1. Mở tự động trên hệ thống
Khi khách hàng nạp tiền vào tài khoản, hệ thống tự động mở 1C, 2C đối với các trường hợp bị chặn do hết tiền trong tài khoản và hết hạn sử dụng tài khoản. 2. Mở nhân công theo yêu cầu của khách hàng
Mọi trường hợp mở thông tin nhân công khách hàng đều phải ra các cửa hàng của Viettel Mobile để thực hiện.
2.1 Mở thông tin do khách hàng tìm thấy SIM:
- GDV hướng dẫn khách hàng khai “Phiếu yêu cầu Thay đổi dịch vụ trả trước” - Mở thông tin (theo mẫu tại Phụ lục 2),
- GDV kiểm tra Serial Sim tương ứng với số thuê bao và trạng thái của thuê bao khách hàng yêu cầu mở thông tin. Trường hợp trên hệ thống đã có thông tin của khách hàng. GDV đề nghị KH cung cấp các giấy tờ xác nhận đúng khách hàng. Giấy tờ kèm theo của KH có thể là:
• CMND,
• Chứng minh Quân đội, Công an (còn thời hạn), • Giấy phép lái xe, hộ chiếu (còn thời hạn).
- GDV kiểm tra thông tin khách hàng trên hệ thống tại giao diện Thay đổi
thông tin thuê bao hoặc trên Phân hệ 198,
- Thực hiện mở 1 chiều nếu thông tin khách hàng cung cấp đúng, trùng khớp với thông tin trên hệ thống, trên ứng dụng Thay đổi thông tin thuê bao
Prepaid - Chặn mở HLR - Mở thông tin với lý do: KHYC - khách hàng yêu cầu.
- Trường hợp không có thông tin KH trên hệ thống, GDV đề nghị KH cung cấp 05 số điện thoại thường xuyên liên lạc; Trường hợp thông tin trên hệ
thống không trùng khớp với thông tin KH cung cấp GDV đề nghị KH cung cấp 10 số thường xuyên liên lạc. Bên cạnh đó GDV cũng đề nghị KH cung cấp thêm thông tin về quá trình sử dụng như thời gian hòa mạng, số lần nạp thẻ, giá trị thẻ nạp gần nhất,...
- Thực hiện đấu nối và cập nhật dữ liệu: Đấu HLR/IN
2.2 Mở thông tin do khách hàng mất SIM, làm lại SIM mới
- GDV hướng dẫn KH làm thủ tục cấp lại SimCard mới (xem phần IV Đổi Sim)
- GDV yêu cầu khách hàng cung cấp 05 số điện thoại thường xuyên liên lạc trước thời điểm mất Sim, GDV có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin về lịch sử quá trình sử dụng như quá trình nạp thẻ, giá trị thẻ nạp gần nhất, ngày hòa mạng,...
- GDV kiểm tra giấy tờ của khách hàng (CMND, bằng lái xe, hộ chiếu,...) - GDV kiểm tra thông tin khách hàng trên hệ thống tại giao diện Thay đổi
với thông tin trên hệ thống trên ứng dụng: Thay đổi thông tin thuê bao
Prepaid - Chặn mở HLR - Mở thông tin với lý do KHCLS - Khách hàng cấp lại Sim.
- Thực hiện đấu nối và cập nhật dữ liệu: Đấu HLR/IN
IV. ĐỔI SIM
1. Trường hợp đổi SIM bảo hành :
Trong thời gian bảo hành 06 tháng nếu SIM hỏng do lỗi của nhà sản xuất, khách hàng được miễn phí đổi SIM theo thủ tục như sau:
- GVD hướng dẫn khách hàng khai “Phiếu yêu cầu thay đổi dịch vụ trả trước”- Đổi Sim (theo mẫu tại Phụ lục 2)
- GDV kiểm tra số thuê bao, trạng thái thuê bao và số Serial SIM. - GDV kiểm tra giấy tờ của khách hàng gồm 1 trong các loại sau:
• CMND,
• Chứng minh Quân đội, Công an (còn thời hạn), • Giấy phép lái xe, hộ chiếu (còn thời hạn).
- Trường hợp KH có thông tin trên hệ thống, GDV đối chiếu với các thông tin khách hàng trên hệ thống tại giao diện Thay đổi thông tin thuê bao hoặc trên Phân hệ 198.
- Nếu thông tin khách hàng cung cấp đúng với thông tin trên hệ thống, GDV thực hiên đổi Sim cho KH.
- Trường hợp không có thông tin về khách hàng trên hệ thống, GDV yêu cầu khách hàng cung cấp 05 số điện thoại thường xuyên liên lạc. Trường hợp thông tin trên hệ thống không trùng khớp với thông tin KH cung cấp GDV đề nghị KH cung cấp 10 số thường xuyên liên lạc trước thời điểm hỏng Sim. Bên cạnh đó GDV cũng đề nghị KH cung cấp thêm thông tin về lịch sử quá trình sử dụng như quá trình nạp thẻ, giá trị thẻ nạp gần nhất, ngày hòa mạng,...
- GDV kiểm tra tình trạng lỗi của SIM:
• Kiểm tra về đặc tính vật lý: SIM không bị trầy xước, gẫy hỏng. • Kiểm tra bằng máy: GDV lắp SIM vào máy để kiểm tra.
Nếu máy báo Insert SimCard, No SimCard,…: Đổi SIM miễn phí cho KH.
Nếu máy báo PUK đã bị khoá: đây là lỗi do khách hàng nhập sai PUK quá 3 lần nên đã bị khoá SIM: Khách hàng không được đổi SIM bảo hành miễn phí mà phải trả tiền mua SIM mới.
- GDV làm thủ tục đổi SIM cho khách hàng nếu thông tin khách hàng cung cấp đúng, trùng khớp với thông tin trên hệ thống và miễn phí tiền SIM cho khách hàng nếu lỗi hỏng do nhà sản xuất. Nếu thông tin không đúng, không cấp đổi SimCard.
- GDV thực hiện đổi Sim cho KH trên ứng dụng: Thay đổi thông tin thuê
bao Prepaid - Đổi Sim - Đấu HLR/IN với lý do: BHMF - Đổi Sim bảo hành (miễn phí).
- GDV thu lại SIM hỏng của khách hàng đính kèm Phiếu yêu cầu thay đổi dịch vụ trả trước - Cấp lại SimCard và ghi rõ tình trạng bảo hành của Sim vào mục Ghi chú trong “Phiếu yêu cầu thay đổi dịch vụ trả trước".
- Trường hợp không bảo hành SimCard, GDV thu phí theo quy định. Đổi Sim cho khách hàng với lý do: KHYC - Khách hàng yêu cầu.
2. Trường hợp khách hàng mất SIM yêu cầu cấp lại SIM mới
- GDV hướng dẫn KH khai “Phiếu thay đổi dịch vụ trả trước” - Cấp lại SimCard.
- GDV kiểm tra số thuê bao, trạng thái thuê bao.
- GDV kiểm tra giấy tờ của khách hàng gồm 1 trong các loại sau: • CMND,
• Giấy phép lái xe, hộ chiếu (còn thời hạn).
- GDV đối chiếu với các thông tin khách hàng (nếu có) trên hệ thống tại giao diện Thay đổi thông tin thuê bao hoặc Phân hệ 198.
- Trường hợp KH có thông tin chính xác trên hệ thống, GDV đề nghị KH liệt kê 05 số điện thoại thường xuyên liên lạc trước thời điểm mất Sim.
- Trường hợp KH không có thông tin trên hệ thống GDV đề nghị KH liệt kê 05 số thường xuyên liên lạc; Trường hợp thông tin trên hệ thống không trùng khớp với thông tin KH cung cấp GDV đề nghị KH cung cấp 10 số thường xuyên liên lạc trước thời điểm mất Sim. Bên cạnh đó GDV cũng đề nghị KH cung cấp thêm thông tin về lịch sử quá trình sử dụng như quá trình nạp thẻ, giá trị thẻ nạp gần nhất, ngày hòa mạng,...
- Riêng trường hợp KH sử dụng các số thuê bao nằm trong quy hoạch số đặc biệt của Viettel Mobile (các số có các số cuối 888, 6688, 6868, 8998…), GDV đề nghị KH cung cấp 10 số liên lạc thay vì kê khai 05 số. Trường hợp cần thiết, GDV chủ động hẹn KH 1 ngày sau quay lại, để có thời gian xác thực lại thông tin các số liên lạc mà KH đưa ra (xác minh mối quan hệ của KH). Trường hợp này, phụ trách CH, trưởng ca giao dịch trực tiếp tiếp nhận, theo dõi, và giải quyết khi KH quay lại.
- GDV làm thủ tục đổi SIM cho khách hàng nếu thông tin khách hàng cung cấp đúng, trùng khớp với thông tin trên hệ thống với lý do: KHCLS -
Khách hàng cấp lại Sim
- GDV thu phí đổi Sim theo quy định là 19.000đ.
- GDV thực hiện nhập lại thông tin khách hàng trên hệ thống tương ứng với trường hợp KH khai báo thông tin lần đầu hoặc lần sau với lý do: KHCLS -
Khách hàng cấp lại Sim, không phải làm thủ tục CCQ.
V. CHUYỂN QUYỀN SỬ DỤNG
1 Qui trình thực hiện:
- GDV kiểm tra “Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ trả trước” của KH - chủ cũ (nếu có). Giấy tờ của khách hàng là chủ cũ và chủ mới gồm 1 trong các loại sau:
• CMND,
• Chứng minh Quân đội, Công an (còn thời hạn), • Giấy phép lái xe, hộ chiếu (còn thời hạn).
- GDV đối chiếu với các thông tin khách hàng (nếu có) trên hệ thống tại giao diện Thay đổi thông tin thuê bao hoặc trên Phân hệ 198.
- Nếu thông tin về chủ cũ đúng với thông tin trên hệ thống, GDV hướng dẫn chủ cũ và chủ mới cùng điền vào “Phiếu yêu cầu thay đổi dịch vụ trả trước” – Chuyển chủ quyền. Nếu thông tin sai, GDV từ chối thực hiện Chuyển chủ quyền cho khách hàng.
- Sau khi kiểm tra và xác thực các thông tin khách hàng cung cấp, GDV thực hiện cập nhật thông tin KH mới trên ứng dụng Thay đổi thông tin thuê bao
Prepaid cho KH (tương tự như Thay đổi thông tin lần đầu) với lý do: CCQ - Chuyển chủ quyền.
- Thu lại “Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ trả trước” cũ (nếu có) gạch chéo và ghi phía trên “Đã chuyển nhượng”. Cấp “Phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ trả trước” mới cho chủ mới và ghi phía trên “CCQ”.
- Hồ sơ khách hàng được lưu trữ theo quy định về quản lý hồ sơ của thuê bao trả trước.
- KH được miễn phí chuyển nhượng.