103 banking như:
3.2.5. Tăng cường hoạt động tuyên truyền, tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử
hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mới, địi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược marketing mạnh để thu hút và giữ chân khách hàng. Nhìn chung hiện nay các hoạt động marketing về dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa đồng bộ, kịp thời và hiệu quả, các dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa được giới thiểu rộng rãi đến toàn bộ các khách hàng hiện có của VIB. Vì vậy, VIB cần đẩy mạnh các hoạt động marketing các dịch vụ mới để giúp khách hàng nhận biết rõ lợi ích khi sử dụng những dịch vụ này cũng như những tiện ích, tính năng mới, hiện đại mà dịch vụ ngân hàng điện tử có thể mang tới cho khách hàng so với những dịch vụ ngân hàng truyền thống như trước đây.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ của hệ thống ngân hàng bán lẻ phục vụ chủ yếu cho các khách hàng cá nhân. Việc đưa vào một sản phẩm hay dịch vụ mới đòi hỏi phải nghiên cứu hành vi ứng xử và nhu cầu của khách hàng-người trực tiếp sử dụng dịch vụ. Khách hàng trải qua các giai đoạn từ chỗ nhận thức sự sẵn có của sản phẩm, dịch vụ cho tới việc họ bắt đầu trải nghiệm, dùng thử sản phẩm và cuối cùng là chấp nhận sản phẩm, dịch vụ đó.
Đối với những dịch vụ cho cá nhân như thẻ thì ngân hàng có thể thực hiện chiến lược marketing đại trà trên các phương tiện thông tin đại chúng... Đối với các dịch vụ dành cho doanh nghiệp thì ngân hàng có thể chọn phương thức tiếp thị trực
108
tiếp, lựa chọn và huấn luyện kiến thức tiếp thị cho những nhân viên thực sự am hiểu về sản phẩm để trực tiếp giới thiệu cho khách hàng.
Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hồn tồn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đơng những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng và năng động. Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo nhiều cách tiếp cận khác nhau. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM như tín dụng, các dịch vụ. Đối với người dân vẫn chưa có thói quen sử dụng internet, mobile để thanh toán và các giao dịch khác qua kênh ngân hàng điện tử thì VIB cần tăng cường quảng bá trên phương tiện thông tin đại chúng và dành nhiều thời gian hướng dẫn khách hàng một cách chi tiết, đẩy mạnh các chương trình ưu đãi, khuyến mãi.
Tuy nhiên, một trong những trở ngại lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử là thái độ hoài nghi, lưỡng lự, e ngại khi chuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền thống tại quầy giao dịch sang hình thức giao dịch điện tử. Và mức độ cần thiết để đi vào cuộc sống của người dân. Chính vì vậy, việc quảng cáo, tun truyền và giáo dục khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử đang là một thách thức đối với các ngân hàng thương mại hiện nay. Chúng ta có thể thấy, hoạt động tuyên truyền, tiếp thị là là kênh thông tin nhanh nhất để sản phẩm dịch vụ đến được với khách hàng, giúp khách hàng có được các thơng tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, lợi ích của sản phẩm và cách thức sử dụng các sản phẩm dịch vụ. VIB cần chủ động hơn trong việc tiếp cận và giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng, lựa chọn từng nhóm đối tượng khách hàng để đưa các dịch vụ phù hợp; điều chỉnh và cải thiện các dịch vụ thanh tốn đặc biệt là hình thức chuyển khoản trong nội bộ VIB cũng như ngồi hệ thống VIB vì đây là dịch vụ có tỷ lệ sử dụng ổn định ở mức cao và tăng mạnh qua các năm do có ưu điểm là đơn giản, nhanh chóng và độ an tồn cao. Hình thức chuyển khoản cũng là phương thức thanh toán khi khách hàng sử dụng để trả tiền cho hoạt động mua bán của mình.
109
ngân hàng điện tử chủ yếu là những người có trình độ học vấn cao, trẻ và có thu nhập tương đối cao, những người sử dụng thành thạo dịch vụ Internet.Với trình độ tin học cao, khả năng tiếp cận những dịch vụ mới nhanh, họ là những người tham gia trải nghiệm, sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử đầu tiên. Đa phần trong số họ là thành phần trí thức cao, giới văn phòng, những người thành đạt, các doanh nhân hoặc các tầng lớp trung lưu trong xã hội.
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt như hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính - Ngân hàng là rất quan trọng. VIB cần thực hiện các biện pháp sau:
Thứ nhất, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua các buổi
hội thảo, hội nghị này, VIB có thể giới thiệu các sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, Ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng sẽ có những hướng hồn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
Thứ hai, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn: VIB cũng nên phát
triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Triển khai đối tác với nhiều doanh nghiệp, các spa, các công ty khai thác dịch vụ, nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp để khuyến khích khách hàng sử dụng các lại thẻ thanh tốn VIB, và thẻ tín dụng Master card.
Thứ ba, quảng cáo thơng qua báo đài: Đối với những khách hàng chưa giao
dịch với Ngân hàng, những khách hàng khơng có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu. Quảng cáo trên tivi vào những khung giờ vàng, tuy nhiên cần xem xét giữa hiệu quả đạt được so với chi phí đầu tư quảng cáo.
110
Thứ tư, hoàn thiện website của Ngân hàng: Để website của Ngân hàng thực sự
là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng, website VIB cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất. Các thông tin lãi suất tiết kiệm, công khai lãi suất vay trên web phải đầy đủ và liên tục cập nhật.
Thứ năm, tiếp thị trực tuyến qua mạng internet: đây là phương pháp tiếp thị có
chi phí thấp nhưng lại truyền tải thơng tin về sản phẩm đến được một khối lượng khách hàng lớn tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu.
Thứ sáu, Phát tờ rơi: Tờ rới phải dễ hiểu và tạo thiện cảm tốt với khách hàng.
Đây cũng là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cần giới thiệu. Thơng tin đầy đủ, chính xác, nhỏ gọn.
Để thu hút khách hàng, điều này đòi hỏi VIB phải có đội ngũ nhân viên Marketing chuyên nghiệp, chủ động biến các nhu cầu tiềm năng của khách hàng thành các nhu cầu thực sự, xóa bỏ các định kiến của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử phức tạp, rủi ro, tăng cường công tác dịch vụ sau bán hàng để cung cấp cho khách hàng cái nhìn tồn diện về các tính năng, tiện ích và cách sử dụng sản phẩm một cách đơn giản, dễ hiệu và thân thiện. Qua số liệu thống kê cũng cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại VIB, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ Ngân hàng điện tử. Chẳng hạn như việc giới thiệu về số tổng đài 24/7 của Call center để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để khách hàng có thể truy cập vào Internet-
111
banking, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ Home-banking của VIB.. ..Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...
Khách hàng cũng thể đăng ký trực tiếp qua hệ thống tổng đài 24/7. Các bộ phận có liên quan sẽ hướng dẫn khách hàng các bước tiếp theo, để khách hàng đơn giản nhất khi muốn sử dụng dịch vụ.
Khách hàng sau khi đã có những hiểu biết và nhận thức về tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, họ sẵn sàng dùng thử dịch vụ nhưng sẽ bất tiện nếu hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động không ổn định và an tồn hay quy trình thực hiện q phức tạp. Khách hàng sẽ cảm thấy chán nản khi sử dụng thẻ tín dụng nếu thẻ của họ liên tục bị từ chối tại máy POS của các Đơn vị chấp nhận thẻ hoặc khi thơng tin về thẻ tín dụng của họ bị đánh cắp sau một lần mua hàng qua mạng internet. Điều này địi hỏi VIB phải có một đội ngũ cán bộ tiếp thị chuyên nghiệp được trang bị những kiến thức nhất định không chỉ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn về các kỹ năng, kiến thức khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và quan tâm đến kênh phản hồi trực tiếp của khách hàng về các dịch vụ mà họ sử dụng. Những thắc mắc, ý kiến hay phàn nàn của khách hàng thông qua các kênh tiếp nhận như hệ thống thư điện tử, dịch vụ Call Center 24/7, hay trực tiếp từ các nhân viên ngân hàng phải được ngân hàng quan tâm, giải đáp, hỗ trợ một cách kịp thời, nhanh chóng và chính xác.
Trong xu thế tồn cầu hóa và sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của công nghệ thông tin cho phép các đối thủ cạnh tranh mở rộng thị trường không chỉ trong phạm vi một nước mà là trên tồn thế giới. Nó mang lại nhiều cơ hội cũng như nhiều thách thức cho các ngân hàng khi phát triển và xây dựng các chiến lược marketing cho những ngân hàng có quy mơ khách hàng tương đối lớn như VIB. Hơn bao giờ hết, đẩy mạnh hoạt động marketing để phát triển hệ thống khách hàng là nhiệm vụ đầu tiên và thiết yếu của các ngân hàng trong đó có VIB. Để xây dựng chiến lược Marketing thành công đối với dịch vụ ngân hàng điện tử là phải xây dựng được một chính sách khách hàng
112
linh hoạt. Vì vậy, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp, ngân hàng VIB cũng cần chú trọng đến chất lượng mối quan hệ với khách hàng, đảm bảo khách hàng ln được hài lịng khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, khơng chỉ vì sự đa dạng phong phú về các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mà cịn vì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng phục vụ.
Để xây dựng các chiến lược marketing phù hợp, VIB cần am hiểu khách hàng thông qua việc xây dựng các cơ sở dữ liệu về khách hàng, các sở thích, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ, mức độ mong muốn về dịch vụ nhằm đáp ứng và phục vụ ngày càng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng. Từ đó cũng sẽ giúp VIB thiết kế các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp và đưa ra các mức giá linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng. Trên thực tế, với sự hỗ trợ của công nghệ (core banking), VIB có thể thu thập và lưu trữ thông tin theo từng khách hàng chứ không phải theo từng giao dịch như trước kia.
Với những sản phẩm dịch vụ mới thì VIB cần chú trọng cơng tác quảng cáo, triển khai kịp thời, mạnh mẽ tới từng chi nhánh thơng qua áp phích, băng rơn, tờ rơi, standy, đài phát thanh, truyền hình.. .hay tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ e-banking cho khách hàng, tăng cường bán chéo sản phẩm. VIB cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ e-banking là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay họ vẫn sử dụng.