Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Thực trạng các hoạt động đẩy mạnh tiêu thụ xe ôtô tại Công ty Cổ phần Ô
3.3.5. Công tác tổ chức dịch vụ sau bán hàng
Công tác dịch vụ sau bán và sửa chữa là một phần trong chuỗi phân phối sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ sau bán của doanh nghiệp bao gồm các hoạt động bảo hành, bảo dưỡng định kỳ, cung cấp phụ tùng thay thế, các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác như giúp khách hàng đăng ký biển số, kiểm định xe.
Xưởng dịch vụ của doanh nghiệp tuy không trực tiếp đóng vai trò quyết định về doanh thu và lợi nhuận đối với doanh nghiệp nhưng nó là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện chức năng phân phối sản phẩm, cạnh tranh với các đại lý khác trong công việc phân phối sản phẩm và dịch vụ. Hoạt động của xưởng dịch vụ hàng năm cũng trực tiếp góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Người tiêu dùng có tâm lý thích sử dụng nhũng dịch vụ sửa chữa của chính hãng, hơn thế nữa là của chính doanh nghiệp họ mua sản phẩm, ở đó họ đã có quan hệ tốt, có thể được nhận những ưu đãi về giá cả và chất lượng đảm bảo. Đó là một lý do quan trọng khiến cho khách hàng ở những nơi xa ít tiêu thụ xe của doanh nghiệp hơn
Theo quy định của tập đoàn Thành Công, sau khi bán xe, đại lý phải định kỳ làm các dịch vụ chăm sóc, kiểm tra xe cho khách hàng. Ngoài ra, đối với các chiến
dịch mùa hè, chiến dịch cuối năm… công ty có những ưu đãi với khách hàng về sửa chữa bảo dưỡng xe, cũng như những hoạt động khác. Một trong các hoạt động đó là gửi thư chúc mừng nhân dịp năm mới và thành lập câu lạc bộ những người mua xe của hãng để hưởng một số ưu đãi …đó là quy định về phía của tập đoàn Thành Công. Đối với Công ty Cổ Phần Ô tô Hyundai Thái Nguyên, công ty quy định nhân viên bán hàng sau khi bán xe phải lập thẻ khách hàng và thường xuyên, liên tục liên hệ với khách hàng để hỏi thăm tình hình sử dụng cũng như nắm bắt những ý kiến phản hồi của khách hàng, mời khách hàng đến kiểm tra xe theo quy định của Hyundai. Lịch trình liên lạc tối thiểu được quy định:
-Lần 1: 5 ngày sau khi giao xe. -Lần 2: Một tháng sau khi giao xe. -Lần 3: Một quý một lần.
Dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe nằm ngoài dịch vụ sau bán kèm theo, công ty thực hiện đối với tất cả những xe không mang thương hiệu Hyundai. Dịch vụ này kết hợp với bán phụ tùng thay thế, trực tiếp mang lại doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Dịch vụ này công ty chịu sự cạnh tranh của nhiều xưởng lớn trên địa bàn.
Dịch vụ bảo hành, Công ty Cổ Phần Ô tô Hyundai Thái Nguyên chịu trách nhiệm bảo hành cho mỗi chiếc xe mới được mua tại đại lý, ủy nhiệm về các khiếm khuyết do vật liệu hay sản xuất trong điều kiện sử dụng và bảo dưỡng bình thường trong 2 năm hoặc 50.000 km, tùy điều kiện nào đến trước.
Hiện tại, công ty sửa chữa hay thay thế miễn phí các phụ tùng được kết luận có sai hỏng trong giới hạn bảo hành (miễn phí cả về nhân công và phụ tùng thay thế). Tất cả các phụ tùng sai hỏng được thay thế bằng phụ tùng mới theo điều kiện bảo hành này sẽ trở thành tài sản của Công ty Cổ Phần Ô tô Hyundai Thái Nguyên Việt Nam.
Các sửa chữa sẽ do đại lý của tập đoàn Thành Công nói chung và Công ty Cổ Phần Ô tô Hyundai Thái Nguyên nói riêng ủy nhiệm thực hiện, công ty sẽ thực hiện bảo dưỡng theo yêu cầu của chủ xe và chủ xe sẽ phải trả các chi phí cho các bảo dưỡng này.
Ắc quy: Thời hạn bảo hành bình ắc quy là 12 tháng hoặc 20.000km tùy theo điều kiện nào đến trước.
Tất cả các phụ kiện lắp đặt tại công ty như đài, ổ CD, ổ DVD...bảo hành dựa theo điều kiện bảo hành của nhà cung cấp phụ kiện.
Hoạt động bảo hành rất có ý nghĩa đối với cải tiến nâng cao chất lượng. Mặc dù đã có sự tính toán và kiểm soát nhưng do nhiều nguyên nhân khách quan, chủ quan và nhiều khi ch ỉ trong quá trình tiêu dùng khuyết tật sản phẩm mới thể hiện ra. Trách nhiệm của công ty phải giải quyết nhanh chóng và sẵn sàng để người tiêu dùng cảm thấy hài lòng. Điều đó có nghĩa là sản phẩm có khuyết tật phải được nhanh chóng khắc phục, sửa chữa để người tiêu dùng không cảm thấy mình chọn nhầm hàng, đồng thời thấy được trách nhiệm của nhà sản xuất. Khi đó không những giữ được khách hàng mà còn có thể kéo thêm một số khách hàng. Nếu chỉ giải quyết vấn đề đến như vậy vẫn chưa cần phải có những biện pháp phòng ngừa khuyết tật, do đó những sản phẩm được gửi đi nếu có trục trặc gì sẽ được thông báo lại để công ty nghiên cứu nguyên nhân hỏng hóc xem do thiết kế, do công nhân, quá trình sản xuất do nguyên vật liệu để có biện pháp kịp thời.
Bộ phận: Cố vấn kỹ thuật Tổ trưởng phòng dịch vụ Xưởng dịch vụ
Hình 3.4: Quy trình của xe đến bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa của công ty
Nguồn: (Công ty Cổ Phần Ô tô Hyundai Thái Nguyên, 2018)
Bênh cạnh các điều kiện bảo hành như trên, Công ty Cổ Phần Ô tô Hyundai Thái Nguyên sẽ không áp dụng điều kiện bảo hành cho các trường hợp sau:
Bất cứ một hư hỏng nào xảy ra do việc không tiến hành bảo dưỡng định kỳ, bảo quản xe hay vận chuyển xe không đúng cách.
Cố vấn kỹ thuật cho khách hàng Quyết định dịch vụ được làm Thực hiện các dịch vụ sửa chữa
Bất cứ một hư hỏng nào xảy ra do việc sửa chữa hay bảo dưỡng không tuân theo các phương pháp như chỉ dẫn Công ty Cổ Phần Ô tô Hyundai Thái Nguyên và bất cứ những hư hỏng nào là nguyên nhân của việc sửa chữa, điều chỉnh không phải do công ty tiến hành.
Bất cứ một hư hỏng nào xảy ra do xe làm việc quá tải, lái xe trên địa hình không phù hợp hay vận hành không theo các phương pháp được chỉ trong sách hướng dẫn hay vượt quá giới hạn quy định (tải trọng tối đa, số lượng hành khách, tốc độ động cơ và các đặc điểm khác).
Bất cứ một hư hỏng nào xảy ra do việc sử dụng các phụ tùng, các loại dầu và hóa chất hay các phụ kiện không chính hiệu. Việc sử dụng các phụ tùng, các loại dầu và hóa chất hay các phụ kiện không chính hiệu có thể làm giảm khả năng hoạt động và độ tin cậy của xe. Công ty Cổ Phần Ô tô Hyundai Thái Nguyên sẽ không chịu trách nhiệm về những chi phí liên quan đến phụ tùng có hư hỏng do việc sử dụng các nhiên liệu, các hóa chất bôi trơn hay các hóa chất (dầu, dầu phanh, nước làm mát và các loại khác) không chính hiệu.
Bất cứ một hư hỏng nào xảy ra do những thay đổi mà không được Công ty Cổ Phần Ô tô Hyundai Thái Nguyên phê duyệt.
Các hiện tượng như: Tiếng ồn, độ rung, thấm dầu, ăn mòn hay giảm giá trị tự nhiên mà không ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Chức năng và hiệu suất và hiệu suất làm việc của xe.
Các phụ tùng hao mòn do sử dụng như: Bu-gi, các bộ nhiên liệu, các bộ lọc dầu, các bộ lọc gió, má phanh, đĩa ly hợp, đèn, cầu chì, cần gạt nước, dây đai, lốp xe và các bộ phận bằng cao su, và các danh mục phụ tùng khác do Công ty Cổ Phần Ô tô Hyundai Thái Nguyên quy định.
Các dung dịch như dầu, mỡ, dung dịch điện phân cho ắc quy, nước làm mát bộ tản nhiệt và các danh mục khác do Công ty Cổ Phần Ô tô Hyundai Thái Nguyên quy định.
Làm sạch, kiểm tra, điều chỉnh và các hạng mục bảo dưỡng định kỳ khác. Các chi phí phát sinh cho việc kiểm tra định kỳ xe ô tô do công ty thực hiện sẽ không nằm trong trách nhiệm bảo hành của Công ty Cổ Phần Ô tô Hyundai Thái Nguyên
Bất cứ một khoản chi phí nào để khắc phục hậu quả của việc sửa chữa bảo dưỡng không đúng đã thực hiện trước đó. Chi phí sửa chữa này sẽ do dại lý nơi tiến hành công việc sữa chữa sai đó - chi trả, kể cả khi thời gian bảo hành đã hết. Khách hàng sẽ không phải trả tiền cho những công việc này.
Phụ phí liên quan đến bảo hành mà khách hàng phải trả :
+ Phụ phí cho việc liên lạc, ở trọ, ăn uống và các mục khác do xe hỏng tại một địa điểm cách xa địa lý.
+ Bất cứ chi phí nào liên quan đến thương tích của người và thiệt hại về tài sản (trừ xe). Những đền bù về thời gian, thiệt hại trong việc kinh doanh hay chi phí thuê xe để sử dụng trong suốt thời gian sữa chữa.
Bất cứ hư hỏng nào gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của nhà sản xuất tập đoàn Thành Công cũng như Công ty Cổ Phần Ô tô Hyundai Thái Nguyên như thảm họa tư nhiên, cháy nổ, va chạm, đá văng, trộm cắp và các hư hỏng xảy ra sau đó do cậu quả của các sự kiện này, hư hỏng nào gây ra khỏi bởi khói, các hóa chất, nước biển, muối hay các hiện tượng tương tự khác. Bộ phận dịch vụ của công ty trải qua hơn hai năm hoạt động đã có những trưởng thành đáng kể, chất lượng phục vụ khách hàng tăng, kinh nghiệm được nâng cao đáng kể. Tay nghề công nhân ngày càng thành thạo, hoạt động dịch vụ không ngừng tăng về mặt doanh số.
Mặt dù vậy, chất lượng của bộ phận này còn nhiều hạn chế.
-Chưa tạo được mảng khách hàng vững chắc có doanh thu cao. Điều này một phần do thời gian hoạt động chưa lâu, kinh nghiệm tích lũy chưa nhiều, chưa tạo được những mối quan hệ thường xuyên và chặt chẽ với khách hàng.
-Chăm sóc khách hàng đã được cải thiện nhưng còn ở mức độ thấp. Khuyết điểm này do một số nguyên nhân sau:
+ Quan hệ giữa bộ phận dịch vụ với bộ phận khách hàng trong việc chăm sóc khách hàng sau khi bán chưa được phối hợp nhịp nhàng, bộ phận dịch vụ chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu của bộ phận bán hàng, dẫn tới thời gian cũng như cung cách phục vụ chưa đảm bảo.
+ Trình độ tay nghề của cố vấn dịch vụ cũng như các kỹ thuật viên nhìn chung còn hạn chế. Cố vấn dịch vụ, nơi tìm ra các vấn đề hư hỏng của xe để đề ra biện pháp giải quyết còn có hiện tượng chuẩn đoán nhầm. Điều đó một mặt gây ra sự lãng phí về thời gian nguyên phụ liệu của công ty, mặt khác làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng, gây ra sự khó chịu cũng như mất tín nhiệm, thiệt hại đến
uy tín của công ty. Tay nghề kỹ thuật viên mặc dù có một số cá nhân có trình độ cao song nhìn chung thì còn ở mức thấp, thời gian thao tác thủ công đối với công việc sửa chữa còn dài, năng suất lao động chưa cao, chất lượng gò sơn còn hạn chế.
-Xưởng dịch vụ chưa khai thác hết tiềm năng cung ứng phụ tùng của kỹ thuật viên và của thị trường, hệ thống theo dõi đặt hàng chưa hoàn chỉnh, chưa dự báo chính xác nhịp độ tăng trưởng của thị trường. Phụ tùng thay thế nhiều khi bị thiếu, làm chậm tiến độ sửa chữa, hiệu quả hoạt động bị giảm sút.
-Để đảm bảo thực hiện thành công kế hoạch trong năm tới 2018 cho xưởng dịch vụ cũng như hỗ trợ đắc lực cho công tác tiêu thụ xưởng dịch vụ cần có nhiều cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ của mình.
Bảng 3.10: Kế hoạch của xưởng dịch vụ năm 2018
Chỉ tiêu 2017 2018
Số lượng Số lượng %
Tổng số lượt xe 15000 17000 113,3
Doanh thu (Tỷ đồng) 18 20 111,1
Nguồn: Công ty Cổ phần Ô tô Hyundai Thái Nguyên, 1/2018
3.4. Đánh giá của đối tượng nghiên cứu về các biện pháp thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm của Công ty Cổ phần Ô tô Hyundai Thái Nguyên