Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Thực trạng các hoạt động đẩy mạnh tiêu thụ xe ôtô tại Công ty Cổ phần Ô
3.3.4. Công tác tổ chức bán hàng
Tổ chức công tác bán hàng tại Công ty Cổ phần Ô tô Hyundai Thái Nguyên được thực hiện theo quy trình bán hàng của công ty.
Quy trình bán xe của nhân viên phòng kinh doanh được thực hiện bài bản qua các bước sau:
Hình 3.3: Quy trình bán hàng tại địa điểm của công ty
Nguồn: Phòng bán hàng
Bước 1: Tiếp xúc với khách hàng
Đây là bước đầu tiên và có thể coi là bước quan trọng nhất trong quy trình này bởi sản phẩm ô tô du lịch cá nhân thuộc loại hàng hóa xa xỉ có giá trị cao, đối tượng khách hàng của nhóm sản phẩm này thường là những người có thu nhập khá đến cao, họ sẽ cân nhắc xem xét kĩ trước khi ra quyết định mua hay không đối với sản phẩm có giá trị lớn như ô tô. Bên cạnh đó, những ấn tượng ban đầu là khó có thể thay đổi được. Vì vậy, khách hàng có thiện cảm và ấn tượng tốt về công ty hay không phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên bán hàng là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vậy nên, phong thái và cách tiếp cận khách hàng của nhân viên bán hàng ở bước đầu tiên này phải được chú trọng từ hình thức bên ngoài đến cách giao tiếp, tư vấn khách hàng làm sao vừa thể hiện được sự trang nhã, lịch thiệp nhưng vẫn tạo cảm giác nhiệt tình, tận tâm và chuyên nghiệp đối với khách hàng hoặc
Tiếp xúc với khách hàng Tìm hiểu nhu cầu khách hàng Tư vấn cho khách hàng Giới thiệu về sản phẩm, lái thử Chốt HĐ, ký HĐ bàn giao xe Kết thúc bán hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành
nhân viên bán hàng có thể linh hoạt và dựa vào quá trình quan sát ban đầu mà tùy vào từng đối tượng khách hàng mà có thái độ, cách tiếp xúc phù hợp. Nếu nhân viên bán hàng làm tốt ở bước đầu này thì sẽ tạo được tiền đề tốt ở các bước sau.
Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Trong khi tiếp xúc, trò chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ cố hắng nắm bắt nhu cầu của họ để có những tư vấn phù hợp giúp khách hàng nhanh chóng tiến tới quyết định có mua hay không. Ở bước này, nhân viên bán hàng thường dùng các câu hỏi mở để khách hàng tự đưa ra những nhu cầu, mong muốn của mình về một chiếc xe và từ đó có thể tư vấn cho họ về kiểu dáng, thiết kế, các thông số kĩ thuật, giá cả và chất lượng phù hợp. Tránh những câu hỏi mà câu trả lời nhận được rất ngắn như “có” hoặc “không” hoặc những câu hỏi vô nghĩa mà câu trả lời có thể dự đoán trước. Một số câu hỏi mà nhân viên bán hàng của Hyundai Thái Nguyên thường sử dụng như sau:
- Khách hàng muốn mua xe để dùng cho mục đích gì?
- Khách hàng muốn sở hữu loại xe có 4 hay 7 chỗ ngồi?
- Khách hàng muốn mua xe trong khoảng giá từ bao nhiêu đến bao nhiêu?
- Khách hàng thích kiểu dáng thiết kế như thế nào? (thiết kế mạnh mẽ/sang trọng, đẳng cấp/trang nhã, tinh tế/nhỏ gọn, tiện lợi/hiện đại, tiện nghi…)
- Ngoài những nhu cầu về giá cả, kiểu dáng thiết kế,… khách hàng còn có những mong muốn gì về chiếc xe sẽ dự định mua?
Bước 3: Tư vấn cho khách hàng
Tư vấn cho khách hàng là bước rất quan trọng trong quy trình bán hàng. Ở bước này, nhân viên bán hàng vẫn giữ vững phong thái như bước 1 đó là sự nhiệt tình, thân thiện nhưng lịch thiệp và thể hiện sự chuyên nghiệp trong cách tư vấn, làm việc và nhất là phải tạo được niềm tin đối với khách hàng, cho họ thấy được sự tận tâm của nhân viên cũng như doanh nghiệp để họ có thể cảm thấy thoải mái, thư giãn và dễ dàng bày tỏ nhu cầu của bản thân cũng như những thắc mắc về sản phẩm.
Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng luôn phải nắm vững thông tin, thông số kỹ thuật, những lợi thế hay điểm yếu của từng sản phẩm đồng thời vận dụng được vốn hiểu biết của mình về thị trường ô tô để tư vấn sát nhất với mong muốn của khách
hàng, đưa ra những phương án lựa chọn thỏa mãn nhu cầu của họ hoặc giải đáp những thắc mắc, gỡ rối cho những nhu cầu của khách hàng đang bị bỏ ngỏ.
Bước 4: Giới thiệu về sản phẩm và lái thử
Sau khi khách hàng đã chọn được dòng xe ưng ý, nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu chi tiết, cụ thể hơn về sản phẩm. Nhân viên bán hàng cho khách hàng biết rõ từng loại xe, dòng xe trong nước và dòng xe nhập khẩu. Nêu rõ các đặc điểm, đặc trưng, lợi ích, công dụng, giá thành, chế độ bảo hành mà sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng. Cung cấp cho khách hàng các chương trình khuyến mãi nếu có.
Bước 5: Chốt hợp đồng, ký hợp đồng bàn giao xe, kết thúc bán hàng
Hoạt động kết thúc bán hàng của công ty là quy trình thanh toán - giao xe cho khách hàng. Đối với khách hàng mua xe, công ty có 2 hình thức thanh toán đó là: thanh toán bằng trả thẳng (tiền mặt/chuyển khoản) và thanh toán bằng trả góp. Tùy theo khả năng tài chính và mong muốn thanh toán của khách hàng mà mỗi hình thức thanh toán sẽ có thời gian và quy trình khác nhau.
Bước 6: Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành
Khách hàng có quyền bảo hành ở bất cứ đại lý nào của Hyundai trên toàn lãnh thổ Việt Nam và được hưởng chế độ bảo hành theo chính sách theo qui định.
Thứ nhất về nghĩa vụ của Hyundai Thái Nguyên, toàn bộ các xe mang nhãn hiệu Huyndai do đại lý nằm trong hệ thống của Hyundai Thành Công phân phối được áp dụng “Quy trình bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa” như nhau và sử dụng biểu mẫu chung cho việc bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa. Các xe Hyundai thực hiện công việc bảo hành, bảo dưỡng sửa chữa được hưởng mức bảo hành như nhau tính từ khi xuất xưởng theo quy định bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa.
Thứ hai về nghĩa vụ của chủ xe, với khách hàng khi sử dụng các loại xe Huyndai do đại lý nằm trong hệ thống của Hyundai Thành Công phân phối, có nghĩa vụ phải thực hiện việc chăm sóc và bảo dưỡng xe định kỳ theo đúng chỉ dẫn được ghi rõ trong sách “Hướng dẫn sử dụng” và các quy định, hướng dẫn được ghi trong “Sổ bảo hành” được cấp cho khách hàng khi mua xe. Khách hàng có nghĩa vụ lưu trữ các giấy tờ và hồ sơ liên quan đến công việc bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa.
Thứ ba về thời hạn bảo hành, thời hạn bảo hành được tính từ ngày giao xe đầu tiên cho khách hàng hoặc ngày sử dụng xe đầu tiên. Thời hạn bảo hành và số
km hạn chế bảo hành được thể hiện cụ thể trong “Sổ bảo hành”. Khi quyền sở hữu được chuyển từ người mua xe đầu tiên sang người mua xe kế tiếp, thì phần thời hạn bảo hành của chiếc xe đó sẽ được chuyển sang người chủ sở hữu kế tiếp của nó.
Thứ tư là phạm vi bảo hành, bảo hành chỉ giới hạn cho các xe được phân phối hoặc được bán tại các đại lý nằm trong hệ thống phân phối của Huyndai Thành Công. Tất cả các xe được bán hoặc phân phối bởi các nhà phân phối khác không thuộc hệ thống Hyundai Thành Công thì sẽ không được hưởng chính sách bảo hành. Điều này cũng thực hiện tương tự với trường hợp bảo hành phụ tùng.
Tiếp theo về xưởng dịch vụ Hyundai Thái Nguyên, tại đây được lắp đặt các trang thiết bị hiện đại được nhập khẩu từ châu Âu. Đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp với công suất phục vụ 100 lượt xe/ngày. Ngoài những chính sách bảo hành trên, nhân viên bán hàng của Hyundai Thái Nguyên sẽ chủ động gọi điện chăm sóc, hỏi thăm khách hàng về mức độ hài lòng về sản phẩm, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng và bảo dưỡng xe đồng thời có trách nhiệm gọi điện lưu ý khách hàng bảo dưỡng xe định kỳ để xe được bền, vận hành êm ái trong thời gian dài.