Ngoài việc việc tiếp nhận yêu cầu và giải quyết các yêu cầu thông qua điện thoại, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu trực tiếp tại các hội nghị đối thoại và tập huấn, việc tiếp nhận các yêu cầu về dịch vụ thuế của cơ quan thuế các cấp thời gian qua đã áp dụng cơ chế “một cửa” trong tiếp nhận và giải quyết các thủ tục hành chính thuế.
Nhìn chung, cơ chế “một cửa” đã tạo thuận lợi trong việc tiếp nhận và giải quyết các nhu cầu về dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế, cả theo đường bưu điện và trực tiếp tại cơ quan thuế. Như vậy, bên cạnh những ưu điểm và những kết quả đạt được, cơ chế “một cửa” tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính thuế nói chung và tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu về dịch vụ hỗ trợ của người nộp thuế nói riêng vẫn còn những hạn chế nhất định: (i) Trong những ngày cao điểm, thời gian chờ đợi được tiếp nhận và giải quyết tương đối lâu; (ii) Một số nhu cầu hỗ trợ được tiếp nhận tại bộ phận “một cửa” nhưng không được giải quyết ngay tại bộ phận này mà phải chuyển qua bộ
phận khác để giải quyết; (iii) Một số không nhiều cán bộ làm việc tại bộ phận “một cửa” chưa có phong cách giao tiếp văn minh, lịch sự với người nộp thuế. Cần lưu ý rằng, trong tâm lý chung của người nộp thuế, yêu cầu đầu tiên khi họ đến cơ quan thuế để được nhận dịch vụ thuế là thái độ giao tiếp của cán bộ thuế. Do đó, thái độ giao tiếp, ứng xử của cán bộ thuế có thể là một trong những nguyên nhân khiến người nộp thuế chưa đánh giá cao sự thuận tiện của cơ chế “một cửa” trong tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính nói chung và giải quyết yêu cầu dịch vụ thuế nói riêng.
b) Đánh giá chất lượng của việc hỗ trợ từ phía cơ quan thuế
Kết quả điều tra, khảo sát NNT năm 2010 của Tổng cục Thuế đã cho thấy, NNT có sự kết hợp sử dụng đồng thời nhiều hình thức hỗ trợ khác nhau do cơ quan thuế cung cấp với mức độ thường xuyên khá lớn (xem Bảng 3.2).
Bảng 3.2. Đánh giá mức độ sử dụng hình thức hỗ trợ NNT
của cơ quan thuế
Đơn vị tính: %
Hình thức Thường xuyên Thỉnh thoảng Khó đánh giá
1. Trả lời bằng văn bản 80,4 19,6 0
2. Trả lời trực tiếp NNT 95,9 4,1 0
3. Trả lời qua điện thoại 98 2 0
4. Qua tập huấn/hội nghị 43,3 55,7 1
[Nguồn: Khảo sát của Viện Xã hội học và Tổng cục Thuế, tháng 10/2010]
Bảng 3.2 cho thấy, người nộp thuế sử dụng hình thức hỗ trợ qua điện thoại với tần suất cao nhất, sau đó là hình thức trả lời trực tiếp. Như vậy, có thể thấy, hai hình thức hỗ trợ này phát huy ưu điểm thuận lợi, nhanh chóng có được thông tin đáp ứng yêu cầu hỗ trợ của người nộp thuế. Tuy nhiên, mức độ sử dụng hình thức hỗ trợ qua tập huấn, hội nghị chưa đạt tần suất cao, chỉ chiếm tỷ lệ 43,3%, trong khi số lượng người nộp thuế thỉnh thoảng sử dụng hình thức này khá cao trên 50%. Kết quả điều tra này cho thấy, việc thực hiện hình thức hỗ trợ qua hội nghị, tập huấn của cơ quan thuế chưa thực sự phát huy được hiệu quả, chưa nhận được sự quan tâm của người nộp thuế, trong khi đây là hình thức hỗ trợ tốn kém nhiều kinh phí hơn so với các hình thức hỗ trợ khác.
Bên cạnh việc xem xét về mức độ sử dụng từng hình thức hỗ trợ, để đánh giá được chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế của cơ quan thuế là cao hay thấp, cần thiết phải xem xét hiệu quả sử dụng từng hình thức hỗ trợ như thế nào. Thông qua kết quả điều tra hiệu quả sử dụng từng hình thức đối với cả cán bộ thuế và người nộp thuế năm 2009 đã cho thấy, về cơ bản không có nhiều khác biệt giữa câu trả lời của cán bộ thuế và người nộp thuế (Biểu đồ: 3.1).
Biểu đồ 3.1: Đánh giá về mức độ hiệu quả của các hình thức hỗ trợ năm 2009
Biểu đồ trên cho thấy đánh giá của hai nhóm đối tượng được khảo sát về mức độ hiệu quả của các hình thức hỗ trợ do cơ quan thuế cung cấp như sau:
- Đối với điều tra cán bộ thuế: hỗ trợ qua hình thức “Trả lời bằng văn bản” và “Trả lời trực tiếp NNT” là hai hình thức hỗ trợ hiệu quả nhất, tương ứng với 89,7% và 83,7% cán bộ thuế được hỏi; tiếp đến là “Trả lời điện thoại” và “Qua tập huấn/hội nghị”, tương ứng với 73,5% và 61,9% cán bộ thuế được hỏi.
- Đối với điều tra NNT: hai hình thức hỗ trợ đạt hiệu quả nhất là “Trả lời trực tiếp NNT” và “Trả lời bằng văn bản”, tương ứng với tỷ lệ 75,1% và 67,1% NNT được hỏi đồng ý; tiếp đến là “Hội nghị/tập huấn” và “Trả lời qua điện thoại” tương ứng với 61,1% và 47,4% NNT được hỏi đồng ý.
Ngoài việc khảo sát, tìm hiểu ý kiến và thái độ của người nộp thuế đối với chất lượng của dịch vụ thuế, việc nhìn nhận, đánh giá chất lượng dịch vụ thuế do cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ người nộp thuế trong thời gian qua còn được thực hiện thông qua việc xem xét một số chỉ tiêu như sau:
Bảng 3.3. Tỷ lệ chi phí dành cho việc hỗ trợ người nộp thuế so với số thu do
ngành Thuế quản lý qua các năm
STT Chỉ tiêu ĐV tính Năm