5. Kết cấu của luận văn
4.2.6.Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng
Dịch vụ sau bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc người tiêu dùng quyết định mua sản phẩm của hãng ô tô này hay hãng ô tô khác. Sự sẵn có của các phụ tùng thay thế, giá cả của phụ tùng thay thế, cũng như các dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ bảo dưỡng, bảo hành phần nào quyết định khách hàng nên mua xe ô tô của hãng này hay hãng kia.
Ngày nay, trong cơ chế thị trường việc tổ chức các dịch vụ sau khi bán hàng luôn luôn được chú ý. Nó thể hiện trách nhiệm và sự quan tâm chu đáo của doanh nghiệp đối với khách hàng cả trước và sau khi bán. Do tính phức tạp của các sản phẩm ngày càng tăng, việc tổ chức các dịch vụ sau bán hàng là rất quan trọng. Điều này không chỉ tạo sự yên tâm cho khách hàng mà còn khẳng định chất lượng sản phẩm, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường giúp cho việc giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Hiện nay, dịch vụ sau bán hàng và sửa chữa là một phần trong chuỗi phân phối sản phẩm và dịch vụ của công ty. Công ty Cổ phần Ô tô Hyundai Thái Nguyên đã đủ tiêu chuẩn trở thành đại lý 3S của Tập đoàn Thành Công tại Thái Nguyên với yêu cầu về năng lực xưởng dịch vụ (bao gồm cả dịch vụ sau bán hàng và sửa chữa). Bộ phận dịch vụ của công ty hoạt động và đã có những trưởng thành đáng kể. Tay nghề của các kỹ thuật viên ngày càng được nâng cao. Tuy vậy, chất lượng dịch vụ
sau bán hàng còn có những hạn chế, mặc dù đối với mặt hàng xe ô tô thì chất lượng dịch vụ sau bán hàng là hết sức quan trọng.
Công ty Cổ phần Ô tô Hyundai Thái Nguyên chưa tạo được mảng khách hàng vững chắc có doanh thu cao, do thời gian hoạt động chưa dài. Bên cạnh đó, kinh nghiệm chăm sóc còn hạn chế, việc thiết lập các mối quan hệ thường xuyên và chặt chẽ với khách hàng còn ít. Chăm sóc khách hàng tuy có cải thiện nhưng tốc độ chậm và còn ở mức độ thấp.
Vì vậy, trong thời gian tới, Công ty Cổ phần Ô tô Hyundai Ô tô Thái Nguyên cần thực hiện nâng cao hơn nữa dịch vụ chăm sóc sau bán hàng nhằm thu hút khách hàng, để từ đó tăng lượng xe tiêu thụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng là yêu cầu thiết yếu trong kế hoạch kinh doanh của công ty nên Công ty Cổ phần Ô tô Hyundai Thái Nguyên nên thực hiện giải pháp này theo hướng sau:
(1) Nâng cao chất lượng công tác bảo hành, bảo dưỡng và sửa chữa cho các loại xe của khách hàng. Đây là khâu quan trọng nhất trong hoạt động sau khi bán tại công ty. Mặc dù. có nhiều cố gắng và trưởng thành nhiều trong những năm vừa qua nhưng nhìn chung trình độ tay nghề và kinh nghiệm của cố vấn dịch vụ cũng như các kỹ thuật viên còn chưa đáp ứng được yêu cầu, do số lượng xe làm dịch vụ ngày một tăng và tính chất công việc phức tạp.
Do vậy, Công ty Cổ phần Ô tô Hyundai Thái Nguyên cần có những khoản kinh phí dự phòng hàng năm cho hoạt động đào tạo, định kỳ tổ chức các buổi tổng kết lại hoạt động trong mỗi kỳ để mỗi kỹ thuật viên tự nhìn nhận một cách tổng quát về hoạt động bán hàng chung của công ty. Công ty nên áp dụng hình thức giới thiệu lại các sự cố từ các báo cáo trước để chỉ ra các lỗi thường gặp ở các loại xe và cách phát hiện, cách xử lý các lỗi sau đó. Sau đó sẽ giới thiệu các kỹ thuật viên mới (nếu có). Thông qua các bước đào tạo như vậy trình độ của các kỹ thuật viên sẽ tăng lên, hiệu quả sửa chữa, bảo hành sẽ được nâng cao.
(2) Nâng cao năng lực của các trang thiết bị của xưởng dịch vụ. Trước mắt, công ty tập trung cho các thiết bị như: Thiết bị phục vụ gò sơn, làm máy…
- Tăng số lượng và nâng cao chất lượng của các loại phụ tùng thay thế. Hiện nay ở công ty, xưởng dịch vụ chưa khai thác hết tiềm năng cung ứng phụ tùng của Tập đoàn Thành Công và của thị trường. Phụ tùng thay thế nhiều khi còn thiếu làm chậm tiến độ sửa chữa, bảo hành làm cho hiệu quả của xưởng giảm sút.
Giải pháp hiện nay cho công ty là quản lý chặt mã số linh kiện, đổi mới linh kiện do Tập đoàn Thành Công hoặc thị trường cung cấp. Việc kết hợp giữa mã số linh kiện, số hóa đơn và số máy của xe giúp công ty quản chặt được về linh kiện xe. Công ty cần có kế hoạch cung cấp kịp thời các linh kiện cho sửa chữa và cho dự trữ một lượng phụ tùng tối thiểu. Bên cạnh nguồn phụ tùng do Tập đoàn Thành Công cung cấp, công ty cần chủ động tìm các nguồn cung ứng khác, không để tình trạng thiếu hụt linh kiện, phụ tùng sẽ làm tổn hại đến uy tín của công ty. Công ty không nên để xưởng lấy giá linh kiện quá cao đối với các loại xe hết hạn bảo hành, nên để họ có sự cảm nhận ưu đãi về giá cả và chất lượng bảo hành, sửa chữa ở chính nơi mà họ mua xe.
(3) Công ty đẩy mạnh sự quan tâm, chăm sóc đến khách hàng, tạo sự phấn khởi nhịp nhàng giữa bộ phận dịch vụ với bộ phận khách hàng trong việc chăm sóc khách hàng. Thực hiện sự ưu đãi đối với các khách hàng thường xuyên: Thông báo cho họ đến kiểm tra xe theo định kỳ miễn phí, cung cấp các phụ tùng thay thế của chính hãng với giá ưu đãi, gửi thư chúc mừng khách hàng nhân dịp đặc biệt, thường xuyên liên hệ với khách hàng để nắm được tình hình sử dụng xe từ đó có ý kiến hữu ích cho khách hàng trong quá trình sử dụng xe…
(4) Công ty đẩy mạnh việc đưa các dịch vụ mới mà trước đây thuộc về phía khách hàng như: Công ty giúp khách hàng đăng ký xe miễn phí, bán bảo hiểm cho xe mới của khách hàng, hỗ trợ hoạt động đăng kiểm mới và đăng kiểm định kỳ,…
(5) Tăng tốc độ sửa chữa,bảo dưỡng, bảo hành xe
Phần lớn khách hàng thường đến sửa chữa, bảo hành vào cuối tuần, hoặc buổi sáng, vì vậy, công ty cần tập trung nhân lực cho những thời gian cao điểm
(6) Lập danh sách khách hàng đến thời hạn bảo dưỡng
Công ty thực hiện giải pháp này một cách tốt nhất khi phân loại và quản lý tốt các loại xe mà khách hàng có nhu cầu thực hiện tại xưởng dịch vụ của công ty. Công ty có thể sử dụng các cách phân loại sau:
Phân loại khách hàng đến thời hạn bảo hành: thông thường khách hàng hay quên thời gian bảo dưỡng bảo hành. Công ty cần nhắc nhở người sử dụng nhớ thời điểm bảo dưỡng, bảo hành.
Phân loại theo đối tượng khách hàng:
- Xe công, đối tượng là các cơ quan nhà nước: Xe của các Sở, Ban, Ngành và xe của các công ty nhà nước.
- Xe của khách hàng tư nhân.
Phân loại theo mục đích sử dụng:
- Xe sử dụng cho nhu cầu cá nhân.
- Xe sử dụng với mục đích kinh doanh vận tải, thương mại dịch vụ.
* Phân loại theo chủng loại xe vào xưởng dịch vụ: Camry, Corolla, Zace, xe của hãng khác.
* Phân loại theo khu vực thị trường:
Thực hiện đồng bộ các hướng giải pháp trên đòi hỏi công ty có đủ vốn cho chi phí đào tạo, đầu tư thêm thiết bị mới, có đội ngũ lao động đủ năng lực, kinh nghiệm, ý thức kỷ luật, trách nhiệm cao đối với cả công ty và khách hàng.