Tiền gửi huy động của khách hàng cá nhân tại Agribank_Cẩm Lệ luôn giữ được tốc độ tăng trưởng cao và ổn định.
- Agribank_Cẩm Lệ luôn nổ lực trong công tác huy động tiền gửi tiết kiệm thông qua nghiên cứu để tìm mọi biện pháp để duy trì và đẩy mạnh lượng tiền gửi này nhằm phục vụ các hoạt động về nhu cầu kinh doanh của mình như: các hoạt động nhằm nâng cao uy tín, tăng cường các lợi ích cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm huy động…
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
Agribank đã đa dạng hóa các hình thức sản phẩm huy động vốn của mình nên thu hút ngày càng nhiều hơn nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư
- Song song trong công tác phát triển nguồn vốn huy đồng từ các tổ chức tài chính, các doanh nghiệp, Agribank_Cẩm Lệ cũng không ngừng chú trọng đến việc phát triển nguồn vốn từ dân cư, đặc biệt là huy động tiền gửi tiết kiệm. Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm được cải tiến không ngừng, đã có nhiều sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, chính sách mới ra đời như: bên cạnh tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn thêm vào đó là tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi, tiết kiệm gửi góp theo định kỳ, tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm học đường, tiết kiệm hưu trí. Đa dạng hóa sản phẩm luôn được ban lãnh đạo ngân hàng quan tâm nhằm đáp ứng các nhu cầu thường xuyên gia tăng và thay đổi của khách hàng. Và kết quả là năm 2015 số lượng khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm đã tăng 8,86% so với năm 2014 và tăng 11.56% năm 2016
Agribank_Cẩm Lệ luôn chú trọng cải thiện các chính sách marketing và chất lượng phục vụ, mở rộng phạm vi giao dịch để tăng cường khả năng tiếp cận, phục vụ khách hàng.
- NH đã chú trọng giới thiệu sản phẩm trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, tăng cường việc mở rộng các kênh quảng cáo, giới thiệu sản phẩm trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, đài báo, internet, mạng xã hội…. tham gia nhiều hơn các chương trình, các sự kiện,… để không ngừng quảng bá hình ảnh ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng…
- Agribank cũng đã thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng, qua đường hotline (0511)3846149-3846148 trực hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Giúp Agribank trong việc chăm sóc khách hàng, giải thích các thắc mắc của khách hàng kịp thời hơn với chất lượng cao hơn. Điều này đã góp phần thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng, thúc đẩy công tác huy động tiền gửi của ngân hàng.
- Agribank đã không ngừng nâng cấp chi nhánh, mở rộng các điểm giao dịch, và phòng giao dịch, tại cơ hội cho khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn với ngân hàng làm cho khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng tăng lên
Agribank luôn quan tâm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
- Không chỉ quan tâm về mặt số lượng, Agribank còn quan tâm rất lớn về mặt chất lượng của nhân viên ngân hàng, luôn tăng cường đào tạo cho đội ngũ nhân lực mới và thường xuyên đào tạo lại, khuyến khích, cấp học bổng hỗ trợ các nhân viên Agribank nâng cao trình độ như học cao học, đào tạo cán bộ quản lý ở nước ngoài để tăng thêm kinh nghiệm phát riển mọi mặt... Bên cạnh kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, ngân hàng Agribank còn thuê các chuyên gia, tổ chức đào tạo chuyên nghiệp, có uy tín trong và ngoài nước để đào tạo các kỹ năng nghề nghiệp như giao dịch, đàm phán, quản lý bán hàng, quan hệ khách hàng, bán hàng, phản ứng kịp thời khi có sai sót…. Ngoài ra ngân hàng còn tổ chức các buổi học như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống nhằm đào tạo, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giỏi về chuyên môn, nghiệp vụ, nhiệt tình với công việc và thái độ phục vụ tốt để rèn luyện kỹ năng mềm cho nhân viên.
Ngân hàng đã thực hiện giao dịch một cửa nên đã đẩy nhanh tốc độ xử lý công việc của các giao dịch viên, tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
- NH hiện nay đã áp dụng các giao dịch đều một cửa việc áp dụng này giúp NH tiết kiệm được nhiều thời gian, tao cho khách hàng tâm lý thoải mái, nhận thấy sự chuyên nghiệp của NH, cũng bớt đi sự phức tạp trong giao dịch.
Thực hiện tốt công tác truyền thông, an sinh xã hội
+ Trong năm qua, ngân hàng tham cùng với các chi nhánh khác tham gia các hoạt động vì cộng đồng. Chương trình an sinh xã hội đã thực hiện các công tác gây quỹ.
+ Ngoài ra, các hoạt động thường niên như chăm sóc bà mẹ Việt Nam anh hùng, trao quà cho trẻ em nhân dịp Trung thu và 1/6, hỗ trợ người nghèo, người già có hoàn cảnh đặc biệt, đồng bào vùng sâu, vùng xa, vùng dân tộc thiểu số vẫn được
2.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những mặt đã đạt được nêu trên, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của Agribank còn có nhiều mặt hạn chế cần với các nguyên nhân cần khắc phục để nâng cao tiền gửi tiết kiệm, giảm chi phí và góp phần gia tăng lợi nhuận của ngân hàng.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
Cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin còn yếu do ngân hàng vẫn chưa chú tâm trong công tác đổi mới công nghệ, hội sở vẫn chưa áp dụng đồng bộ hệ thống cơ sở vật chất, công nghệ thông tin hiện đại
- Cơ sở vật chất của nhiều điểm giao dịch còn nghèo nàn, chưa trang bị tốt các máy móc, thiết bị phục vụ giao dịch cũng như phục vụ khách hàng ngồi chờ như: ghế cho khách hàng ngồi chờ giao dịch là vẫn có các ghế nhựa thường không tựa, không có đủ quầy báo, tivi, máy lạnh, nhà vệ sinh không hiện đại, nhà để xe còn tối không rộng rải, hệ thống máy tính và phần nền thường xảy ra. Các quầy giao dịch hầu như sử dụng một, hai máy đếm tiền từ đó làm giảm tốc độ của nhân viên giao dịch, và gia tăng những lời phàn nàn của khách hàng khi phải chờ đợi lâu.
- Khi khách hàng muốn thực hiện gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện giao dịch.
Quy trình thủ tục còn phức tạp, chưa đơn giản hóa làm kéo dài thời gian giao dịch của khách do ngân hàng vẫn đang áp dụng các quy, định quy trình phức tạp
- Nhân viên giao dịch kiêm luôn phần tư vấn sản phẩm, các thắc mắc… của khách hàng.
Năng lực và trình độ của đội ngũ nhân sự còn một số các hạn chế do chưa có sự đồng đều trong năng lực và sự đoàn kết giữa các nhân viên.
- Do có các phòng giao dịch mới nên nhân sự sẽ không đáp ứng kịp thời, nếu có đáp ứng đủ số lượng nhân sự thì hầu hết là nhân các viên mới chưa có kinh nghiệm trong công việc. Hơn nữa, NH vẫn chưa có những khóa đào tạo ngắn hạn cho nhân viên về những sản phẩm mới.
Hoạt động marketing đã được ngân hàng quan tâm cải thiện và thực hiện nhiều các chính sách khác nhau, tuy nhiên chưa thật sự chuyên nghiệp và hiệu quả như mong muốn do ngân hàng vẫn chưa chú trọng trong khâu Marketing.
- Hoạt động marketing của ngân hàng còn thiếu, còn rất nhiều điểm cần tiếp tục cải tiến các kênh như báo chí, truyền thông Agribank vẫn ít có sự ra mắt. Agribank chưa có nhiều clip quảng cáo cho ngân hàng. Hoạt động nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh chưa được tiến hành thường xuyên và có hệ thống. Ngân hàng cũng vẫn chưa có bộ phận
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm mới một cách tối ưu để đưa ra sản phẩm phù hợp trong từng thời kỳ, từng nhóm khách hàng
Các thông tin khuyến mãi của các sản phẩm chưa tiếp cận được với nhiều khách hàng, chỉ khi khách hàng đến với ngân hàng giao dịch mới được tư vấn về các chương trình khuyến mãi này hoặc thấy trên các băng rôn khuyến mãi.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Giúp người đọc hiểu hơn về lịch sử hình thành, chức năng nhiệm vụ của ngân hàng bên cạnh đó tác giả còn nghiên cứu thực trạng công tác huy động vốn, cho vay và tình hình kinh doanh, tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn của Agribank_Cẩm Lệ trong giai đoạn 2014-2016, Agribank_Cẩm Lệ đã đạt được những thành tựu rất đáng trân trọng. Mặc dù nền kinh tế của đất nước giai đoạn này vẫn cồn một số khó khăn với những khó khăn bước đầu trong công tác hợp nhất, quy mô huy động vốn của Agribank vẫn ổn định qua các năm. Bên cạnh những thành tựu đạt được, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank_Cẩm Lệ vẫn còn tồn tại một số hạn chế do cả nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan cần phải được khắc phục để có thể gia tăng được quy mô huy động tiền gửi tiết kiệm, mở rộng thị phần.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
CHƯƠNG III: NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 3.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết
3.1.1 Hành vi người tiêu dùng
- Hành vi người tiêu dùng là những phản ứng mà cá nhân biểu lộ trong quá trình đưa ra quyết định mua sản phẩm hay dịch vụ. Hay nói cách khác, hành vi mua hàng là:
+ Cách cư xử, thái độ khi quyết định mua sản phẩm này hay sản phẩm khác.
+ Phản ứng đáp lại của khách hàng với các kích thích của công ty. + Hành vi phần lớn do các tình quyết định.
- Mô hình hành vi người tiêu dùng.
Sơ đồ 3.1 Mô hình hành vi người tiêu dùng
Một câu hỏi đặt ra là: Người tiêu dùng phản ứng thế nào với những biện pháp kích thích (Các kích thích: là tất cả các tác nhân, các lực lượng bên ngoài) cũng như và các tác nhân bên ngoài (Kinh tế, xã hội, chính trị, văn hóa và tác nhân Marketing: Sản phẩn dịch vụ, giá cả, cổ động, phân phối) mà công ty có thể áp dụng? Công ty sau khi thực sự hiểu rõ người tiêu dùng phản ứng như thế nào với
SVTH: Phan Thị Thảo My Trang 51
Tác nhân Marketing Tác nhân khác - Sản phẩm dịch vụ - Giá cả - Cổ động - Phân phối - Kinh tế - Xã hội - Chính trị - Văn hóa Đáp ứng nhu cầu khách hàng - Chọn sản phẩm dịch vụ - Lựa chọn nhãn hiệu - Lựa chọn nhà cung cấp - Chọn thời gian, địa điểm - Quyết định số lượng Đặc điểm Đặc điểm - Văn hóa - Xã hội - Cá tính - Tâm lý - Nhận thức về nhu cầu - Tìm kiếm thông tin - Đánh giá phương án - Quyết định mua HỘP ĐEN Ý THỨC
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
các tính năng khác nhau sẽ có ưu thế to lớn hơn đối với đối thủ cạnh tranh. Chính vì thế mà các công ty, các nhà khoa học đã tiêu tốn nhiều công sức để nghiên cứu các yếu tố kích thích.
Hộp đen ý thức: là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xữ lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích được tiếp nhận. Nhiệp vụ của nhà hoạt động là thị trường là nắm được cái gì đang xảy ra trong hộp đen ý thức người tiêu dùng. Sơ đồ 3.1. cho thấy các yếu tố kích thích xâm nhập vào hộp đen ý thức của người mua hàng. Khi các yếu tố này đi vào hộp đen ý thức gây ra hàng loạt phản ứng của người mua có thể quan sát được đó là những phản ứng đáp trả lại của khách hàng.
Những phản ứng đáp trả lại của khách hàng: bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta quan sát được như hàng vi tìm hiểu về thông tin dịch vụ, lựa chọn thương hiệu, chọn thời gian, địa điểm, chọn sản phẩm dịch vụ, quyết định số lượng…
Nhiệm vụ của nhà hoạt động thị trường là hiểu cho được các gì xảy ra trong hộp đen ý thức của người tiêu dùng giữa lúc tác nhân kích thích đi vào và lúc xuất hiện những phản ứng của họ.
3.1.2 Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) của Ajzen & Fishbein (1975) của Ajzen & Fishbein (1975)
Nguồn: Icek Ajzen (1975)
Sơ đồ 3.2 Mô hình hành động hợp lý – TRA
SVTH: Phan Thị Thảo My Trang 52
Niềm tin đối với các thuộc tính của sản phẩm
Đo lường niềm tin đối với các thuộc tính của
sản phẩm
Niềm tin đối với những người ảnh hưởng sẽ nghĩ
rằng tôi nên hay không nên sử dụng sản phẩm Sự thúc đẩy làm theo ý
muốn của người ảnh hưởng Thái độ Chuẩn mực chủ quan Ý định hành vi Hành vi thực sự
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980).
Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng. Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan. Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định chọn mua của họ. Niềm tin của người tiêu dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị ảnh hưởng càng lớn. Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những người này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau.
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi mua. Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người tiêu dùng.
Ưu điểm: Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần nhưng mô