thôn Việt Nam Agribank
Để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động chung cũng như hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của NH nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank cần có các chính sách phù hợp, đúng đắn và hợp lý để định hướng phát triển cho các chi nhánh trực thuộc như:
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
- Định mức lãi suất tiền gửi tiết kiệm hợp lí phù hợp với quy định lãi suất trần của NHNN để kích thích dân chúng: bên cạnh mục đích an toàn thì mục đích chủ yếu của người dân khi gửi tiền vào NH đó là sinh lợi. Nên yếu tố đầu tiên dân chúng chú ý đến khi gửi tiền chính là lãi suất là bao nhiêu với từng kì hạn nhất định. Khách hàng sẽ ít chọn giải pháp gửi tiền mà thay vào đó là tự cất giữ hoặc mua các vật có giá khác hoặc đầu tư vào các kênh khách mà khách hàng cho là có lợi nhuận hơn, nếu mức lãi suất không đủ khả năng bù đắp lại sự mất giá của khoản tiền gửi thì. Vì vậy mà lãi suất phải lớn hơn tỉ lệ lạm phát, đảm bảo lãi suất thực dương mới có thể đạt hiệu quả cao trong hoạt động huy động vốn. Bên cạnh đó lãi suất theo kì hạn khác nhau phải khác nhau, để thu hút người dân gửi tiền lâu tại NH và vì tầm quan trọng của vốn trung và dài hạn nên lãi suất huy động trung và dài hạn luôn luôn phải lớn hơn lãi suất huy động ngắn hạn.
- Rót vốn để tăng cường nâng cao uy tín thêm vào đó tăng các hoạt động quảng bá ngân hàng ngày càng, tham gia nhiều hơn các hoạt động xã hội
- Thường xuyên thực thiện các cuộc điều tra thăm dò ý kiến khách hàng định kỳ, tiến hành khảo sát khách hàng để có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng phục vụ, mức độ hiệu quả của các sản phẩm huy động cũng như tâm lý, sở thích, nhu cầu của khách hàng giúp đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm để nâng cao năng lực cạnh tranh, khi NHNN đã áp dụng biện pháp trần lãi suất thì phát triển chất lượng sản phẩm dịch vụ là điều hết sức cần thiết, do nhu cầu của khách hàng ngày càng cao nên ngân hàng cần hoàn thiện một cách chính xác, nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng. Những kết quả tổng hợp được là nguồn thông tin đáng tin cậy và có ích cho ban quản trị ngân hàng trong việc quản lý công tác huy động vốn. Agribank cũng cần tiến hành phân khúc thị trường để xác định khách hàng tiềm năng. Việc xác định được nhóm khách hàng tiềm năng sẽ giúp ngân hàng thấy được hướng đi cụ thể của mình để huy động vốn đạt hiệu quả cao nhất.về thái độ cách cư xử của nhân viên, về chất lượng dịch vụ… của ngân hàng để khách hàng thấy được sự quan tâm của ngân hàng về nhu cầu của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp.
- Đối với ngân hàng, nhân viên chính là hình ảnh của ngân hàng, họ chính là những người trực tiếp tiếp xúc, truyền đạt thông tin và tiếp nhận ý kiến phản hồi của
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
khách hàng, chất lượng của các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng của nguồn nhân lực, do đó ngân hàng phải tăng cường chất lượng công tác phát triển nguồn nhân lực.
+ Ngân hàng phải xây dựng chiến lược về công tác tuyển dụng trên cơ sở chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Chiến lược này phải được xây dựng ở cấp độ ngân hàng và từng bộ phận. Chú trọng công tác bồi dưỡng, phát triển nhân sự, các đãi ngộ, chính sách tốt nhất cho nhân viên để họ có động lực thực hiện một cách tốt nhất nhiệm vụ của mình
+ Triệt tiêu tình trạng tham nhũng, tiêu cực trong tư tưởng ở mọi cấp, đề cao tinh thần khách quan trong công việc, tránh vì lợi riêng mà vượt qua quy trình quy chế, gây thiệt hại cho ngân hàng.
+ Đối với những cá nhân, tập thể có thành tích nổi bật cần được ngân hàng khen thưởng kịp thời để tuyên dương và động viên sự đóng góp của họ. Cơ chế thưởng phạt phải rõ ràng để tạo động lực thi đua làm việc.
- Cải thiện, ứng dụng hệ thống công nghệ thông tin, máy móc, thiết bị tiên tiến.
+ Hội sở chính cần thường xuyên nâng cấp, bảo trì hệ thống mạng, chất lượng đường truyền và phần mềm quản lý dữ liệu để tránh tình trạng nghẽn mạng, treo mạng làm phiền khách hàng và giảm uy tín thương hiệu. Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ hiện đại phải đảm bảo mang lại tiện ích cho khách hàng, đảm bảo được tính bảo mật cao, an toàn trong giao dịch và đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu quản lý nội bộ.
+ Áp dụng động bộ các công nghệ tiên tiến cho các chi nhánh, phòng giao dịch. Hỗ trợ để phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, kết nối hệ thống ATM chi trả các khoản phí, lệ phí,... từ đó khách hàng sẽ bỏ dần thói quen sử dụng và cất trữ tiền mặt.
+ Agribank nên xây dựng trung tâm lưu trữ thông tin chung hỗ trợ giao dịch viên truy vấn nhanh những quy định liên quan đến nghiệp vụ chuyên môn như những quy định của NHNN cũng như của Agribank về những nghiệp vụ có liên quan, thể lệ chương trình, chính sách khách hàng…
- Hệ thống quy trình, thủ tục cần hoàn thiện, đồng bộ, cải thiện.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
+ Tất cả những công văn mới hoặc hết hiệu lực sẽ được cập nhật thường xuyên, hỗ trợ một cách tối đa, giúp giao dịch viên phục vụ khách hàng nhanh nhất và giảm thiểu rủi ro một cách cao nhất.
+ Rà soát lại quy trình, thủ tục, chứng từ giao dịch, chương trình liên quan trong giao dịch tiền gửi tiết kiệm. Hoàn thiện quy trình giao dịch tiền gửi tiết kiệm; chương trình cảnh báo; giám sát trên hệ thống về các giao dịch tiền gửi tiết kiệm nói riêng hay huy động vốn cói chung
+ Khi nghiên cứu để phát triển một sản phẩm mới, cần song song ban hành quy chế, quy trình nghiệp vụ đi kèm. Quy trình nghiệp vụ khi đã được ban hành phải được áp dụng thống nhất trên toàn hệ thống nhằm tạo tính chuyên nghiệp, nhất quán.
+ Cần tiến hành rà soát, sửa đổi kịp thời những thủ tục, quy định không còn phù hợp với thực tế để khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng, thuận tiện, rút ngắn thời gian giao dịch.
+ Việc ban hành các quy chế, quy trình nghiệp vụ cần phải theo sát được các văn bản pháp luật, các quy định của Ngân hàng Nhà nước có liên quan để đảm bảo không vi phạm, hoạt động đúng pháp luật, đúng sự quản lý của Ngân hàng Nhà nước.
+ Cải tiến quy trình nghiệp vụ theo hướng ngày càng đơn giản, thuận tiện cho khách hàng, hạn chế bắt khách hàng viết tay những chứng từ giao dịch, thay vào đó nhân viên Agribank sẽ in phiếu hạch toán cho khách hàng ký. Tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
KẾT LUẬN CHƯƠNG IV
Dựa trên những số liệu phân tích và đánh giá ở Chương III, cùng với những thành tựu đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong công tác huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank_Cẩm Lệ thời gian qua cộng với kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân, Chương IV đã đưa ra được định hướng cho công tác huy động tiền gửi tại Agribank_Cẩm Lệ trong thời gian tới, từ đó đề xuất các nhóm giải pháp cũng như kiến nghị nhằm thúc đẩy khách hàng gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng Agribank. Bên cạnh đó, căn cứ vào tình hình thực tế, đề xuất một số giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước, Hội sở nhằm hỗ trợ ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh trong thời gian tới.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
KẾT LUẬN
Thông qua đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của kháchhàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Agribank chi nhánh Cẩm Lệ_thành phố Đà Nẵng” đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về ngân hàng, các lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm, và mô hình nghiên cứu hành vi của khách hàng. Đồng thời đề tài còn cho thấy tầm quan trọng của công tác huy động tiền gửi tiết kiệm trong ngân hàng thương mại nói chung và Agribank_Cẩm Lệ nói riêng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trước tình hình nguồn vốn ngày càng khan hiếm trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng. Đề tài chỉ ra được những hạn chế trong công tác huy động tiền gửi tiết kiệm của Agribank_Cẩm Lệ và những kết quả đạt được đáng khích lệ. Đạt được thành công này là do sự nỗ lực của ngân hàng trong việc thực hiện những các công tác, chính sách linh hoạt tạo điều kiện cho việc huy động tiền gửi tiết kiệm đạt hiệu quả cao. Bên cạnh đó tác giả còn rút ra cho đề tài một mô hình riêng gồm 5 nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm, từ đó nghiên cứu được mức độ ảnh hưởng của chúng nhân tố lên quyết định của khách hàng từ đó đưa ra các giải pháp cho Agribank_Cẩm Lệ cũng như kiến nghị đến NHNN cũng như Hội sở của NH cần triển khai thực hiện nhằm nâng cao các mặt về: uy tín ngân hàng, lợi ích tài chính, chất lượng dịch vụ, hình thức chiêu thị, thông tin tham khảo quyết định gửi tiền; Với những giải pháp đã đưa ra sẽ tăng cường sức cạnh tranh Agribank_Cẩm Lệ, cũng như củng cố niềm tin với khách hàng hiện hữu và gầy dựng niềm tin với khách hàng tiềm năng. Đồng thời Agribank cũng cần phải thường xuyên nghiên cứu thị trường để biết thêm thông tin về nhu cầu của khách hàng và thu thập những ý kiến phản hồi của khách hàng để có thể điều chỉnh lại hoạt động của ngân hàng cho phù hợp.
Đề tài nghiên cứu tuy được thực hiện trong thời gian rất ngắn và phạm vi nhỏ nhưng phần nào khái quát được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân vào Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank. Đồng thời đề tài cũng đưa ra được một số các giải pháp cho việc huy động tiền gửi tiết kiệm vào ngân hàng.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
Mặc dù còn một số hạn chế như: mẫu nghiên cứu nhỏ, phạm vi địa bàn nghiên cứu chỉ khảo sát tại một số địa điểm ở TP Đà Nẵng mà chưa khảo sát cho cả Agribank, cũng như chưa so sánh được với các ngân hàng khác (ngân hàng cổ phần, ngân hàng nhà nước) để thấy vị trí của Agribank trong hoạt động tiền gửi. Do đó tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu thêm khi có điều kiện thích hợp.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Phan Thị Cúc (chủ biên ) (2008), Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, Nhà xuất bản Thống kê.
2. TS Võ Thúy Anh, ThS Lê Dung, nhà xuất bản tài chính – PGS.TS Lê Thị Mận tái bản lần 2 có sửa chữa bổ sung, Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản lao động xã hội
3. Dương Hữu Mạnh, Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại trong nền kinh tế toàn cầu các nguyên tắc và thực hành, Nhà xuất bản Lao Động
4. Tập thể tác giả: TS Trần Thị Ngọc Trang (Chủ biên) PGS TS Nguyễn Xuân Quế, TS Ngô Thị Thu, ThS Đỗ Thị Đức, ThS Trần Văn Thi, ThS Lâm Ngọc Diệp, ThS Nguyễn Duy Tân, Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê năm 2006
5. TS Phan Thắng, Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống Kê 6. Hồ Diệu (2012), Quản trị ngân hàng, Nhà xuất bản Thống Kê
7. Đồng chủ biên: PGS.TS. Trầm Thị Xuân Hương – Ths. Hoàng Thị Minh Ngọc (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh.
8. PGS.TS. Trần Huy Hoàng (chủ biên) (2011), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động Xã hội.
9. Trang web: www.Agribank.com.vn
10. Các tạp chí chuyên ngành: Tạp chí ngân hàng, Tạp chí tài chính, Thị trường tài chính tiền tệ…
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NH GRIBANK. Kính chào anh/ chị!
Tôi hiện đang là sinh viên trường Đại học Duy Tân, khoa Quản trị Kinh Doanh, chuyên ngành Ngân hàng. Nay tôi đang thực hiện một đề tài khóa luận về:“ Nghiên cứu
các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Cẩm Lệ Đà Nẵng”. Rất mong anh/chị bớt chút thời gian giúp chúng tôi hoàn thành bản khảo sát này.
Tôi xin cam đoan rằng những thông tin mà quý khách hàng cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho mục đích tham khảo để hoàn thành đề tài khóa luận. Xin chân thành cảm ơn!
1. Giới tính
Nam Nữ
2. Độ tuổi của anh/ chị
Từ 18 đến 25 tuổ Từ 26 đến 35 tuổi Từ 36 đến 55 tuổi Trên 55 tuổi 3. Tình trạng nghề nghiệp của anh/chị
Nội trợ/ Hiện không đi làm (1)
Tự kinh doanh-buôn bán (2) Đang có việc làm (3) 4. Thu nhập của anh/chị
Dưới 5 triệu/tháng (1) Từ 5 triệu đến 10 triệu/tháng (2) Trên 10 triệu đến 15 triệu/tháng (3) Trên 15 triệu/tháng (4)
5. Số lượng ngân hàng Quý khách có quan hệ tiền gửi:
Một ngân hàng (1) Hai ngân hàng trở lên (2)
6. Ngoài ngân hàng Agribank quý khách hiện đang gửi tiền ở các ngân hàng
Vietcombank MB Đông Á
BIDV ACB Sacombank
Vietinbank Khác
7. Tỷ lệ tiền gửi tại Agribank so với tổng tiền tiết kiệm của Quý khách là : 100% (1) 0%-50% (2) >50% (3) 8. Thời gian Quý khách đã quan hệ giao dịch với Agribank:
Dưới 1 năm 1 - 3 năm Trên 3 năm
9. Kỳ hạn tiền gửi tiết kiệm quý khách thường lựa chọn là kỳ hạn nào sau đây Không kỳ hạn (0) 1-3 tháng (1) 4-6 tháng (2)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
6-9 tháng (3) 9-12 tháng (4) > 12 tháng (5) 10. Hình thức khuyến mãi nào đối với dịch vụ tiền gửi mà quý khách ưa thích nhất (xin chọn một hình thức)
Tặng thẻ cào (1) Tặng phiếu mua hàng (2)
Rút thăm trúng thưởng (xe, vàng, tiền mặt, vé du lịch, điện thoại..) (3)
Tích điểm nhận quà (4)
11. Trước khi gửi tiền, quý khách tham khảo lãi suất tại các ngân hàng khác không ?
Có Không
Nếu quý khách trả lời Có thì quý khách vui lòng cho biết là quý khách tham khảo thông tin qua kênh nào sau đây
Đến trực tiếp NH (1)
Thông qua các kênh thông tin ( Báo chí, internet, điện thoại....) (2)
- Tại phần tiếp theo : Xin Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dưới đây đến quyết định gửi tiền của Quý khách hàng tại Agribank.
- Mức độ đồng ý sẽ được thể hiện theo thang điểm từ 1 đến 5 như sau: Chọn 1 nếu : Hoàn toàn phản đối. Chọn 2 nếu : Không đồng ý. Chọn 3 nếu : Không có ý kiến. Chọn 4 nếu : Đồng ý.
Chọn 5 nếu : Hoàn toàn đồng ý.