Bài giảng Marketing dịch vụ Chương 4: Quản trị sự tương tác với khách hàng nhằm trình bày về các nội dung thiết kế và quản trị các quá trình, sơ lược về marketing dịch vụ, quản trị môi trường dịch vụ, xây dựng phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc.
Nội dung I Thiết kế quản trị trình II Sơ lược marketing dịch vụ II Quản trị môi trường dịch vụ III Xây dựng phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc I THIẾT KẾ VÀ QUẢN TRỊ CÁC QUÁ TRÌNH Lập thiết kế dịch vụ Thiết kế lại trình phục vụ Sự tham gia KH vào trình sản xuất dịch vụ 1.1 Lập thiết kế dịch vụ 1.1.1 Khái niệm • Quy trình: kiến trúc dịch vụ Mô tả phương pháp chuỗi hoạt động hệ thống vận hành dịch vụ, rõ cách mà hoạt động liên kết với để tạo giá trị cam kết với khách hàng • Bản thiết kế dịch vụ (blueprint): cơng cụ Trình diễn đặc điểm chuỗi bước có liên quan đến việc chuyển tải dịch vụ đến khách hàng, đồng thời mô tả vai trò nhân viên, khách hàng yếu tố nhìn thấy dịch vụ 1.1 Lập thiết kế dịch vụ 1.1.2 Các thành phần thiết kế dịch vụ HỒI Những tiêu chuẩn dịch vụ kịch • Thời gian trả lời chng điện thoại • Kịch đặt chỗ qua điện thoại • Âm giọng nói Bằng chứng vật chất Ranh giới tương tác Những hành động nhìn thấy NVTX • Nhận đặt chỗ, xác nhận thời gian, số lượng khách Ranh giới nhìn thấy Những hành động khơng thể nhìn thấy NVTX • Kiểm tra chỗ trống, nhập đăng ký vào hệ thống Ranh giới nội Các trình hỗ trợ Tương tác cơng nghệ • Bảo trì hệ thống đặt chỗ • Hệ thống liệu 1.1 Lập thiết kế dịch vụ 1.1.3 Các bước xây dựng thiết kế dịch vụ Bổ sung yếu tố vật chất Vẽ sơ đồ hoạt động hỗ trợ Vẽ sơ đồ hoạt động NVTX mặt tiền hậu cần Xác định trình dịch vụ cần thiết kế Vẽ sơ đồ quy trình dịch vụ theo quan điểm khách hàng 1.1 Lập thiết kế dịch vụ 1.1.4 Xây dựng kịch dịch vụ Các vai diễn Kịch dịch vụ Hành động lời nói Vị trí hành động lời nói Gồm từ, cụm từ, điệu cử kỳ vọng nhân viên tiếp xúc bước quy trình dịch vụ 1.1 Lập thiết kế dịch vụ 1.1.4 Xây dựng kịch dịch vụ Ví dụ kịch phục vụ ăn uống nhà hàng HỒI Phần mở đầu • Đặt chỗ • Đỗ xe cho khách • Gửi áo khốc • Phục vụ cocktail • Hộ tống khách đến bàn HỒI HỒI Cung ứng DV cốt lõi Kết thúc • Gọi rượu thức ăn •Trình hố đơn tốn • Phục vụ rượu • Thanh tốn • Phục vụ thức ăn • Khách hàng vệ sinh • Thưởng thức bữa ăn • Khách hàng lấy lại áo khốc •Khách hàng rời khỏi nhà hàng Thời gian HỒI • Thời gian • Kịch chào hỏi nhận xe • Thời gian • Kịch nhận áo khoác Đăng ký chỗ qua điện thoại Phục vụ đỗ xe Phịng gửi áo khốc Giọng nói Xung quanh, bên ngồi nhà hàng, vẻ ngồi nhân viên Phịng để áo khoác, nhân viên, áo khoác Chào hỏi khách, lấy chìa khố xe Chào, lấy áo đưa số Đưa xe đến chỗ đỗ Treo áo với số, kiểm sốt • Thời gian trả lời • Kịch đặt chỗ Tiêu chuẩn & kịch Bằng chứng Ranh giới tương tác Chấp nhận đặt chỗ, xác nhận thời gian NVTX Ranh giới nhìn thấy NVTX Kiểm tra chỗ cịn trống, nhập đặt chỗ vào hệ thống Ranh giới nội Các trình hỗ trợ Các trình CNTT Bảo trì hệ thống đặt chỗ Bảo trì tiện nghi Cơ sở liệu khách hàng Bảo trì tiện nghi 1.1 Lập thiết kế dịch vụ 1.1.4 Xây dựng kịch dịch vụ Xác định điểm rủi ro tiềm ẩn điểm chờ đợi • Điểm rủi ro tiềm ẩn (potential fail point): điểm có nguy gây sai sót làm giảm chất lượng dịch vụ • Điểm chờ đợi (waiting point): điểm thuộc giai đoạn quy trình mà khách hàng phải thường xuyên chờ đợi HÃY XÁC ĐỊNH CÁC ĐIỂM RỦI RO VÀ ĐIỂM CHỜ ĐỢI TRONG BẢN THIẾT KẾ DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG Ở TRÊN ? ... II QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ Vai trị mơi trường dịch vụ Cấu trúc môi trường dịch vụ Hành vi KH mơi trường dịch vụ II QUẢN TRỊ MƠI TRƯỜNG DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm, vai trò cấu trúc môi trường dịch. .. giá trị gia tăng Chuyển sang tự phục vụ Cung ứng dịch vụ trực tiếp đến khách hàng Cung ứng trọn gói dịch vụ Thiết kế lại khía cạnh vật chất dịch vụ 1.3 Sự tham gia khách hàng 1.3.1 Những tác. .. kế quản trị trình II Sơ lược marketing dịch vụ II Quản trị môi trường dịch vụ III Xây dựng phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc I THIẾT KẾ VÀ QUẢN TRỊ CÁC QUÁ TRÌNH Lập thiết kế dịch vụ