e. Chiến lược quản lý các mối quan hệ
4.3.1. Bối cảnh công nghệ
Internet đã đi từ chỗ còn lạ lẫm đến chỗ phổ biến ở Mỹ và hầu hết các quốc gia phát triển (xem trong phần phụ lục A cho những số liệu điều tra trên toàn cầu). Việc sắp xếp cho các dịch vụ của các nhà cung cấp dich vụ internet ISP cũng giống như là dịch vụ điện thoại và địa chỉ bưu chính: 71% trong số tất cả người tiêu dùng Mỹ coi hoạt động internet như một thói quen. Các nhà E-Marketing nếu muốn lôi kéo khách hàng thì nhất thiết phải nắm rõ tình hình thực tiễn của công nghệ internet, cái mà luôn phát triển không ngừng. Ởđây, chúng ta tập trung vào hai sự phát triển quan trọng ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng trực tuyến ngày nay, đó là tốc độ đường truyền internet ở hộ gia đình và bức tranh đang thay đổi của những thiết bị sử dụng công nghệ kỹ thuật số chẳng hạn nhưđiện thoại di động.
Khoảng 50% người Mỹ kết nối internet ở nhà với dịch vụ gói cước internet băng thông rộng. Điều đáng ngạc nhiên là đường truyền internet của Mỹ cũng không phải là rộng nhất cũng không phải là nhanh nhất. Người tiêu dùng thích kết nối với đường mạng băng thông rộng hơn là việc tiếp cận internet từ một thiết bị di động cầm
Bối cảnh luật pháp, văn hóa, xã hội và công nghệ Các tác nhân kích thích marketing Cá nhân Các đặc điểm Các nguồn lực Kết quả Kết nối Sáng tạo Thích thú Học tập Thương mại Giao dịch internet
tay băng thông hẹp hoặc một modem 56k trong máy tính cá nhân. Khách hàng sử dụng internet băng thông rộng rất thích thú với việc chơi games, nghe nhạc và giải trí đa phương tiện bởi vì tốc độ tải xuống cực kỳ nhanh. Mặt khác, những người truy cập sử dụng các thiết bị cầm tay như máy kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân có xu hướng truy cập tin tức, thời tiết, báo giá cổ phiếu và các dịch vụ dữ liệu khác với khả năng đồ họa thấp. Công ty du lịch trực tuyến Travelocity có một website lớn, tiện dụng cho việc đặt các tour du lịch, và cũng có một website dành riêng cho di động cho phép du khách truy cập thông tin về tình trạng chuyến bay của họ từ một PDA hay điện thoại di động.
Theo Hiệp hội người tiêu dùng điện tử, đặc biệt nước chủ nhà Mỹ, có 26 thiết bị khác nhau dành cho các phương tiện và truyền thông. Ti vi vẫn là phương tiện truyền thông thu hút nhất, tuy nhiên, người tiêu dùng dành trung bình 1,5 giờ để lên mạng mỗi ngày (Minh họa 4.3). Mặc dù máy ghi hình kỹ thuật số (DVR) trong các hộ gia đình vẫn thấp hơn 10%, công nghệ này vẫn sẽ được sử dụng ngày càng nhiều. Thiết bị máy ghi hình kỹ thuật số TiVo chi phép người sở hữu lưu lại những phần mềm kỹ thuật số và chuyển đến máy tính cá nhân thông qua hệ thống mạng không dây trong nhà. Khi máy thu hình kỹ thuật số DVR phát triển, người tiêu dùng có thể xem bất cứ chương trình ti vi nào theo yêu cầu bất kể là ở nhà hay trên đường.
Minh họa 4.3: Số phương tiện sử dụng trung bình mỗi ngày
Nguồn: Dữ liệu từ Ball State University research (www.bsu.edu) Đáng chú ý là những con số trong Minh họa 4.3 là đối với tất cả các hộ gia đình. Theo một nghiên cứu vào cuối năm 2007 thì những cư dân mạng ở Mỹ sử dụng internet nhiều gấp đôi so với TV. Cũng theo nghiên cứu này, thời gian họ dành cho đọc báo và tạp chí cũng giảm xuống còn 3,9 giờ một tuần.
Điểm mấu chốt là phải nghiên cứu những thiết bị mà khách hàng muốn sở hữu, xu hướng thị trường và sựưu ái sử dụng khi nối mạng. Các công ty truyền dữ liệu đến các thiết bị nhận dữ liệu kỹ thuật số như là máy tính cá nhân, máy nhắn tin điện tử,
máy fax, TV tương tác, voice mail, thiết bị cầm tay PDA, điện thoại di động, và các thiết bị khác. Người sử dụng có thể truy cập giá cổ phiếu, gói thông tin theo dõi FedEX, sự thay đổi lịch bay, thời tiết và nhiều ứng dụng khác từ PDA khi đang trên taxi đến cuộc họp văn phòng hoặc sân bay. Đừng bỏ qua viễn thông hóa (telematics) -
một hệ thống truyền thông trong một ô tô có sử dụng một hệ thống định vị toàn cầu để giao tiếp tương tác giữa các công ty và lái xe. Hệ thống này cho phép các lái xe nhận được hướng dẫn và nội dung internet hoặc gửi yêu cầu giúp đỡ khẩn cấp. Nó cho phép các nhà marketing gửi thông tin và sự giải trí tới ô tô.