30 Hướng tới khách hàng
2.2.1.1. Các loại hình dịch vụ ngânhàng điện tử
về dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ:
về dịch vụ phát hành thẻ, với mục tiêu cung cấp các dịch vụ bán lẻ tại thị trường tiền tệ Việt Nam, ngay từ những ngày đầu thành lập, VIB đã chuẩn bị và đầu tư vào lĩnh vực phát hành thẻ.
Ngày 18/09/2004 đã đánh dấu việc gia nhập thị trường thẻ của VIB với việc phát hành thẻ ghi nợ nội địa Values Connect 24 thông qua hợp tác với Vietcombank. Cuối năm 2005, VIB trở thành ngân hàng đại lý đầu tiên trong Liên minh thẻ Vietcombank phát hành thẻ tín dụng quốc tế “Vietcombank VIB MasterCard Cội Nguồn” với tư cách là thành viên phụ của tổ chức thẻ quốc tế MasterCard International. Trung tâm thẻ VIBank thành lập ngày 25/01/2006, đánh dấu sự phát triển chuyên nghiệp về quy mô, tổ chức. Tháng 7/2006, VIBank chính thức độc lập phát hành thẻ ghi nợ VIB Values, thay thế thẻ Values Connect 24. Thẻ VIB Values được phát hành trên nền tảng Hệ thống cơng nghệ thẻ hiện đại CTL tích hợp với Hệ thống Core-banking Symbols mới khánh thành và kết nối theo mơ hình Switch to Switch với các ngân hàng trong liên minh thẻ VIBank, Vietcombank và các thành viên khác. Đây là cột mốc quan trọng và là nền tảng vững chắc để VIBank có thể triển khai mạng lưới ATM, POS rộng khắp, phát hành và thanh toán các loại thẻ thông minh quốc tế VISA, MasterCard. Năm 2006, VIBank đã triển khai phát hành thẻ liên kết với các tổ chức, doanh nghiệp, thẻ đồng thương hiệu.
Không chỉ thành công với sản phẩm thẻ nội địa, giữa năm 2006 VIBank đã trở thành thành viên chính thức của các tổ chức thẻ quốc tế VISA, MasterCard. Tháng 12/2006, VIBank cũng đã nhận được thông báo chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước cho phép phát hành và thanh tốn hai dịng thẻ này. Để chuẩn bị sẵn sàng cho việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế MasterCard, VISA, VIBank đã và đang tích cực hồn thiện giai đoạn 2 hệ thống công nghệ thẻ theo chuẩn quốc tế
36
(CTL), tích hợp chuẩn EMV trong phát hành và thanh tốn thẻ thơng minh với độ bảo mật an toàn cao.
Năm 2007, thẻ của VIBank nằm trong số 10 ngân hàng mạnh nhất về các tính năng cơ bản của thẻ. Đến 31/12/2007, VIBank đã phát hành 178.335 thẻ, tăng gấp 3,4 lần so với năm 2006, chiếm 2,1% thị phần về thẻ; với 60 máy ATM (chiếm 1,39% thị phần); 1.286 POS (chiếm 5,84% thị phần).
Tháng 6/2008, VIBank chính thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế VIB Chip MasterCard với hạn mức tín dụng tối đa lên đến 150 triệu đồng. Đây là thẻ tín dụng thơng minh đầu tiên mang thương hiệu MasterCard do VIB độc lập phát hành và quản lý. Với công nghệ chip hiện đại nhất hiện nay, VIBank là một trong 3 ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai công nghệ này. Năm 2009, dịch vụ thẻ của VIB khơng ngừng được nâng cao và đang nằm trong nhóm dẫn đầu về các tính năng cơ bản của thẻ.
Bảng 2.4: Sự phát triển dịch vụ thẻ VIB qua các năm
Thực tế Thực tế Tăng trưởng (%) Thực tế Tăng trưởng (%) Thẻ ghi nợ Debit card 592.689 623.399 4.93% 695.111 10.32% Thẻ trả trước quốc tế VIB Prepaid Mastercard 71.123 71.223 0.14% 71.300 0.11% Thẻ tín dụng quốc tế VIB Chip Mastercard 31.040 32.827 5.44% 39.456 16.8%
Ngn: Phịng quản lý sản phẩm VIB
37
hướng trung bình tăng. Năm 2011 tăng 30.710 thẻ so với năm 2010 (tương đương 4.93%), năm 2012 tăng 71.712 thẻ so với năm 2011 (tương đương 10.32%) và tỷ lệ tăng trưởng của thẻ trả trước quốc tế giảm nhẹ đạt mức 0.14% năm 2011 so với năm 2010 và 0.11% năm 2012 so với năm 2011. Sự sụt giảm về số thẻ này là do VIB đã
chuyển trọng tâm sang phát triển thẻ tín dụng quốc tế VIB Chip Mastercard. Năm 2011 mức tăng trưởng 5.44% so với năm 2010, nhưng đến năm 2012 mức tăng
trưởng đạt 16.8% cho thấy VIB đã đầu tư rất mạnh vào lĩnh vực phát hành thẻ tín dụng quốc tế. VIB là một trong những ngân hàng Việt Nam đi đầu trong việc giới thiệu các sản phẩm thẻ quốc tế tại Việt Nam. VIB cũng chiếm thị phần cao về các loại thẻ tín dụng quốc tế như Visa và MasterCard. Thẻ tín dụng quốc tế VIB Chip MasterCard, được phát hành thẻ theo công nghệ Chip. Ngồi ra, VIB cịn phát triển nền tảng thanh tốn đa dạng khác thơng qua chiến lược liên kết dịch vụ với hàng loạt các đơn vị trung gian thanh toán như: Mobivi, Smartlink, Vnpay, VTC, Paynet, Vietpay, Payport, Chợ điện tử, cung cấp tới khách hàng các dịch vụ: thanh toán hố đơn, ví điện tử ...
Thẻ VIB đã góp phần tạo nên thương hiệu VIB trên thị trường và tạo nguồn thu dịch vụ đáng kể. Không chỉ phát triển sản phẩm thẻ, VIB còn đầu tư nghiên cứu, hợp tác phát triển các dịch vụ cộng thêm cho thẻ. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng và nhu cầu sử dụng thẻ ngày một tăng cao của người dân, quy định trả lương qua tài khoản là một “cú hích” cho các ngân hàng triển khai, lắp đặt thêm một số lượng máy ATM. Thẻ của VIB giao dịch được ở tất cả các ATM của các Ngân hàng.
Những chương trình khuyến mại, ưu đãi và giảm giá khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ, mang lại thêm nhiều tiện ích. Việc mở thẻ tại VIB hiện nay dễ dàng với dịch vụ phát hành thẻ nhanh.
Thẻ nội địa phát triển mạnh trong toàn hàng mang lại nguồn tiền gửi lớn trong nguồn vốn VIB. Đi đơi với số lượng thẻ tăng thêm, tính năng về thẻ thanh tốn của VIB cũng không ngừng được nâng cao và đang nằm trong nhóm những ngân hàng mạnh nhất về tính năng của thẻ thanh tốn. Cơng tác phát hành thẻ của VIB năm 2010 cũng có bước tăng trưởng mạnh đạt 125% kế hoạch đặt ra. VIB năm 2010 cung cấp
38
cho khách hàng nhiều loại thẻ phục vụ đa dạng các mục đích khác nhau và nhu cầu sử dụng bao gồm: Thẻ ghi nợ nội địa VIB value, thẻ trả trước nội địa VIB giftcard, thẻ tín dụng quốc tế VIB Chip Master và thẻ trả trước quốc tế VIB Master card. Tháng 10/2010, VIB ra mắt thẻ trả trước quốc tế VIB Master card đầu tiên tại thị trường Việt Nam. Thẻ trả trước quốc tế VIB Master card sử dụng để thanh tốn hàng hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Master card trên toàn thế giới, thực hiện chi tiêu qua mạng hoặc rút tiền từ ATM. Ưu điểm nổi bật của thẻ này là khách hàng không cần phải mở tài khoản thanh tốn tại ngân hàng mà vẫn có thể nạp tiền vào thẻ một cách nhanh chóng, thuận tiện tại quầy giao dịch của VIB, qua dịch vụ Internetbanking, hoặc qua các mini-ATM của VIB. Chỉ sau 2 tháng ra mắt, VIB đã phát hành được hon 3000 thẻ này. Năm 2010, VIB cũng triển khai nhiều chưong trình bán chéo sản phẩm - dịch vụ gia tăng khách hàng tiêu biểu như chưong trình bán chéo sản phẩm - dịch vụ cho khách hàng trả lưong. Chỉ trong 3 tháng triển khai , VIB đã ký kết được hon 13.000 tài khoản trả lưong. Đến năm 2011, để khuyến khích khách hàng sử dụng thanh tốn khơng dùng tiền mặt, VIB đã liên tục giới thiệu các chưong trình khuyến mại thanh tốn thẻ và giao dịch trực tuyến dành cho khách hàng như “Khuyến mãi mùa thu” phối hợp cùng Vietnam Airlines, “ Thứ sáu khuyến mại” cùng với Jetstar Pacific” ...Tuy nhiên, tốc độ tăng có chậm lại, sự sụt giảm về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ là so sự chuyển hướng trọng tâm từ phát triển dịch vụ thẻ nội địa sang đẩy mạnh phát triển thẻ thanh toán quốc tế của VIB. Thẻ thanh tốn quốc tế đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế thì có u cầu về hồ so phát hành thẻ nghiêm ngặt và phức tạp hon so với thẻ ghi nợ nội địa vì vậy khơng phải khách hàng nào cũng dễ dàng đáp ứng các tiêu chuẩn về phát hành thẻ quốc tế vì vậy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của VIB mặc dù vẫn tăng trưởng nhưng mức tăng có chậm lại. Năm 2012, năm khởi sắc của tài khoản thanh toán, nhạy bén với xu hướng phát triển Ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, và dựa trên công nghệ chuyển giao năng lực của Ngân hàng Commonwealth Bank of Australia (CBA), VIB nhanh chóng thực hiện đầu tư phát triển tài khoản thanh toán, đây là nhân tố quan trọng mang lại giá trị gia tăng và tiện ích đem lại sự hài lịng cho khách hàng. Tính đến 31/12/2012, số dư tài khoản thanh toán tăng 25% ( từ tháng
39
4/2012), số lượng khách hàng mới chất lượng cũng tăng lên đáng kể lên thêm: 114.939 khách hàng. VIB định nghĩa khách hàng mới chất lượng là khách hàng có mã giao dịch mới và có số dư tối thiểu trong tài khoản thanh toán là 100.000 đồng.
Đến tháng 10/2013, VIB đã phát hành thẻ International Debit MasterCard là thẻ thanh tốn tồn cầu mang thương hiệu MasterCard do VIB phát hành, cho phép khách hàng giao dịch dựa trên số dư khả dụng trong tài khoản VIB của mình tại bất kỳ cây ATM và điểm thanh toán chấp nhận thẻ nào có logo MasterCard trên khắp thế giới.
về dịch vụ Internet banking của VIB
Hiện nay, dịch vụ Internet banking của VIB phục vụ cho cả nhóm đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Thứ nhất, về dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng cá nhân. Internet
Banking thế hệ mới là dịch vụ Ngân hàng trực tuyến giúp bạn quản lý và thực hiện các giao dịch ngân hàng thơng qua tài khoản thanh tốn VIB chỉ với một thiết bị đầu cuối (máy tính bàn, máy tính xách tay) có hỗ trợ kết nối Internet. Với giao diện thân thiện và độ bảo mật cao của Internet Banking, bạn có thể thực hiện ngay lập tức các giao dịch tài khoản một cách an toàn, đơn giản và đáng tin cậy 24/7 ở bất cứ nơi đâu có Internet.
Với Internet Banking, bạn sẽ ln ln biết rõ tình hình tài chính của mình.
Bạn có thể dễ dàng truy vấn thơng tin các giao dịch được đặt lịch; truy vấn số dư và thông tin giao dịch theo khoảng thời gian tùy chọn hoặc thông tin giao dịch trong 1 năm gần nhất của tài khoản thanh tốn, tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng, khoản vay. Bạn cũng có thể xem sao kê tài khoản, sao kê khoản vay, chọn in sao kê hoặc chọn xuất file sao kê dưới dạng file .pfd hoặc file excel để lưu.
Internet Banking thế hệ mới giúp bạn chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ miễn phí, chuyển khoản miễn phí đến các tài khoản của tất cả các ngân hàng tại Việt Nam nếu số dư bình qn trong tài khoản thanh tốn tháng trước đó đạt 1000.000 trở lên. Hạn mức chuyển tiền lên tới 50.000.000 đồng/ ngày. Bạn có thể thực hiện giao dịch tức thời hoặc đặt lịch để thực hiện lệnh chuyển tiền tới tài khoản của các ngân hàng tại Việt Nam tại một hoặc nhiều thời điểm trong tương lai. Bạn có thể dễ dàng xem các giao dịch đặt lịch của bạn bao gồm thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng, thanh tốn
40
khoản vay, chuyển tiền, ... tại mục “Giao dịch đặt lịch” trên ngay trang chủ. Bạn cũng có thể nạp tiền điện thoại, nạp tiền cho thẻ trả trước quốc tế Prepaid MasterCard. Tất cả các giao dịch được thực hiện dễ dàng, thuận tiện và an tồn với Internet Banking, nhờ cơng nghệ bảo mật chuyển giao từ đối tác CBA và hệ thống giám sát phát hiện giao dịch bất thường 24/7. Sau mỗi giao dịch thành công, bạn sẽ nhận ngay thông báo từ VIB qua địa chỉ email đã đăng ký hoặc qua SMS nếu bạn sử dụng SMS Banking. Chuyển tiền theo lơ: đây là tính năng giúp khách hàng cá nhân có thể thực hiện chuyển tiền tới tối đa 1.000 tài khoản trong hệ thống VIB và các tài khoản ngân hàng khác qua Internet Banking.
Internet Banking giúp bạn thanh tốn hóa đơn tiền điện, thanh tốn cước viễn thơng Viettel, trả nợ khoản vay VIB và tự động thanh toán dư nợ thẻ tín dụng. Sau mỗi giao dịch thành cơng, bạn sẽ nhận ngay thông báo từ VIB qua địa chỉ email đã đăng ký hoặc qua SMS nếu bạn sử dụng SMS Banking. Với Internet Banking bạn có thể: Chọn thanh tốn hóa đơn tức thời hoặc đặt lịch cho các lệnh thanh tốn, Thanh tốn các hóa đơn trong danh sách theo ngun tắc hóa đơn đến trước thanh tốn trước. Xem tất cả các hóa đơn tiền điện cần thanh tốn.
Chúng tôi hiểu rằng cuộc sống hiện đại ngày càng bận rộn. Với Internet Banking, bạn sẽ có một trợ thủ đắc lực 24/7, giúp bạn quản lý dòng tiền, lên lịch thanh tốn, nhắc khoản nợ đến hạn, . giúp bạn có nhiều thời gian hơn cho bản thân và gia đình. Đây là một cơng cụ mạnh mẽ cho phép bạn quản lý tất cả các tài khoản, thẻ quốc tế và khoản vay tại VIB của bạn, đơn giản và thuận tiện, trên 1 kênh duy nhất - Internet Banking. Tất cả các sản phẩm tài chính VIB đang phục vụ bạn từ tài khoản thanh tốn, tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ trả trước quốc tế, khoản vay đều có thể dễ dàng xem và quản lý bất kỳ lúc nào không kể ngày hay đêm, cuối tuần hay ngày lễ. Tất cả các thơng tin tài chính quan trọng bạn cần đều có trên Internet Banking.
Bạn có thể ghi lại những dấu ấn của riêng mình trên Internet Banking. Chỉ mất vài phút để cá nhân hố Internet Banking và cơng cụ này sẽ hoạt động hiệu quả hơn nữa theo mong muốn của bạn.
41
- Thay đổi / cài đặt password: Thông tin của bạn sẽ được đảm bảo an toàn 100% trên nền tảng những biện pháp an ninh mạng nghiêm ngặt của VIB.
- Quản lý danh sách tài khoản: Bạn có thể tạo lập và quản lý danh sách các tài khoản thường giao dịch và phân nhóm các tài khoản theo từng mục đích giao dịch riêng.
- Thiết lập truy cập nhanh: Bạn có thể chọn truy cập nhanh một hoặc nhiều chức năng hoặc bỏ bớt chức năng khỏi danh sách Truy cập nhanh chỉ với vài thao tác đơn giản. Với tiện ích này, bạn sẽ dễ dàng truy cập đến các chức năng thường sử dụng trên Internet Banking.
- Xem lịch sử giao dịch
- Gửi thư góp ý và nhận phản hồi từ VIB: VIB ln trân trọng tiếp thu và phản hồi ý kiến góp ý của bạn để ngày càng hồn thiện và mang đến cho bạn dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Về dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng cá nhân, số lượng khách hàng đã tăng nhanh từ năm 2009 cho đến năm 2012 cho thấy dịch vụ Internet banking đã thu hút được sự quan tâm của một lượng khách hàng rất lớn. Đặc biệt với chiến lược miễn phí sử dụng dịch vụ cho khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng mới rất thu hút khách hàng. Năm 2011, hưởng ứng chủ trương đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt của chính phủ, VIB tăng cường đầu tư phát triển mạnh các kênh như Internet banking đem đến cho khách hàng phương thức giao dịch nhanh chóng hiện đại. Các dịch vụ Internet banking gia tăng nhằm khuyến khích khách hàng thực hiện các giao dịch bao gồm mua vé máy bay trực tuyến, thanh toán tiền điện thoại trả trước, thanh toán khi mua hàng trực tuyến .. .VIB cũng đã phối hợp cùng các đối tác triển khai nhiều chương trình ưu đãi, giảm giá cho khách hàng như: chương trình mua vé máy bay giá rẻ với Jetstar Pacific, tặng quà cho 1.000 khách hàng mua vé máy bay thành công qua Internet banking, giảm giá khi nạo tiền điện thoại Mobifone ...Năm 2012, được đánh giá là năm đột phá của VIB về lĩnh vực ngân hàng điện tử Ebanking thông qua sự ra đời hai dịch vụ Internet banking và Mobile banking. VIB đã triển khai thành công giai đoạn I của dự án ebanking với sự
42
kiện ra mắt Mobile banking (tháng 6/2012) dành cho khách hàng sử dụng dòng điện thoại thông minh (Smart phone) và Internet banking thế hệ mới ( tháng 12/2012) cho khách hàng sử dụng máy tính và Internet. Đến tháng 9/2013, VIB triển khai tiện ích chuyển khoản theo lơ đối với khách hàng cá nhân.
Thứ hai, về dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng doanh nghiệp. Dịch
vụ Internet Banking là giải pháp ngân hàng trực tuyến của VIB cho phép Khách hàng Doanh nghiệp có thể truy cập trực tuyến mọi lúc, mọi nơi tới tất cả các dịch vụ ngân hàng một cách an tồn và bảo mật thơng tin, bao gồm: