ɪ NH Công thương VN 10.660.237 10.346.74 3 18 311.602 1
2.2.3.3. Chú trọng hoạt động marketing dịch vụ ngânhàng điện tử
VIB chú trọng đẩy mạnh thực hiện các hoạt động marketing, tuyên truyền và quảng bá các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các phương tiện thơng tin đại chúng như báo chí, truyền hình, internet.. .nhằm thu hút khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ. VIB xác định, dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ mới, chưa qua q trình thử nghiệm do đó cần làm cho khách hàng hiểu, quen và dần dần tiến tới yêu thích sử dụng, trải nghiệm các dịch vụ này. Theo đó, VIB đã có những giới thiệu, hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên các trang web cũng như trên một số trang báo chuyên ngành hay tại các hội thảo về dịch vụ ngân hàng, trên các tờ rơi phát cho khách hàng tại các điểm giao dịch của VIB. Ngồi ra, VIB cũng khơng ngừng đẩy mạnh các chương trình khuyến mại vào các ngày lễ, ngày kỷ niệm cho các khách hàng với trị giá giải thưởng lên đến hàng tỷ đồng. VIB còn phối hợp với các Đại lý chấp nhận thanh toán thẻ như các siêu thị, cửa hàng, khách sạn giảm giá cho chủ thẻ khi thanh tốn bằng các thẻ do VIB phát hành. Vì là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực phát triển các dịch vụ mới của ngân hàng điện tử như mobile banking, internet banking nên VIB nhận thức rõ tầm quan trọng của các hoạt động marketing, tuyên truyền và quảng bá này.
66
bá các dịch vụ mới cũng như phát triển, nâng cao các dịch vụ hiện có nhưng thực tế khi triển khai hoạt động này của VIB cũng còn nhiều hạn chế và vướng mắc. Các thông tin về sản phẩm không được truyền đạt một cách rõ ràng, chi tiết đến khách hàng cũng như các đơn vị chấp nhận thẻ. Nhiều khách hàng thì khơng hiểu hết rõ tính năng của sản phẩm và dịch vụ, không nắm rõ quy trình giao dịch nên tỷ lệ khách hàng bị khóa thẻ do nhập sai mật khẩu nhiều, chiếm tỷ lệ gần 10% trong tổng số khách hàng, nhiều khách hàng chỉ coi thẻ ATM là phương tiện rút tiền mặt chứ khơng sử dụng các tiện ích khác như thanh tốn hàng hóa dịch vụ hay nạp tiền điện thoại.. .Nhiều khách hàng chưa hiểu hết sản phẩm nên trên thị trường thẻ Ngân hàng, có đến 50% số lượng thẻ ATM phát hành không đước sử dụng, và thẻ ATM của VIB cũng không phải là ngoại lệ.
Các đơn vị chấp nhận thẻ cũng không được đào tạo kỹ lưỡng về mặt nghiệp vụ quy trình chấp nhận thanh tốn thẻ hoặc người được đào tạo lại khơng phải là người thực hiện giao dịch thanh tốn nên hầu như khơng có q trình kiểm tra thơng tin về thẻ, đối chiếu chữ ký trên thẻ với chữ ký trên hóa đơn vì vậy rất dễ xảy ra tình trạng thẻ giả mạo, thẻ bị lợi dụng. Khi thanh tốn tiền mua hàng hóa, hiện nay đơn vị chấp nhận thẻ chỉ yêu cầu bên mua hàng đưa thẻ tín dụng rồi nhập số tiền, quẹt thẻ qua máy POS mà không cần quan tâm người thanh tốn có phải là chủ thẻ hay không. Bên cạnh đó, nhiều đơn vị chấp nhận thẻ dù đã ký hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với ngân hàng nhưng vẫn tìm nhiều cách để hạn chế giao dịch bằng thẻ của khách hàng như để máy cà thẻ vào nơi khuất, gợi ý và ưu tiên đối với khách hàng trả tiền mặt, thậm chí có nơi cịn thu thêm phụ phí đối với khách hàng thanh tốn bằng thẻ để hạn chế việc khách hàng yêu cầu trả tiền dịch vụ hàng hóa qua thẻ.