dịch viên có thái độ lịch sự nhã nhặn với khách hàng

Bài giảng Marketing dịch vụ Chương 4: Quản trị sự tương tác với khách hàng

Ngày tải lên : 22/07/2014, 11:02

... Xã hội • Khách hàng – khách hàng • Khách hàng – nhân viên • Nhân viên – nhân viên II QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ 2.3 Tác động CSVCKT đến hành vi khách hàng 2.3.2 Những tác động CSVCKT dịch vụ ... kết với khách hàng • Bản thiết kế dịch vụ (blueprint): công cụ Trình diễn đặc điểm chuỗi bước có liên quan đến việc chuyển tải dịch vụ đến khách hàng, đồng thời mô tả vai trò nhân viên, khách hàng ... tố thuộc khách hàng 1.3 Sự tham gia khách hàng 1.3.3 Các điểm áp dụng Xác định cách cung ứng dịch vụ Tham gia thực dịch vụ Kiểm soát thực dịch vụ 1.3 Sự tham gia khách hàng 1.3.4 Các hình thức...

35
1.7K
33

ĐO LƯỜNG sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ THU NGÂN tại SIÊU THỊ CO OPMART BIÊN hòa

Ngày tải lên : 18/12/2013, 09:43

... 29,3%; có 55 khách hàng có độ tuổi từ 26 – 35 tuổi chiếm tỷ lệ 37,4%; có 33 khách hàng có độ tuổi từ 36 – 45 tuổi chiếm tỷ lệ 22,4%; có 16 khách hàng có độ tuổi 45 chiếm tỷ lệ 10,9% Nhƣ vậy, số khách ... Loại thẻ khách hàng sử dụng [Nguồn: Tác giả khảo sát khách hàng] Kết thống kê số 147 khách hàng đƣợc khảo sát có 75 khách hàng chƣa làm thẻ chiếm tỷ lệ 51%; có 36 khách hàng có thẻ khách hàng thân ... trình nhỏ có tác động độc lập đến hài lòng khách hàng: kỳ vọng dịch vụ trƣớc mua cảm nhận dịch vụ sau trải nghiệm Sự thỏa mãn khách hàng kết so sánh kỳ vọng dịch vụ trƣớc mua cảm nhận dịch vụ sau...

113
853
2

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn chi nhánh khánh hòa( scb khánh hòa)

Ngày tải lên : 05/04/2014, 09:00

... khách hàng nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu; nhân viên có thái độ lịch thiệp với khách hàng, có khả nhận diện khách hàng thường xun tốt; ngân hàng phục vụ cơng với tất khách hàng; ... ràng  Độ phản hồi: khách hàng nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu; nhân viên có thái độ lịch thiệp với khách hàng, có khả nhận diện khách hàng thường xun tốt; ngân hàng phục vụ cơng với ... chọn: khách hàng có mức độ hài lòng cao có khả thay đổi nhãn hiệu - Giảm chi phí: khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn chi phí để phục vụ khách hàng - Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng...

135
2.3K
11

nhận thức, thái độ và sự chấp nhận của cộng đồng đối với việc hiến, ghép mô, bộ phận cơ thể người tại hà nội, đà nẵng và thành phố hồ chí minh

Ngày tải lên : 28/07/2014, 05:30

... hiến mô, BPCT có mối liên quan chặt chẽ với trình độ chuyên môn y Trong phân tích đa biến, người có trình độ chuyên môn y cao có kiến thức tốt hiến mô, BPCT có thái độ tích cực với việc hiến ... ghép, có thái độ đồng tình với quan điểm tích cực hiến ghép 89 Bảng 3.21 Mối liên quan việc chấp nhận cho người thân hiến mô, BPCT sống với việc có nghe biết hiến ghép có thái độ ... sau chết với việc có nghe biết hiến ghép có thái độ đồng tình với quan điểm tích cực hiến ghép 89 Bảng 3.20 Mối liên quan việc thân chấp nhận hiến mô, BPCT sau chết với việc có nghe...

233
648
1

Khóa luận tốt nghiệp | Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm định vị thương hiệu của chuỗi nhà hàng Sỹ Phú

Ngày tải lên : 18/10/2014, 17:58

... lòng khách hàng tăng lên đáng kể Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung, kinh doanh nhà hàng nói riêng, điểm tiếp xúc với khách hàng quan trọng đội ngũ nhân viên Đối với Sỹ Phú, thái độ phục ... cấp độ dịch vụ cung cấp cho khách hàng mức nào, hay nói cách khác thông tin định lượng hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng cụ thể Có trường hợp doanh nghiệp có sách dịch ... sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực...

41
1.4K
10

đo lường sự thảo mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nguyễn đình chiều

Ngày tải lên : 06/03/2015, 10:32

... o lòng tin cho khách hàng: s chuyên nghi p, l ch s , kính tr ng khách hàng, kh giao ti p - S c m thông (Empathy): nhân viên ph c v có phong cách d g n, s quan tâm ý ñ n khách hàng, t o c m giác ... s th a mãn c a khách hàng Kh doanh nghi p Nhu c u khách hàng ñư c ñáp ng Nhu c u khách hàng Hình 1.3 Mô hình Tabul, 1981 Trong mô hình này, tác gi th hi n s th a mãn c a khách hàng ph n giao ... s th a mãn c a khách hàng 2.1.2.2 Nghiên c u ñ nh tính Nghiên c u ñ nh tính ñư c th c hi n nh m thu th p ý ki n c a m t s khách hàng v nh ng v n ñ mà khách hàng quan tâm khách hàng mu n nâng...

128
387
0

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria, Tp. Nha Trang

Ngày tải lên : 20/03/2015, 09:14

... Nhân viên cửa hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, thời gian Nhân viên cửa hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên cửa hàng không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên cửa hàng ... 3.2.2 Độ tuổi Khách hàng đến với cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria nằm độ tuổi khác độ tuổi khách hàng có nhận xét yêu cầu khác chất lượng dịch vụ Qua bảng 3.2, cụ thể thông tin độ tuổi khách hàng ... Nhân viên cung cấp hóa đơn xác, rõ ràng cho PV1 khách hàng PV2 Nhân viên cửa hàng cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng PV3 Nhân viên cửa hàng niềm nở, chào đón khách hàng PV4 Nhân viên lịch...

117
2.8K
24

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU.PDF

Ngày tải lên : 08/08/2015, 14:02

... c a hàng c ng nh d ch v dành cho khách hàng: C a hàng s n m m ng l i hàng ch c tri u i m ch p nh n th kh p toàn c u C a hàng có c h i qu ng bá hình nh t i khách hàng y m nh d ch v dành cho khách ... nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng òi h i c a khách hàng, quan tâm th n cá nhân h nh n d ng ng xuyên, làm cho khách hàng c m th y “th c khách hàng ng khách c a ngân hàng (5) Ph ... X T ng doanh s bán hàng s cao h n do: C a hàng ch c ch n s thu hút d ng th thích mua s m c nhi u khách hàng h n ng nh ng c a hàng có ch p nh n th Quan tr ng h n, khách hàng có xu h ng mua s m...

88
408
0

ĐO LƯỜNG sự THỎA mãn của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ THẺ THANH TOÁN của VIETCOMBANK CHI NHÁNH NHA TRANG

Ngày tải lên : 26/10/2015, 10:10

... Ngân hàng khả phục vụ Nhân viên tạo tin cậy với khách hàng Năng lực phục vụ An toàn giao dịch Nhân viên lịch nhã nhặn Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Công ty có ... thể quan tâm đến khách hàng Nhân viên ý đến quan tâm đặc biệt khách hàng Sự đồng cảm Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt khách hàng Có thời điểm giao dịch tiện lợi với khách hàng Có mạng lưới chi ... khách hàng 2.3.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng: U U Thông thường khách hàng có sáu nhu cầu sử dụng dịch vụ: Sự thân thiện: Ðây yếu tố Khách hàng thích đón tiếp, thân thiện, lịch...

104
545
1

Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước của tập đoàn viễn thông chi nhánh viettel tp HCM

Ngày tải lên : 10/12/2015, 00:04

... lựa chọn: khách hàng có mức độ hài lòng cao có khả thay đổi nhãn hiệu + Giảm chi phí: khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn chi phí để phục vụ khách hàng + Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài ... cho khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng giữ khách hàng phát triển thêm khách hàng Sự hài lòng khách hàng giá trị mà khách hàng mong muốn có thông thường xảy việc sử dụng sản phẩm dịch ... thành khách hàng giá trị thực mà khách hàng mong muốn 16 Tóm lại, để có nhiều khách hàng doanh nghiệp cần phải thường xuyên đo lường hài lòng khách hàng để có thông tin mức độ hài lòng khách hàng...

136
1.8K
8

đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại co opmart mỹ tho

Ngày tải lên : 05/01/2016, 15:22

... Nhân viên cửa hàng không bận rộn để trả lời yêu cầu khách hàng 18 Cửa hàng ý đến khách hàng cá nhân 19 Nhân viên cửa hàng lịch sự, nhã nhặn với khách hàng 20 Nhân viên cửa hàng cư xử khách hàng lịch ... sản khách hàng gửi quầy giữ đồ không bị cắp  Nhân viên lịch sự, nhã nhặn với khách hàng  Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng  Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn không để khách hàng ... VỤ Nhân viên lịch sự, nhã nhặn với khách hàng Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn không để khách hàng đợi lâu Khi bạn có khiếu nại, nhân viên giải...

130
1.7K
1

Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông áp dụng với VNPT tại phú quốc tỉnh kiên giang

Ngày tải lên : 28/01/2016, 11:26

... nại khách hàng, hồi âm khiếu nại khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Mức độ tin cậy: thực cam kết tạo tin tưởng cho khách hàng - Khả đáp ứng: thể sẵn sàng phục vụ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng ... vấn đề dịch vụ khách hàng gặp trở ngại; thực chăm sóc khách hàng xác không sai sót; có nhân viên tư vấn trực tiếp điểm giao dịch để hướng dẫn khách hàng; bảo mật thông tin dịch vụ cho khách hàng ... phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng người đó” Như vậy, hài lòng khách hàng hàm khác biệt kết nhận kỳ vọng Với khách hàng, kỳ vọng thể mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận Do kỳ vọng khách hàng...

109
640
1

đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty cổ phần giao nhận kho vận ngoại thương miền nam (vietransaigon)

Ngày tải lên : 25/03/2016, 16:00

... ban đầu khách hàng 2.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hai khái niệm phân biệt rõ ràng chúng có mối quan hệ lẫn Sự hài ... sau khách hàng sử dụng dịch vụ Nếu việc cải tiến chất lượng dịch vụ không dựa nhu cầu khách hàng không làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ Vì vậy, trình sử dụng dịch vụ, 12 khách hàng ... lòng khách hàng - Theo ý kiến thảo luận nhóm có chuyên gia cho khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ công ty, họ tiếp tục lựa chọn dịch vụ công ty có nhu cầu lần Có ý kiến khác cho khách hàng...

127
672
4

Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước của tập đoàn viễn thông QĐ chi nhánh Viettel thành thành phố Hồ Chí Minh.pdf

Ngày tải lên : 02/08/2016, 20:05

... tương ứng với 186 khách hàng Tỷ lệ 19.7% khách hàng có độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi, tương ứng với 59 khách hàng Tỷ lệ 8.3% khách hàng có độ tuổi từ 41 đến 50 tuổi, tương ứng với 25 khách hàng Tỷ ... ứng với 107 khách hàng Đứng thứ khách cước Economy với tỷ lệ 22.3% tương ứng với 67 khách hàng Kế đến khách hàng sử dụng gói cước Student với tỷ lệ 12.7% tương ứng với 38 khách hàng cuối hàng có ... hàng Tỷ lệ 2.7% khách hàng có độ tuổi từ 51 tuổi trở lên, tương ứng với 08 khách hàng Như vậy, tỷ lệ khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi cao chiếm 62.0% Tỷ lệ khách hàng có độ tuổi từ 51 tuổi...

68
463
0

Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động trả trước của tập đoàn viễn thông qđ chi nhánh viettel thành thành phố hồ chí minh

Ngày tải lên : 19/09/2016, 19:32

... lựa chọn: khách hàng có mức độ hài lòng cao có khả thay đổi nhãn hiệu + Giảm chi phí: khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn chi phí để phục vụ khách hàng + Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài ... nghiệp mang đến cho khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu củủ a khách hàng giữ khách hàng phát triển thêm khách hàng Sự hài lòng củủ a khách hàng giá trị ị mà khách hàng mong muốn có thông thường ... lượng nhận khách hàng sau sử dụng dịch ị vụ 2.2.3.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Dịch ị vụ hỗ trợ khách hàng hệ thống hỗ trợ khách hàng xử lyý khiếu nại củủ a khách hàng Hỗ trợ khách hàng xác định...

137
389
0

Giá trị, thái độ, và sự thoả mãn với công việc

Ngày tải lên : 04/11/2013, 20:15

... Các bi n Trung hòa • •T)m quan tr ng cc aathái T)m quan tr ng thái • •! c∗ th( cc aathái ! c∗ th( thái • •! có th( ti p cc n cc aathái ! có th( ti p n thái • •S ccép xã h i i i ivv i icá nhân ... Thái , S th a mãn v i Công vi c !o l Thái Hành vi T ch c ng Quan h - Hành vi (A-B) Quan h Thái - Hành vi Nh ng nghiên c u g n ây ch# r+ng thái có nh h ∋ng có ý ngh%a n hành vi bi n trung hòa c ... khái ni m r ng l n h n v y thái c th h n giá tr Các nghiên c u ch# giá tr thái có t ng quan có ý ngh%a Center for Excellence in Management Development Các Y u t c a Thái Nh n th c Tình c m Hành...

12
600
3

Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán vé máy bayvietnam airlines trên địa bàn tỉnh đồng nai thông qua hệ thống đại lý tại thành phố biên hòa

Ngày tải lên : 18/12/2013, 09:56

... thành khách hàng giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo hài lòng khách hàng. ” Theo Bachelet (2008): Sự hài lòng khách hàng phản hồi người tiêu dùng, nhận xét đặc tính sản phẩm, dịch ... khách hàng ngành dịch vụ Về ngành dịch vụ nói chung: Trên giới, đặc biệt quốc gia phát triển ngành dịch vụ họ phát triển, có nhiều nghiên cứu dịch vụ hài lòng khách hàng dịch vụ, chất lượng dịch ... đến khách hàng Trách nhiệm đại lý thông báo đến hành khách thực với giao dịch cam kết với khách Kỷ phục vụ: liên quan đến tác phong, kiến thức kinh nghiệm làm việc toàn thể nhân viên, thái độ...

84
1.4K
5

Tài liệu Giá trị, thái độ và sự thoả mãn với công việc pdf

Ngày tải lên : 20/12/2013, 18:15

... Các bi n Trung hòa • •T)m quan tr ng cc aathái T)m quan tr ng thái • •! c∗ th( cc aathái ! c∗ th( thái • •! có th( ti p cc n cc aathái ! có th( ti p n thái • •S ccép xã h i i i ivv i icá nhân ... Thái , S th a mãn v i Công vi c !o l Thái Hành vi T ch c ng Quan h - Hành vi (A-B) Quan h Thái - Hành vi Nh ng nghiên c u g n ây ch# r+ng thái có nh h ∋ng có ý ngh%a n hành vi bi n trung hòa c ... khái ni m r ng l n h n v y thái c th h n giá tr Các nghiên c u ch# giá tr thái có t ng quan có ý ngh%a Center for Excellence in Management Development Các Y u t c a Thái Nh n th c Tình c m Hành...

12
455
0

MẪU CÂU HỎI (đo lường sự thỏa mãn của khách hàng) ÊN CƠ QUAN CHỦ QUẢN... potx

Ngày tải lên : 18/06/2014, 18:20

... Chất lượng xử lý hồ sơ … tên CQHCNN … hồ sơ Đơn vị/Ông/Bà nộp Chính xác, khách quan Ý kiến khác/góp ý: Thời gian … tên CQHCNN … xử lý hồ sơ Đơn ... Rất mong hợp tác Đơn vị/Ông/Bà để … tên CQHCNN … cải tiến hoạt động Xin chân thành cảm ơn Ngày tháng năm 20 … Lãnh đạo CQHCNN ...

3
692
0