Trong thời gian vừa qua, cơ quan thuế các cấp đều đã bố trí phòng tiếp đón để người nộp thuế đến liên hệ và trình bày các vấn đề khó khăn, vướng
mắc về thuế để được cán bộ thuế tư vấn phương hướng giải quyết. Thông thường, các cán bộ tư vấn được chia thành các nhóm khác nhau, mỗi nhóm phụ trách một số sắc thuế hoặc một số nội dung quản lý đặc thù. Về số lượng, như đã nêu trong bảng số 3.1, số lượng các cuộc giải đáp, tư vấn trực tiếp tại cơ quan thuế đã tăng lên (dù không đều đặn) khoảng hơn 3,5 lần, từ 85.000 lượt người năm 2007 lên 320.000 lượt người năm 2012, đây là chỉ tiêu có tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm luôn ở mức cao, đạt trên 60%/năm.
Một trong các nguyên nhân sau đây khiến cho số lượng người nộp thuế được hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế ngày càng gia tăng: (1) Số lượng người nộp thuế gia tăng; (2) Pháp luật thuế quá phức tạp hoặc thay đổi quá thường xuyên nên NNT chưa nắm bắt kịp thời; (3) Việc hỗ trợ trực tiếp của cơ quan thuế đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế nên họ tin tưởng tiếp tục đến gặp xin được hỗ trợ khi có nhu cầu phát sinh; (4) Các hình thức giải đáp khác (qua điện thoại, qua văn bản...) chưa đáp ứng đáp ứng nhu cầu nên người nộp thuế phải đến trực tiếp xin được hỗ trợ tại cơ quan thuế. Ngoài ra, trong những năm qua, nhất là các năm 2011, 2012, nhà nước đã thực hiện nhiều chính sách ưu đãi thuế cho một số đối tượng là doanh nghiệp và cá nhân, phát sinh nhiều nhiều nhu cầu cần giải đáp từ phía người nộp thuế, vì vậy cũng làm gia tăng số lượng người nộp thuế đến cơ quan thuế để mong được giải đáp thắc mắc và hướng dẫn thực hiện chính sách.
Nhóm nguyên nhân thứ nhất – sự gia tăng của số lượng người nộp thuế – là hiện thực. Chúng ta biết rằng, số lượng doanh nghiệp được thành lập đã gia tăng mạnh mẽ thời gian qua. Năm 2007, có khoảng trên 350.000 các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế và trên 1,5 triệu hộ kinh doanh cá thể đã đăng ký thuế do cơ quan thuế quản lý. Năm 2012, các con số tương ứng là trên 600.000 doanh nghiệp và tổ chức kinh tế và trên 2 triệu hộ kinh doanh.
Về nhóm nguyên nhân thứ hai, chúng ta dễ dàng nhận thấy rằng, mặc dù đã có nhiều thay đổi tích cực, song pháp luật về thuế vẫn còn khá phức tạp, vừa chồng chéo, vừa có nhiều nội dung không minh bạch. Thêm vào đó, việc
thay đổi quá thường xuyên cũng khiến người nộp thuế không thể nắm bắt kịp thời những thay đổi này. Ở cấp độ luật, trung bình cứ khoảng 2 đến 3 năm một lần lại có một sự sửa đổi, bổ sung. Ở cấp độ thông tư hướng dẫn thi hành thì trung bình khoảng 1 năm lại có một lần sửa đổi, bổ sung.
Về nhóm nguyên nhân thứ ba – cơ quan thuế hỗ trợ tốt nên có nhiều người nộp thuế tiếp tục tìm đến. Chứng tỏ việc hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế đã thu hút được sự quan tâm của người nộp thuế. Trong thực tế đã có rất nhiều cơ quan thuế thực hiện tốt vấn đề này, tạo ra sự thuận lợi cho người nộp thuế khi giao dịch tại trụ sở cơ quan thuế, chẳng hạn như: Chi cục Thuế quận Ba Đình (Hà Nội), Chi cục Thuế quận I (Thành phố Hồ Chí Minh)....
Về nhóm nguyên nhân thứ tư – các hình thức khác không thể đáp ứng đầy đủ nên người nộp thuế cần đến trực tiếp cơ quan thuế. Điều này dễ nhận thấy, bởi vì với những vấn đề đơn giản, người nộp thuế có thể đề nghị hỗ trợ qua điện thoại; còn những vấn đề phức tạp thì phải đến trực tiếp cơ quan thuế, thậm chí cần đề nghị trả lời bằng văn bản.
Như vậy, có thể thấy, việc hỗ trợ tại cơ quan thuế đã có những kết quả nhất định, song vẫn còn những hạn chế khó tránh khỏi, mà cơ bản là vấn đề chất lượng hỗ trợ, sự thỏa mãn của người nộp thuế khi đề nghị hỗ trợ. Trên thực tế, có không ít lời phàn nàn về thái độ và tinh thần trách nhiệm của một bộ phận cán bộ làm công tác hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế.
ii) Giải đáp qua điện thoại
Cơ quan thế các cấp đã bố trí các số điện thoại tại mỗi bộ phận tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế để tiếp nhận và giải đáp vướng mắc. Các số điện thoại này được công bố công khai trên Website ngành Thuế, trang điện tử của các Chi cục Thuế, trên các ấn phẩm tuyên truyền hoặc quảng cáo trên các tờ báo địa phương.
Về số lượng các cuộc giải đáp, hướng dẫn qua điện thoại, số liệu tại bảng 3.1 cho thấy, nếu như năm 2007 chỉ có 91.000 lượt người được hỗ trợ qua điện thoại, đến năm 2012 con số này được nâng lên thành 358.000 lượt; tốc
độ tăng bình quân hàng năm đạt trên 65%. Về cơ bản, cơ quan thuế đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của người nộp thuế trong việc giải đáp, hỗ trợ, hướng dẫn về chính sách, quy trình, thủ tục về thuế và điều này được người nộp thuế đánh giá cao. Tuy nhiên, trong thực tế vẫn còn một số trường hợp giải quyết chưa thoả đáng theo đề nghị của người nộp thuế, chất lượng trả lời chưa cao, chưa có trách nhiệm, trả lời qua loa, hoặc tìm cách đùn đẩy, thậm chí trả lời, hướng dẫn không chính xác. Điều này cũng gây ra những bức xúc cho người nộp thuế. Thực tế này xuất phát từ những lý do sau: Một bộ phận cán bộ làm công tác hỗ trợ người nộp thuế yếu kém về phẩm chất đạo đức và chuyên môn nghiệp vụ; Chưa có tiêu chí đánh giá kết quả theo đầu ra của hoạt động hỗ trợ trên điện thoại; chưa có biện pháp theo dõi kiểm chứng chất lượng hỗ trợ qua điện thoại; Chưa gắn kết quả đầu ra trong thực hiện nhiệm vụ với thu nhập và các hình thức khen thưởng cán bộ, công chức làm công tác hỗ trợ người nộp thuế.
iii) Giải đáp bằng văn bản
Việc giải đáp vướng mắc bằng văn bản là hình thức hỗ trợ được coi là căn cứ pháp lý để giải quyết các trường hợp vướng mắc về thuế mang tính phức tạp. Với các vấn đề vướng mắc vượt quá thẩm quyền giải quyết, các cơ quan thuế cấp dưới phải báo cáo lên Tổng cục Thuế để được hướng dẫn thực hiện hoặc Tổng cục Thuế phải tổng hợp để trình Bộ Tài chính sửa đổi chính sách cho phù hợp.
Số lượng các văn bản được giải đáp đều khá lớn và tăng lên qua từng năm. Số lượng văn bản giải đáp năm 2007 là 11.000 đã tăng lên trên 2,5 lần lên 29.000 năm 2012. Điều này chứng tỏ một điều là khối lượng công tác giải đáp vướng mắc bằng văn bản khá lớn và ngày một tăng.
Qua nghiên cứu, phân tích các báo cáo của cơ quan thuế các cấp, về cơ bản các văn bản đều được trả lời khá kịp thời, đáp ứng tốt nhu cầu, giải quyết được các khó khăn, vướng mắc cho người nộp thuế. Tuy nhiên, cũng có một số lượng nhất định văn bản không được trả lời kịp thời, có văn bản được trả
lời chậm so với quy định vài tháng. Ngoài ra cũng có cá biệt một vài văn bản trả lời cho người nộp thuế còn chưa thống nhất mặc dù nội dung hỏi của người nộp thuế là như nhau. Nguyên nhân chủ yếu là pháp luật thuế còn chưa rõ ràng, nhiều nghiệp vụ kinh tế phát sinh chưa được điều chỉnh. Điều này là hiển nhiên trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang trong quá trình hội nhập sâu và rộng, độ mở của nền kinh tế còn cao, đang trong quá trình chuyển đổi.
Nói đến nguyên nhân của tình trạng này cũng có một cái nhìn ở góc độ khác đó là có thể do Luật quy định chưa cụ thể, chưa rõ ràng, nhưng cũng có thể do Thông tư hướng dẫn không rõ ràng. Nếu do Luật không cụ thể và rõ ràng thì có thể coi là nguyên nhân khách quan. Nhưng nếu do Thông tư thì đây chính là lỗi của cơ quan thuế, vì Tổng cục Thuế chính là cơ quan chịu trách nhiệm soạn thảo Thông tư hướng dẫn thi hành các văn bản pháp luật về thuế. Tuy nhiên, không thể phủ nhận một nguyên nhân quan trọng là do trong quy trình hỗ trợ bằng văn bản thiếu sự trao đổi thống nhất giữa các bộ phận có liên quan và chưa làm tốt công tác lưu trữ, thống kê các vướng mắc và trả lời. Một nguyên nhân tác động chung đến những hạn chế của cả các hình thức hỗ trợ khác là chưa có tiêu chí đánh giá kết quả theo đầu ra để từ đó đánh giá việc hoàn thành nhiệm vụ của bộ phận làm công tác hỗ trợ cũng như từng cán bộ làm công tác hỗ trợ. Thực tế hiện nay cho thấy, khi có việc trả lời chậm hoặc thiếu chính xác thì cũng chưa phân định trách nhiệm rõ ràng và có xử lý phù hợp.
iv) Tổ chức Hội nghị đối thoại với người nộp thuế
Trong thời kỳ vừa qua, đặc biệt trong những năm gần đây, việc tổ chức các hội nghị đối thoại, lắng nghe ý kiến người nộp thuế được tổ chức thường xuyên, liên tục trong khắp các cơ quan thuế cả nước. Việc làm này nhằm tiếp nhận và tháo gỡ kịp thời các vướng mắc khó khăn cho người nộp thuế, tạo thuận tiện trong sản xuất kinh doanh. Thông qua hội nghị người nộp thuế được đại diện cơ quan thuế hoặc cấp có thẩm quyền trả lời trực tiếp các vấn đề liên quan đến chính sách pháp luật, quy trình, thủ tục về thuế. Đối với
những vấn đề phức tạp, vấn đề có liên quan đến thẩm quyền phối hợp của nhiều cơ quan, sẽ được cơ quan thuế tiếp thu, nghiên cứu và trả lời sớm nhất cho người nộp thuế. Việc tổ chức Hội nghị đối thoại được tổ chức rộng khắp ở tất cả các cơ quan thuế, ở cấp Tổng cục hằng năm cũng đều tổ chức Hội nghị đối thoại doanh nghiệp (phối hợp với Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam - VCCI) và đối thoại với doanh nghiệp Hàn Quốc, Nhật Bản, EU tại 02 miền (Bắc - Nam).
Bên cạnh đó, cơ quan thuế các địa phương hàng năm cũng tổ chức nhiều “Tuần lễ lắng nghe ý kiến người nộp thuế” nhằm chia sẻ, đồng thuận và giải đáp, tháo gỡ kịp thời các khó khăn cho người nộp thuế. Công việc này được cộng đồng doanh nghiệp và toàn thể xã hội nói chung đánh giá rất cao.
Số lượng các cuộc đối thoại trên thực tế đã được tổ chức ngày càng tăng trong thời gian qua. Số liệu từ bảng 3.1 cho thấy, số lượng các cuộc đối thoại tăng dần qua các năm, đặc biệt là từ năm 2009 đến 2012, mỗi năm bình quân tăng trên 20.000 cuộc; so với năm 2007, số cuộc đối thoại năm 2012 tăng trên 4 lần, đây là một con số đáng ghi nhận, thể hiện sự nỗ lực của cả cơ quan thuế trong cả nước nhằm giúp đỡ, tháo gỡ vướng mắc cho người nộp thuế. Tuy nhiên, bên cạnh đó, ở một số cơ quan thuế, việc tổ chức hội nghị đối thoại, lắng nghe ý kiến, tâm tư của người nộp thuế chưa được tổ chức kịp thời, các vướng mắc khó khăn của doanh nghiệp và hộ kinh doanh chậm được giải quyết.