T Chỉ tiêu Đ/v Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm
4.2.1.2. Tăng cường kiểm soát chất lượng đối với công tác hỗ trợ người nộp thuế
Luật Quản lý thuế năm 2007 đã được sửa đổi, bổ sung và có hiệu lực từ ngày 01/7/2013. Tuy nhiên trong lần sửa đổi tiếp theo, cần bổ sung vào Luật Quản lý thuế và các văn bản quy định chi tiết hoặc hướng dẫn thi hành Luật Quản lý thuế các nội dung sau đây: Thời hạn trả lời bằng văn bản của cơ quan thuế cho người nộp thuế; trách nhiệm của cơ quan thuế, cán bộ thuế trong trường hợp giải đáp hoặc hướng dẫn người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế không đúng theo quy định của pháp luật và các vấn đề khác có liên quan tới người nộp thuế. Lý do của đề xuất này là nhằm đảm bảo để người nộp thuế không chỉ hiểu rõ trách nhiệm của mình mà còn phải được biết và biết rõ ràng, minh bạch các quyền của mình một cách đầy đủ để tự giác tuân theo pháp luật; đồng thời, đây cũng là điều kiện cần thiết để người nộp thuế giám sát hoạt động cung cấp dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của cơ quan thuế các cấp.
4.2.1.2. Tăng cường kiểm soát chất lượng đối với công tác hỗ trợ người nộp thuế nộp thuế
Đánh giá chất lượng công việc, sản phẩm là việc làm quan trọng của quản lý nói chung và quản lý thuế nói riêng, trong đó cần thiết đánh giá chất lượng của chức năng tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế. Do vậy, việc xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá kết quả công tác hỗ trợ người nộp thuế là một giải pháp rất quan trọng để nâng cao chất lượng của hoạt động này. Từ đó giúp cơ quan thuế kiểm soát được chất lượng công tác hỗ trợ và đề ra các biện pháp hữu hiệu để cải thiện chất lượng dịch vụ thuế công. Dựa vào đặc điểm của công tác hỗ trợ người nộp thuế, theo các quy định hiện hành về các hình thức hỗ trợ người nộp thuế có thể xác định một số tiêu chí sau đây:
- Số lượng (tỷ lệ) các cuộc trả lời điện thoại đối với người nộp thuế được coi là đúng pháp luật, phù hợp với chính sách thuế của Nhà nước trên tổng số cuộc gọi đến yêu cầu được giải đáp.
- Số lượng (tỷ lệ) các cuộc trả lời yêu cầu của người nộp thuế bằng điện thoại nhanh chóng, đúng thời gian quy định.
- Số lượng (tỷ lệ) các văn bản trả lời công văn của người nộp thuế được coi là đúng pháp luật thuế trên tổng số công văn do người nộp thuế gửi đến.
- Số lượng (tỷ lệ) văn bản trả lời nhanh và đúng thời gian quy định.
- Số lượng buổi tổ chức phổ biến chính sách thuế mới, số buổi tập huấn nghiệp vụ khai thuế, hoặc các kỹ năng khác về khai thuế và kế toán. Số buổi trả lời trực tiếp người nộp thuế về các vướng mắc của các Luật thuế.
- Tỷ lệ người nộp thuế hài lòng (được đánh giá là đạt yêu cầu và tốt) khi được cơ quan thuế cung cấp dịch vụ hỗ trợ. Để có số liệu này, cơ quan thuế cần tổ chức phát phiếu khảo sát hoặc tổ chức lấy ý kiến thông qua mạng điện tử, hoặc gửi vào hòm thư của cơ quan thuế.
Để giám sát và thống kê được số liệu như đã đề cập trên đây cơ quan thuế cần trang bị tại các văn phòng của bộ phận cung cấp dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế các máy điện thoại có ghi âm nội dung các cuộc gọi đến và trả lời; thời gian trả lời; số lượng máy được bố trí phải phù hợp với số người nộp thuế trong phạm vi cơ quan thuế đó quản lý, tránh tình trạng số lượng máy được bố trí quá ít, người nộp thuế không có cơ hội gọi điện thoại để xin hỗ trợ; căn cứ vào sổ công văn đến và đi để xác định thời gian trả lời bằng văn bản có kịp thời và đúng pháp luật không.
Về việc ghi nhận mức độ hài lòng của người nộp thuế, cơ quan thuế cũng có thể đặt các hòm thư nhận ý kiến đóng góp của người nộp thuế, hoặc soạn các mẫu điều tra về chất lượng cung cấp dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế, không đòi hỏi phải ghi tên cá nhân hoặc doanh nghiệp góp ý kiến. Ngoài ra có thể thăm dò qua việc trả lời câu hỏi trên website của cơ quan thuế, qua hộp thư điện tử hoặc tiếp nhận ý kiến đóng góp trực tiếp của người nộp thuế.