Nhân tố chính của CRM là quản lý kênh thông tin liên lạc với khách hàng, bao gồm (i) xác định thông báo gì cần gửi đến mỗi nhóm khách hàng, và (ii) chọn kênh thông tin phù hợp để gửi thông báo. Việc chọn lựa thông báo cho mỗi nhóm khách hàng phụ thuộc vào chiến lược tiếp cận nhóm khách hàng đó, và đặc tính của kênh thông tin. Truyền hình, báo chí là phương tiện được áp dụng phổ biến nhất, nhưng không thể hướng đến một nhóm khách hàng nào cụ thể. Thư điện tử và trang Web là phương tiện hiệu quả để liên lạc với từng cá nhân, tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng có thể chấp nhận phương thức liên lạc này do tính phức tạp của nó. Do vậy, mục đích của việc quản lý kênh thông tin liên lạc là xác định một tập hợp các kênh thông tin cho mỗi (nhóm) khách hàng để doanh nghiệp sử dụng có hiệu quả nhất (giảm tối thiểu chi phí hoặc tăng tối đa lợi nhuận). Ngoài việc gửi thông báo đến khách hàng, các tổ chức cũng cần đo lường tác dụng của các kênh thông tin bằng cách phân tích sự phản hồi từ phía khách hàng. Các phân tích này là để (i) xác định mức độ hiệu quả của kênh thông tin, (ii) kiễm chứng tính đúng đắn của việc phân khúc khách hàng và (iii) hiệu chỉnh các kênh thông tin cho phù hợp.
Việc quản lý kho thông tin chung tạo ra một sự nhận thức nhất quán về khách hàng trong toàn bộ doanh nghiệp (trên tất cả các chức năng có giao tiếp với khách hàng). Sự nhận thức nhất quán về khách hàng, các dịch vụ ưu đãi giành cho họ và các giao dịch đang được thực hiện đều rất quan trọng đối với một doanh nghiệp có uy tín. Với kho thông tin này, tất cả các thông tin về khách hàng đựoc phát sinh từ bất kỳ bộ phận nào của doanh nghiệp cũng đều được sử dụng thống nhất cho các công việc có liên quan. Điều này trợ giúp cho mỗi nhân viên hiểu biết chính xác và đầy đủ về người khách hàng mà anh ta/cô ta đang phục vụ, đồng thời đưa đến cách ứng xử giống nhau trong doanh nghiệp. Các kênh thông tin liên lạc giữa khách hàng với doanh nghiệp là nền tảng cho các giao dịch giữa các bên; kênh thông tin càng thuận tiện thì giao dịch càng dể thành công. Mỗi kênh thông tin tương ứng với một vài chức năng xử lý của tổ chức do một vài người phụ trách. Do đó, việc cập nhật thông tin phát sinh trong quá trình xử lý cần phải được kiễm soát từ góc độ tổ chức để bảo đãm tính nhất quán cho thông tin/dữ liệu được dùng chung trong tổ chức. Sử dụng thông tin của khách hàng cũng cần kiễm soát để bảo vệ tính riêng tư của khách hàng bằng các phương pháp bảo mật trên kho thông tin và cấp quyền sử dụng ứng với từng nhóm thông tin của khách hàng cho những người nhân viên phụ trách các công việc liên quan.