GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂNHÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM
3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngânhàng điện tử
Trong điều kiện hiện nay, khi ngân hàng điện tử được đặc biệt chú trọng phát triển như một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và các cơng nghệ tiên tiến thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi Ngân hàng. Trong thời gian vừa qua, VIB mới chỉ tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử lớn mạnh về quy mô như tăng số lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng khách hàng sử dụng cũng như tỷ lệ thị phần mà chưa thực sự đi sâu và chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các quy trình thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử của VIB bước đầu đã được đơn giản hóa, tuy nhiên một số thao tác cịn phức tạp, rườm rà, cơ chế hỗ trợ khách hàng còn chưa linh hoạt, phương thức đăng ký một số dịch vụ vẫn cịn theo phương pháp thủ cơng, chưa xây dựng các tiêu chuẩn cụ thể về dịch vụ.... Vì vậy, VIB cần tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng trong đó tập trung vào cơng tác chăm sóc khách hàng và các biện pháp tăng cường hoạt động quản lý rủi ro, cụ thể:
về chính sách chăm sóc khách hàng:
Thứ nhất, xây dựng chính sách khách hàng:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cần đặt địa vị mình vào địa vị của khách hàng là đứng trên lập trường của khách hàng để suy nghĩ vấn đề, qua đó,
95
nhân viên phục vụ khách hàng có thể hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
VIB cần thực hiện phân loại đối tượng khách hàng (khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu,...) hay các dịch vụ ngân hàng điện tử trọng điểm để xây dựng các chính sách phù hợp. Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy VIB nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng. Cụ thể:
- Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP, quầy chuyên tư vấn các dịch vụ ngân hàng điện tử. Phân cơng cán bộ có kinh nghiệm thực hiện các giao dịch với khách hàng VIP.
- Hiện nay trên website của VIB chưa có ứng dụng tiết kiệm online, cần gia tăng thêm cơng cụ tiện ích này. Có chính sách tăng thêm lãi suất thưởng (tiết kiệm) trực tuyến, giảm lãi suất cho vay đối với hình thức vay trực tuyến, tặng thẻ VIP cho các khách hàng có doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử lớn tại VIB hoặc khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm của VIB.
- Đối với một số khách hàng được đánh giá là tiềm năng hoặc khách hàng VIP, VIB có thể cử nhân viên trực tiếp đến tư vấn dịch vụ hoặc đăng ký dịch vụ cho khách hàng tại nhà riêng hay tại cơ quan.
- Thành lập nhóm chuyên chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng.
Thứ hai, xác định các tiêu chuẩn dịch vụ:
96
nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp. Hiện nay, VIB cũng đã ban hành chuẩn mực giao dịch khách hàng như các cẩm nang giao dịch, các bước cơ bản khi giao dịch với khách hang... có bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giao dịch khách hàng thông qua cơ chế chấm điểm khách hàng bí mật. Chương trình chấm điểm khách hàng bí mật cần được thực hiện nghiêm túc và bí mật để đánh giá chính xác thái độ phục của của nhân viên giao dịch. Tuy nhiên, cần linh hoạt trong cách thực hiện và đi sát với tình hình thực tế, cụ thể trong từng giao dịch.
Cụ thể:
- Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy. Ví dụ như đảm bảo mẫu biểu đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dễ lấy, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký,...tốt nhất là tránh trường hợp khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch. Hiện nay, quy trình giao dịch tại VIB là giao dịch một cửa, khách hàng khi đến giao dịch chỉ thực hiện giao dịch với một nhân viên duy nhất. Tuy nhiên, giảm thiểu thời gian cho mỗi giao dịch hơn nữa.
- Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn và giải đáp thắc mắc về dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng,... Tiêu chí đối với giao dịch viên: Ln cười thân thiện, giải đáp tận tình và giúp đỡ khách hàng tối đa có thể, cảm ơn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của VIB
- Thời gian xử lý các sản phẩm và dịch vụ như dịch vụ mở thẻ ATM ( thông thường khi khách hàng có nhu cầu sử dụng tài khoản thanh tốn, giao dịch viên sẽ thực hiện giao dịch lập tức và rất nhanh, tuy nhiên khi khách hàng muốn mở thẻ ATM thì thường phải chờ đợi từ 5 đến 7 ngày, nếu muốn nhanh hơn thì phí rất cao, cần rút ngắn thời gian mở thẻ hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn).
- Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sửa chữa và thời gian xếp hàng
97
- Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên
- Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo và xử lý hồ sơ giao dịch - Lãi suất phù hợp và các khoản phí hợp lý
- Số lượng tài khoản khơng có phát sinh giao dịch và số lượng khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ.
Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ lưỡng giống như việc kiểm toán viên nội bộ kiểm toán việc lưu chuyển tiền mặt, các giao dịch và bảng cân đối tài khoản. Phải đảm bảo tất cả các chi nhánh đều đồng nhất về sản phẩm và chất lượng phục vụ. Đánh giá hiệu quả hoạt động của chi nhánh dựa trên tiêu chí thỏa mãn của khách hàng, chất lượng phục vụ và những vụ việc khiếu nại của khách hàng.
Thứ ba, quản lý và kiểm tra việc thực hiện chương trình dịch vụ:
Thư hoặc khiếu nại của khách hàng, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại khách hàng, thắc mắc của khách hàng. Hiện nay, khi khách hàng gặp vấn đề gì thường gọi đến số hotline của VIB là 0462585858, tại đây bộ phận Call Center sẽ ghi nhận và giải quyết các thắc mắc của khách hàng 24/24. Tuy nhiên, VIB cần xây dựng một bộ phận chuyên trách có thể giải quyết các vấn đề khiếu nại thông qua e- mail, hoặc điện thoại khách hàng. Xử lý khiếu nại kịp thời với giải pháp làm khách hàng hài lòng: lắng nghe kỹ và nắm bắt vấn đề, tỏ ra cảm thơng sâu sắc, nói lời xin lỗi, chủ động giải quyết vấn đề, giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt, kiểm tra xem khách hàng có hài lịng với giải pháp mà ngân hàng đưa ra hay chưa. Các tra soát khiếu nại của khách hàng là cơ hội để VIB hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử của mình hơn nữa.
về các biện pháp quản lý và phòng ngừa rủi ro:
Việc quản lý và phòng ngừa các loại rủi ro là điều hết sức cần thiết và quan trọng, nó có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của ngân hàng, năng lực hoạt động của ngân hàng, và đặc biệt là ảnh hưởng đến mức độ tin cậy của khách hàng và quyết định sử dụng dịch vụ. Ví dụ như: Những sơ suất trong kỹ thuật của nhân viên như sự nhầm lẫn khi truyền dữ liệu, hay một động tác nhấp "chuột" vơ tình... đều có thể
98
làm cho tồn bộ dữ liệu của một thương vụ đang giao dịch bị xoá bỏ, hoặc những chương trình và những tệp dữ liệu đang lưu trữ mà doanh nghiệp dầy công thiết kế và xây dựng bị mất, gây thiệt hại nặng nề cho các doanh nghiệp về mặt tài chính. Những yếu tố khách quan như máy hỏng hay thời tiết xấu, nghẽn máy... có thể làm tê liệt hoạt động của doanh nghiệp, hoặc tệ hại hơn là virus xâm nhập phá huỷ, đảo lộn toàn bộ cơ sở dữ liệu về khách hàng, đối tác, thị trường... được lưu giữ hay ăn cắp những thơng tin tuyệt mật có thể làm mất đi cơ hội kinh doanh hoặc làm suy giảm nghiêm trọng uy tín của doanh nghiệp.
VIB cần chú ý đầu tư vào các cơng nghệ bảo mật và an tồn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì cơng nghệ bảo mật khơng ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền trên mạng, tin tặc... cũng khơng ngừng phát triển, và chính vì vậy, cơng nghệ bảo mật cũng phải không ngừng được cải tiến, đổi mới. VIB cần chú trọng vần đề này vì chính việc xây dựng được những cơng nghệ bảo mật, an tồn sẽ tạo được lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng. Các giải pháp nhằm hạn chế các rủi ro gồm: Xác định rõ trách nhiệm của nhân viên trong việc giám sát xây dựng và duy trì các chính sách an ninh của ngân hàng; Thực hiện kiểm tra trực tiếp đầy đủ để ngăn ngừa các hành vi truy cập thực tế chưa được phép trong mơi trường máy tính; Các mối quan hệ với đối tác thứ ba cũng phải được giám sát chặt chẽ
Đồng thời, VIB cần tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, cơng nghệ thanh tốn an tồn.
Bên cạnh Ngân hàng là người cung cấp dịch vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đặc biệt là các doanh nghiệp cần tuân thủ các quy đinh bảo mật giao dịch. VIB nên đưa ra những khuyến cáo cụ thể cho khách hàng của mình để an tồn, tránh tổn thất. Để đảm bảo sự bí mật trong giao dịch, người ta thường dùng những biện pháp sau: Mã hoá dữ liệu, Chữ ký điện tử, Phong bì số (Digital Envelope), Cơ quan chứng thực (Certificate Authority- CA). Vì vậy VIB cùng với
99
kháchhàng cần thường xuyên kiểm tra tính đúng đắn và chân thật của thông tin trong giao dịch cần phải được thực hiện thường xuyên để phòng tránh những rủi ro như thông tin gây nhiễu, giả mạo hay lừa đảo. Các biện pháp kiểm tra cần tuỳ theo tình huống cụ thể mà áp dụng. Có thể dùng các phương pháp kỹ thuật hoặc phương pháp điều tra mang tính xã hội...