1. Trường hợp chặn tự động trên hệ thống: 1.1 Chặn 1C 1.1 Chặn 1C
- Hệ thống tự động chặn 1C khi tài khoản của KH:
• Hết thời hạn gọi đi nhưng còn thời hạn chờ nạp tiền (chặn chiều gọi đi) • Khách hàng hòa mạng mới, kích hoạt không bấm phím gọi 900 trước tiên
(chặn chiều đến và nhắn tin)
1.2 Chặn 2C
- Hệ thống tự động chặn 2C khi tài khoản của KH:
• Nếu quá thời gian giữ số (3 tháng) mà khách hàng không nạp tiền vào tài khoản, số thuê bao sẽ bị hủy và thu hồi về kho số của Viettel Mobile.
2. Trường hợp khách hàng đề nghị chặn (chặn nhân công)
2.1. Phạm vi áp dụng: Khách hàng mất máy, mất SIM; Khiếu nại; Quấy rối.2.2. Quy trình thực hiện 2.2. Quy trình thực hiện
a) Chặn do mất máy, mất SIM
- GDV kiểm tra thông tin và trạng thái của thuê bao khách hàng yêu cầu chặn. Trường hợp trên hệ thống đã có thông tin của khách hàng. GDV đề nghị KH cung cấp các giấy tờ xác nhận đúng khách hàng. Giấy tờ kèm theo của KH có thể là:
• CMND,
• Chứng minh Quân đội, Công an (còn thời hạn), • Giấy phép lái xe, hộ chiếu (còn thời hạn).
- Trường hợp không có chi tiết thông tin của chủ thuê bao trên hệ thống, hoặc thông tin trên hệ thống không trùng khớp với thông tin KH cung cấp, GDV yêu cầu khách hàng cung cấp 5 số điện thoại thường xuyên liên lạc trước thời điểm mất Sim, ngoài ra GDV có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin về lịch sử quá trình sử dụng như quá trình nạp thẻ, giá trị thẻ nạp gần nhất,...
- GDV hướng dẫn khách hàng khai “Phiếu yêu cầu Thay đổi dịch vụ trả trước” - Chặn thông tin (theo mẫu tại Phụ lục 2),
- GDV kiểm tra thông tin khách hàng trên hệ thống tại ứng dụng Thay đổi
thông tin thuê bao hoặc trên Phân hệ 198.
- Nếu tất cả thông tin KH cung cấp đúng, trùng khớp, GDV thực hiện chặn 1 chiều cho KH trên ứng dụng Thay đổi thông tin thuê bao Prepaid - Chặn
mở HLR - Chặn thông tin với lý do: CA3 - Mất Sim
- Thực hiện đấu nối và cập nhật dữ liệu Đấu HLR/IN.
- Trong trường hợp KH gọi lên 198, ngoài việc kiểm tra các thông tin liên quan nêu trên Điện thoại viên phải lưu thêm tên KH, số điện thoại gọi lên
b) Chặn do có khiếu nại, quấy rối:
- GDV xử lý theo quy trình giải quyết khiếu nại, quấy rối