Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
Agribank cần phải thường xuyên thực nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó hình thành các sản phẩm tiền gửi huy động phù hợp với từng phân khúc khách hàng, từng thời điểm, từng thị trường tạo điều kiện cho khách hàng có thể lựa chọn dịch vụ phù hợp nhất như: các khoản tiền tiết kiệm có kỳ đáo hạn vào cuối năm (âm lịch) để các khách hàng phụ vụ cho dịp tết nguyên đán khi chọn sản phẩm này sẽ được các ưu đãi hoặc quà tặng liên quan đến Tết, hay những sản phẩm tiết kiệm để kết hôn, với thời hạn dài khi khách hàng tất toán sổ để thực hiện mục đích kết hôn NH sẽ có các ưu đãi, quà tặng liên quan đến cưới hỏi, hay những khoản tiền gửi tiết kiệm dài hạn sử dụng cho con cái khi con lớn,…Hiện nay về cơ bản các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng đều có bản chất giống nhau, để có thể thu hút khách hàng, ngân hàng phải bổ sung những đặc điểm, tiện ích mới cho các sản phẩm dịch vụ truyền thống nhằm tạo ra những nét riêng biệt, độc đáo cho riêng mình. Ví dụ phát triển các sản phẩm tiền gửi dựa trên các khảo sát, phân loại về thu nhập, tuổi tác, giới tính, mục đích tiết kiệm, tên gọi sản phẩm cần đơn giản dể hiểu nói lên được đặc điểm cơ bản của sản phẩm đó.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
- Đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao, ổn định thường quan tâm đến lãi suất, nếu ngân hàng nào có ưu đãi gì vượt trội hơn so với các ngân hàng khác thì họ sẽ gửi ngân hàng đó. Do đó đối với nhóm khách hàng này, Agribank nên chủ động cung cấp thông tin về lãi suất và những chính sách ưu đãi đi kèm để khách hàng lựa chọn.
- Đối với nhóm khách hàng có thu nhập đều đặn nhưng không cao và họ muốn tích lũy dần cho một dự định trong tương lai. Lúc này tùy vào mục đích gửi tiền, ngân hàng sẽ hướng dẫn cho họ sản phẩm tích lũy thích hợp. Việc làm này thể hiện sự tận tình đối với người gửi và là một trong những cách thức thu hút khách hàng vì phần lớn cán bộ công chức là những người có nhiều dự định nhưng thu nhập tức thời chưa lớn. Bên cạnh đó có thêm các sản phẩm mới cần tích hợp tính năng rút vốn linh hoạt, gửi một lần nhưng rút gốc linh hoạt vẫn hưởng lãi suất cao, chỉ có phần vốn rút vốn trước hạn bị tính lãi suất không kỳ hạn và khi đáo hạn có thể nộp thêm tiền hoặc rút hết tùy vào nhu cầu của khách hàng
- Nghiên cứu hình thức gửi tiết kiệm một nơi rút nhiều nơi, thậm chí là ở các chi nhánh, các NH bạn. để làm được điều này NH cần có sự liên kết chặt chẽ, không chỉ trên mói quan hệ mà con về lĩnh vực công nghệ giữa các NH, các chi nhánh; bên cạnh đó cần có sự tạo điều kiện thuận lợi từ NHNN.
Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên
- Thành lập đội ngũ nhân viên chuyên chú trọng nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, khách hàng để từ đó đề xuất các giải pháp kinh doanh phù hợp.
- Tuyển dụng các chuyên gia giàu kinh nghiệm trong các lĩnh vực có liên quan đến hoạt động của ngân hàng vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng phải là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động và nhiệt tình với công việc, có mục đích gắn bó lâu dài với ngân hàng, nếu là các nhân viên chưa có kinh nghiệm cần có các khóa học nâng cao năng lực
- Về vấn đề đào tạo, Agribank cần có kế hoạch về các khóa đào tạo cho đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng các kiến thức về nghiệp vụ ngân hàng, pháp luật, kiểm toán, ngoại ngữ… theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn thông qua nhiều hình thức đa dạng như đào tạo theo trường lớp, đào tạo tại chỗ...để cập nhật
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
thêm các kiến thức mới, những sản phẩm và công nghệ của ngân hàng cùng với những kỹ năng phụ trợ cho công tác tiền gửi tiết kiệm như kỹ năng thuyết phục, nhạy cảm nhận biết nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, các nhân viên cần được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn, cụ thể:
- Đối với nhân viên cấp thừa hành, ngân hàng chú trọng đào sâu về chuyên môn nghiệp vụ để hạn chế rủi ro tác nghiệp.
- Đối với nhân viên cấp quản lý, điều hành cần được chú trọng đào tạo chuyên sâu về kiến thức quản lý, quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản trị rủi ro...
- Đối với nhân viên có thành tích xuất sắc trong công việc thì ngân hàng cử đi tham dự các lớp đào tạo tại nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm và nâng cao kiến thức sau đó truyền đại lại cho các nhân viên khác.
- Bên cạnh đào tạo và nâng cao năng lực chuyên môn, cần chú trọng việc trau dồi nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho mỗi cán bộ nhân viên, công tác tuyên truyền bồi dưỡng và xây dựng phong cách, thái độ phục vụ một cách chuyên nghiệp cũng là yêu cầu không thể thiếu qua các lớp học về tình huống thực tế có thể xảy ra.
- Áp dụng cho nhân viên hình thức bán thấp (down-selling). Đối với sản phẩm huy động, trong đó có tiền gửi tiết kiệm thì bán thấp là một kỹ thuật vô cùng cần thiết – không sử dụng hoặc không biết cách sử dụng sẽ khó duy trì khách hàng và doanh số khi bị cạnh tranh về lãi suất. Ngược lại, nếu được sử dụng khéo léo hàng ngày sẽ giúp ngân hàng giữ lại khách hàng một cách khá hiệu quả. Vì vậy nên Ngân hàng cần đào tạo nhân viên về hình thức này một cách cẩn thận: Ví dụ chi nhánh có một khách hàng tiền gửi với số dư tiết kiệm 2 tỷ đồng – hôm nay đáo hạn muốn rút chuyển hết sang ngân hàng khác vì được chào lãi suất cao hơn. Lúc này nhân viên giao dịch sẽ áp dụng kỹ thuật bán thấp bằng cách gợi ý khách hàng thay vì rút hết 2 tỷ hãy để lại 200 triệu để so sánh dịch vụ giữa hai bên. Điều đặc biệt ở đây là khi khách hàng để lại “một ít” có nghĩa là sau đó chi nhánh vẫn còn nhiều cơ hội tốt để thuyết phục lại và chinh phục khách hàng bằng chất lượng dịch vụ, các hình thức khuyến mãi, chăm sóc khách hàng vượt trội hơn và nếu được đề xuất một cách khéo léo khách hàng sẽ vui vẻ chấp nhận.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
- Cần có chế độ lương thưởng cao cho các nhân viên huy động tiền gửi, có các chuyến du lịch dài ngày để tăng thêm tinh thần làm việc cho nhân viên.
Cải thiện cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin
Để thực hiện mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và tiên tiến nhất trong hệ thống các ngân hàng thương mại trong nước, Agribank cần đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin ngân hàng, đồng thời Agribank cần trang bị máy móc thiết bị hiện đại. Công nghệ hiện đại sẽ hỗ trợ đắc lực cho hoạt động của ngân hàng. Nó cho phép rút ngắn thời gian giao dịch cũng như thời gian chờ đợi của khách hàng, đồng thời đảm bảo các giao dịch được thực hiện một cách chính xác, hiệu quả, từ đó giúp khách hàng hài lòng hơn và giao dịch viên sẽ đạt được hiệu suất làm việc cao hơn.
Cơ cấu lại tỷ lệ đầu tư các lĩnh vực công nghệ thông tin như phần cứng, phần mềm, mạng… hoặc thay đổi hệ thống máy tính của các nhân viên giao dịch, những máy tính mới, tiên tiến tránh các tình trạng treo máy, lỗi máy như hệ thống máy cũ nhằm đạt đến mục tiêu tất cả các ghiệp vụ ngân hàng đều được tự động hóa.
Đầu tư trang thiết bị hiện đại phục vụ khách hàng trong thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch như ti vi, ghế thư giãn, ghế có nện lót và có tự lưng, máy mát xa, nước uống, các kệ báo về các thông tin của ngân hàng cũng như sản phẩm, treo các giấy khen hặc các thành thích của ngân hàng tại nơi dể dàng nhận thấy khi khách hàng bước vào, nhà vệ sinh sạch thoáng mát có máy sấy khô tay tự động, máy vi tính truy cập internet, … Có như vậy khách hàng sẽ không cảm thấy phải chờ đợi lâu để đến lượt giao dịch của mình. Trong quá trình giao dịch ngân hàng cần đầu tư thêm mới 2-3 máy đếm tiền mới để giảm thời gian chờ trong khi các nhân viên thực hiện đếm tiền gửi của khách hàng
Bên cạnh đó ngân hàng cần quan tâm ký hợp đồng thuê chỗ gửi xe với các hộ gia đình có bãi đậu xe gần điểm giao dịch của ngân hàng, hoặc ký hợp đồng với trung tâm thương mại thuê một khu riêng để khách hàng gửi xe vào giao dịch với ngân hàng, cung đấp đủ ánh sáng, thoáng mát tránh các tình trạng xảy ra cướp giật ở bãi xe, hoặc bố trí nhân viên đi gửi xe cho khách hàng, đảm bảo khách hàng đến giao dịch không phải mất nhiều thời gian hoặc cảm thấy khó chịu khi đi tìm chỗ gửi xe.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phạm Thị Uyên Thi
Đầu tư hệ thống máy ATM hiện đại có thể đáp ứng được các dịch vụ ngân