêu cầu bắt buộc triển khai TTKDTM trong các doanh nghiệp trả lương trở nên rủi ro cho ngân hàng và chính khách hàng, do tình trạng bất chấp mở tài khoản cho dù công nhân không biết đọc, không biết viết nhờ người khác ký chữ ký mẫu giùm hoặc mượn chứng minh nhân dân người khác, chứng minh nhân dân giả do chưa đủ tuổi. Và với hàm lượng công nghệ trong các sản phẩm dịch vụ TTKDTM ngày càng gia tăng, thì đối tượng này càng khó thích nghi và đáp ứng kịp với những thao tác, công nghệ. Và đây cũng là đối tượng bị kẻ gian hướng đến lừa đảo yêu cầu cung cấp thông tin, bị lấy cắp tiền khi nhờ người khác rút tiền, thanh toán trên mạng.
Thứ tư, tính an toàn và bảo mật trong TTKDTM dẫn đến niềm tin của khách hàng vào ngân hàng nói chung và các hình thức TTKDTM nói riêng có xu hướng giảm, do các sự cố xảy ra nhưng ngân hàng khắc phục lỗi chưa hiệu quả, cùng với đó là nguy cơ của các loại tội phạm đánh bạc, rửa tiền, lừa đảo trên không gian mạng có diễn biến phức tạp và chiều hướng gia tăng. Rủi ro liên quan đến các tội phạm có ứng dụng công nghệ cao như: (i) Thủ đoạn phishing để lấy thông tin nhằm chiếm đoạt tiền trên tài khoản khách hàng; (ii) Cài đặt phần mềm mã độc lấy cắp thông tin tài khoản của khách hàng khi khách hàng giao dịch thanh toán, mua sắm trực tuyến; (iii) Lắp đặt
các thiết bị để sao chép, trộm cắp dữ liệu thẻ ngân hàng tại các ATM nhằm lấy cắp thông tin thẻ và mã PIN; (iv) Mua, thuê người hoặc sử dụng giấy tờ giả mở tài khoản để nhận, chuyển tiền lừa đảo, cá độ trực tuyến, rửa tiền..; (v) Cung cấp dịch vụ, chấp nhận thanh toán thẻ tại các cửa hàng phục vụ khách du lịch nước ngoài trái quy định. Tuy nhiên, các rủi ro khách quan nói trên chưa phát sinh tại chi nhánh, chỉ phát sinh liên quan đến hệ thống máy móc, đường truyền như: rút tiền không ra bị trừ tiền, chi tiền thiếu, máy nuốt thẻ (Biểu đồ 2.15, 2.16, 2.17), bị lộ thông tin khách hàng khi ngân hàng liên kết với đối tác thứ ba để cung cấp dịch vụ hoặc do cán bộ nhân viên ngân hàng làm sai quy trình cung cấp ra bên ngoài, rủi ro bị đánh cắp thông tin đăng nhập, mật khẩu.
Đvt: món
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Biểu đồ 2.16: Số lượng các giao dịch lỗi khi rút tiền tại máy ATM của Vietcombank Bắc Bình Dương (2017 - 2020)
91
Có thể thấy, các lỗi có xu hướng giảm dần qua các năm. Riêng lỗi thiết bị có xu hướng tăng nhẹ qua các năm, do một số máy ATM của chi nhánh đã đến hạn thanh lý nên phát sinh các giao dịch lỗi, thẻ của khách hàng đã bị trầy xước, cong vênh nhưng vẫn đưa vào máy để sử dụng cũng gây ra lỗi. Trong năm 2021, chi nhánh sẽ thay thế mới các ATM đến hạn thanh lý, thì các lỗi thiết bị trên sẽ được khắc phục.
Đvt: triệu đồng
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Biểu đồ 2.17: Giá trị giao dịch lỗi rút tiền tại máy ATM của Vietcombank Bắc Bình Dương (2017 - 2020)
Tuy nhiên, xét cả về mặt số lượng giao dịch và giá trị của các giao dịch lỗi đều giảm qua các năm. Năm 2020, số lượng giao dịch lỗi là 276 món, giảm 31.8% so với năm 2019, giảm 24% về mặt giá trị.
Qua thống kê số lượng giao dịch lỗi, có đến khoảng 30% là các giao dịch thẻ ATM ngân hàng khác thực hiện tại máy ATM của Vietcombank (Biểu đồ 2.17). Cho thấy, Vietcombank Bắc Bình Dương đang phải chuẩn bị lượng tiền mặt và cơ sở thiết bị đáp ứng cho nhu cầu khách hàng của các ngân hàng khác trên địa bàn. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà Vietcombank cung cấp khi không đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng.
93
Đvt: món
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Biểu đồ 2.18: Số lượng giao dịch lỗi của thẻ Vietcombank và Ngân hàng khác tại máy ATM của Vietcombank Bắc Bình Dương (2017 – 2020)
Thứ năm, Rủi ro trong nội bộ, quy trình. Kẻ gian hoặc các tội phạm công nghệ
rất nhanh nhạy trong việc đánh cắp thông tin và chiếm đoạt tài sản của khách hàng. Do đó, cán bộ cần nắm vững nghiệp vụ, tuân thủ quy trình để tránh gây ra các rủi ro. Một số trường hợp điển hình như: (i) cán bộ nhận được thông báo của khách hàng về việc thẻ bị mất và yêu cầu hỗ trợ. Cán bộ tiếp nhận yêu cầu tiếp nhận yêu cầu, nhưng do không nắm vững quy định sản phẩm, viết giấy hẹn nhận thẻ mới cho khách hàng mà không trình lãnh đạo phòng khóa thẻ kịp thời, dẫn đến khách hàng bị mất tiền trong thẻ; (ii) Do thiếu nhân sự, phân công cán bộ thuê khoán, cộng tác viên ký hợp đồng lao động dưới 12 tháng hỗ trợ giải phóng khách hàng tại quầy, với nhiệm vụ giao thẻ ATM mới cho khách hàng nhưng giao nhầm cho người khác.
Thứ sáu, rủi ro do giả mạo ngân hàng: các nhóm tội phạm thực hiện bằng giả mạo ngân hàng, lừa lấy thông tin hoặc cách đánh cắp thông tin truy cập dịch vụ của khách hàng như tên đăng nhập, mật khẩu truy cập dịch vụ internet banking, mật khẩu truy cập email cá nhân, mã xác nhận giao dịch một lần sau đó thực hiện việc giao dịch lấy cắp tiền của khách hàng dưới nhiều hình thức.
2.4.2. Nguyên nhân tác động đến phát triển dịch vụ TTKDTM tại Vietcombank Bắc Bình Dương Bắc Bình Dương
2.4.2.1. Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, công tác tuyển dụng và đào tạo
Mặc dù nhân sự đóng vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động, phân công tổ chức công việc và thực hiện chỉ tiêu kinh doanh của chi nhánh. Nhưng vẫn chưa được chú trọng, chất lượng tuyển dụng chưa cao dẫn đến chất lượng, nhận thức cán bộ trong công việc chuyên môn còn thấp. Từ khi thành lập đến nay, nhân sự chi nhánh không ngừng biến động do cán bộ chuyển công tác, nghỉ việc. Công tác tuyển dụng mới luôn gặp khó khăn do lượng hồ sơ để xét tuyển rất ít, chủ yếu là một số trường đại học dân lập trên địa bàn. Hằng năm, chưa có thống kê báo cáo đánh giá và đề xuất giải pháp để giải quyết thực trạng này, chi nhánh cũng chưa giao chỉ tiêu KPI cho việc tuyển dụng nhân sự nên việc thiếu ứng viên nộp hồ sơ, thiếu nhân viên chính thức và thuê khoán vẫn xảy ra qua các năm.
Với các cán bộ mới được tuyển dụng, chưa được đào tạo bài bản về văn hóa, bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng, bộ tiêu chuẩn nội quy lao động. Nên xảy ra tình trạng cán bộ vi phạm nội quy lao động và bộ tiêu chuẩn văn hóa Vietcombank như không chào hỏi, cảm ơn khách hàng, chưa tư vấn tận tình cho khách hàng, ... Và trong công tác chuyên môn, chưa nhận thức được các rủi ro trong công việc. Đối với các cán bộ hợp đồng, cộng tác viên không nắm được đầy đủ thông tin về tính năng cập nhật, các công văn triển khai liên quan đến SPDV dẫn đến việc tư vấn đôi lúc không chính xác cho khách hàng.
95
Ngoài ra, mỗi cán bộ nhân viên cần được truyền thông cụ thể về lợi ích của TTKDTM, thấy và hiểu được ý nghĩa của hình thức này trong cả hoạt động kinh doanh và trong cả xã hội thì mới có thể truyền thông được đến khách hàng hiệu quả.
Thứ hai, các phòng chưa thực hiện đúng và đầy đủ chức năng nhiệm vụđược
phân công
Với định hướng là bán buôn mở đường cho bán lẻ. Song hiện tại, bộ phận bán buôn thuộc phòng khách hàng chưa bán hàng tổng thể cho các doanh nghiệp, mà chỉ dừng lại ở việc cấp tín dụng và bán chéo một số sản phẩm dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng. Chưa chú trọng bán trọn gói, bán cho cán bộ công nhân của doanh nghiệp để nâng cao hiệu quả bán hàng, đồng thời gia tăng mức độ gắn bó của doanh nghiệp.
Định hướng là chi nhánh bán lẻ, song cán bộ được bố trí cho công tác bán lẻ rất ít (Phòng Khách hàng 6/30 cán bộ, Phòng Dịch vụ khách hàng 5/29 cán bộ). Phòng Dịch vụ khách hàng vẫn đang thực hiện công tác bán hàng như: ký kết thỏa thuận phát hành thẻ theo lô danh sách cán bộ nhân viên công ty; ký kết hợp đồng chi trả lương; tiếp cận các trường học để triển khai thanh toán học phí không dùng tiền mặt. Vừa thực hiện bán chéo tại quầy, vừa thực hiện công tác bán hàng bên ngoài. Điều này cũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu khi giao dịch tại quầy, cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ nên công tác chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng, chỉ dừng lại ở mức độ thuyết phục khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ. Chưa chú trọng đến công tác chăm sóc, giải quyết khiếu nại và hỗ trợ sau bán hàng.
Bộ phận công nghệ thông tin của chi nhánh chưa đóng vai trò hỗ trợ cho bộ phận bán hàng trong việc xây dựng các chương trình phần mềm quản lý, báo cáo nhằm tăng năng suất lao động cho cán bộ, giảm tải các công việc thủ công để cán bộ có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn, tạo sự yên tâm khi sử dụng dịch vụ.
Thứ ba, chi nhánh chưa thiết kế sử dụng các tờ rơi quảng cáo, hình ảnh, video
hỗ trợ cho công tác bán hàng và bố trí nhân sự cho công tác hướng dẫn, hỗ trợ khách
hàng khi gặp các sự cố phát sinh. Để nhanh chóng giới thiệu và truyền thông đến khách hàng, thì những hình ảnh, clip sinh động, đơn giản, dễ hiểu sẽ thu hút khách hàng quan tâm và mang lại hiệu quả hơn. Tuy nhiên, việc quảng cáo thông qua banner, standee, tờ rơi tại các điểm giao dịch: nhiều sản phẩm lõi, chiến lược nhưng hiện vẫn chưa được thiết kế tờ rơi đến khách hàng, nội dung tờ rơi còn chưa trọng tâm, cuốn hút, chưa giới thiệu được các tính năng nổi trội của SPDV. Chưa thiết kế kệ quầy để đựng tờ rơi, tạo sự chuyên nghiệp, đồng thời giúp khách hàng có được thông tin về SPDV một cách chủ động. Ngoài ra, chưa có sự theo dõi sát sao việc bố trí tờ rơi từ các phòng nghiệp vụ, dẫn đến một số tờ rơi hết hạn nhưng vẫn được trưng bày tại kệ, tờ rơi bố trị tại vị trí khuất tầm nhìn khách hàng, từ đó việc truyền tải thông tin đến khách hàng không chính xác. Đồng thời, khi làm quen với một phương thức mới, tâm lý khách hàng e ngại khi không biết đầu mối liên hệ, đầu mối xử lý, giải quyết các sự cố phát sinh.
Thứ tư, thủ tục giấy tờ còn tương đối phức tạp và mất nhiều thời gian để bắt đầu phương thức giao dịch không dùng tiền mặt, đồng thời chưa có sự khác biệt trong giá, phí, chương trình ưu đãi chăm sóc khách hàng để thu hút khách hàng duy trì và sử dụng dịch vụ. Hiện tại, một khách hàng mới muốn mở tài khoản và phát hành thẻ cần phải ký 6 mẫu chữ ký, trong khi đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu là công nhân, khả năng đọc hiểu và viết còn hạn chế. Và khi khách hàng thực hiện các giao dịch online (chuyển khoản, gửi tiết kiệm) thì giá, phí vẫn chưa có sự khác biệt nhiều để thực sự khiến khách hàng thử nghiệm phương thức mới, từ bỏ thói quen dùng tiền mặt.
Thứ năm, tính năng của các sản phẩm còn hạn chế, chất lượng và độ ổn định của dịch vụ chưa đáp ứng được hoàn toàn yêu cầu khách hàng và thị trường. Công nghệ chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu phát triển sản phẩm mới, khả năng tùy biến theo nhu cầu KH và khả năng tương thích với hệ thống của khách hàng thấp. Gia tăng trải
97
nghiệm cho khách hàng nhưng hệ thống công nghệ khắc phục lỗi chưa nhanh chóng, hiệu quả.
2.4.2.2. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất, tiền mặt là phương thức thanh toán phổ biến, được chấp nhận ở nhiều nơi, nhanh chóng, không cần thủ tục giấy tờ phức tạp, chính những điều này đã góp phần mang lại sự yên tâm cho người dân với tâm lý “đồng tiền gắn liền khúc ruột”, từ đó giữ vững thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch từ xưa đến nay. Nên khó để thay đổi sang một phương thức khác. Bên cạnh đó, trình độ của người dân trên địa bàn còn thấp, việc chưa quen, chưa chắc chắn về tính an toàn khi tiếp cận phương thức mới, công nghệ mới cũng khiến người dân e ngại sử dụng và đối với những đối tượng như người lớn tuổi, hưu trí, người nông dân không có nhu cầu giao dịch nhiều thì tâm lý sử dụng một phương thức thanh toán mới là không cần thiết.
Thứ hai, niềm tin với ngân hàng, với đối tác cung ứng dịch vụ, hàng hóa chưa cao, phát sinh các rủi ro, các lỗi trong quá trình sử dụng như nhận được hàng giả, hàng kém chất lượng, rút tiền không ra bị trừ tiền, tội phạm công nghệ cao đánh cắp lừa đảo để lấy tên truy cập mật khẩu.... và khi gặp lỗi chưa có cơ chế chính sách quy định để bảo vệ quyền lợi khách hàng. Đồng thời, các phí phát sinh trong quá trình sử dụng như phí quản lý tài khoản, phí chuyển tiền, phí chiết khấu khi cà thẻ...cũng khiến khách