Bài giảng Marketing dịch vụ Chương 4: Quản trị sự tương tác với khách hàng

Bài giảng Marketing dịch vụ Chương 4: Quản trị sự tương tác với khách hàng nhằm trình bày về các nội dung thiết kế và quản trị các quá trình, sơ lược về marketing dịch vụ, quản trị môi trường dịch vụ, xây dựng phong cách phục vụ cho nhân viên tiếp xúc.

Nội dung chính

I Thiết kế và quản trị các quá trình

II Sơ lược về marketing dịch vụ

III Xây dựng phong cách phục vụ

cho nhân viên tiếp xúc

II Quản trị môi trường dịch vụ

I THIẾT KẾ VÀ QUẢN TRỊ CÁC QUÁ TRÌNH

• Quy trình: là kiến trúc của dịch vụ

Mô tả phương pháp và chuỗi các hoạt động của hệ thống vận

hành dịch vụ, chỉ rõ cách mà các hoạt động liên kết với nhau

để tạo ra giá trị như đã cam kết với khách hàng

• Bản thiết kế dịch vụ (blueprint): là một công cụ

Trình diễn đặc điểm và chuỗi các bước có liên quan đến việc

chuyển tải dịch vụ đến khách hàng, đồng thời mô tả vai trò

của nhân viên, khách hàng và các yếu tố có thể nhìn thấy củadịch vụ

1.1 Lập bản thiết kế dịch vụ

1.1.1 Khái niệm

• Thời gian trả lời chuông điện thoại

• Kịch bản đặt chỗ qua điện thoại

• Âm thanh và giọng nói

• Nhận đặt chỗ, xác nhận thời gian, số lượng khách

• Kiểm tra chỗ còn trống, nhập đăng ký vào hệ thống

• Bảo trì hệ thống đặt chỗ

• Hệ thống dữ liệu

Ranh giới tương tác

Ranh giới nhìn thấy

Ranh giới nội bộ

1.1 Lập bản thiết kế dịch vụ 1.1.2 Các thành phần của bản thiết kế dịch vụ

Vẽ sơ đồ quy trình dịch vụ theo quan điểm khách hàng

và lời nói

Vị trí của hành động

Ví dụ kịch bản phục vụ ăn uống tại một nhà hàng

Phần

mở đầu

Cung ứng DV cốt lõi

• Thưởng thức bữa ăn

•Trình hoá đơn thanh toán

Giọng nói

• Thời gian

• Kịch bản chào hỏi và nhận xe

Phục vụ đỗ xe

• Thời gian

• Kịch bản nhận áo khoác

Phòng gửi áo khoác

Xung quanh, bên ngoài nhà hàng, vẻ ngoài nhân viên

Phòng để áo khoác, nhân viên, cái áo

khoác

NVTX Chấp nhận đặt chỗ,

xác nhận thời gian

Chào hỏi khách, lấy chìa khoá xe Chào, lấy áo đưasố

Bảo trì tiện nghi

Bảo trì tiện nghi

Ranh giới tương tác

Ranh giới nhìn thấy

Ranh giới nội bộ

Xác định điểm rủi ro tiềm ẩn và

điểm chờ đợi

• Điểm rủi ro tiềm ẩn (potential fail point): là những điểm có

nguy cơ gây ra các sai sót và làm giảm chất lượng dịch vụ

• Điểm chờ đợi (waiting point): là những điểm thuộc các giai

đoạn nào trong quy trình mà khách hàng phải thường xuyên chờđợi

HÃY XÁC ĐỊNH CÁC ĐIỂM RỦI RO VÀ ĐIỂM CHỜ ĐỢI TRONG BẢN

THIẾT KẾ DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG Ở TRÊN ?

1.1 Lập bản thiết kế dịch vụ 1.1.4 Xây dựng kịch bản dịch vụ

1.2 Thiết kế lại quá trình phục vụ 1.2.1 Sự lạc hậu của quy trình dịch vụ

Môi trường bên

ngoài

Những thay đổibên trong doanhnghiệp

1.2 Thiết kế lại quá trình phục vụ 1.2.2 Những nỗ lực của quá trình tái thiết kế

1.3 Sự tham gia của khách hàng 1.3.1 Những tác động tích cực và tiêu cực đến DN

- Ảnh hưởng đến năng suất

- Phát sinh chi phí

- Ảnh hưởng đến

DV của khách hàng khác

+ Tiết kiệm chi phí

+ Đa dạng sự lựa chọn

+ Tăng sự hài lòng

+ Tăng lượng khách

1.3 Sự tham gia của khách hàng 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự tham gia

Các nhân

tố thuộc doanh nghiệp

Đặc điểm cung ứng

và tiêu dùng DV

Các nhân

tố thuộc khách hàng

1.3 Sự tham gia của khách hàng

3

Kiểm soátthực hiệndịch vụ

1.3 Sự tham gia của khách hàng 1.3.4 Các hình thức tham gia

Tham gia trí óc

1.3 Sự tham gia của khách hàng

1.3.5 Thái độ tham gia

1.3 Sự tham gia của khách hàng 1.3.6 Hành vi không đúng của KH phá vỡ các quá trình DV

KH hành xử bừa bãi :

Là những KH hành động thiếu suy nghĩ, gây rắc rối cho công ty, cho NV và các KH khác.

6 loại

Kẻ trộm

Kẻ vô công rồi nghề

Kẻ hận thù gia đình

Kẻ phá luật

Kẻ hiếu chiến

Kẻ cố ý phá hoại

II QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ

Vai trò của môi trường dịch vụ

II QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm, vai trò và cấu trúc của môi trường dịch vụ

MôitrườngDV

Tạo niềm tin

Tạo điều kiện cung cấp DV

Kích thích

giác quan

Thay đổi hình ảnh DV

trang thiết

bị, bầu không khí…

Các đặc điểm bên trong:

trang thiết

bị, bầu không khí…

Card visite, bằng khen, giấy chứng nhận, brochure…

Card visite, bằng khen, giấy chứng nhận, brochure…

II QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ 2.1 Khái niệm, vai trò và cấu trúc của môi trường dịch vụ

Đối tượng

sử dụng

CSVCKT sẽ tác động đến

ai là chủ yếu ?

Mức độ phức tạp/đơn giản

Tự phục vụ

DV

tương

tác

DV từ xa

DV phức tạp

DV đơn giản

Số lượng các yếu tố cấu thành ?

2.2.1 Phân loại CSVCKT

II QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ 2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ

Ánh sáng Kiểu dáng

2.2.3 Các mô hình bài trí CSVCKT

II QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ

2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ

MÔ HÌNH 1: Bài trí theo quy trình

Ví dụ: quy trình khám sức khoẻ tổng quát

I

Làm thủ tục

II

Các phòng khám

III

Phòng hoàn tất thủ tục khám

MÔ HÌNH 2: Bài trí theo sản phẩm

2.3.1 Các dạng hành vi của KH trong khung cảnh

2.3.2 Những tác động của CSVCKT dịch vụ

II QUẢN TRỊ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ 2.3 Tác động của CSVCKT đến hành vi khách hàng

Tác động

Sinh lý

Nhận thức

Cảm xúc

Sơ đồ hành vi của KH trong môi trường dịch vụ

DV cảm nhận

Các nhân

tố điều chỉnh phản ứng của NV

Các nhân

tố điều chỉnh phản ứng của KH

P/ứng của NV

P/ứng của KH

• Tiếp cận: ghé vào, khám phá,

ở lại lâu, thoả mãn…

• Né tránh

• Tiếp cận: ghé vào, khám phá,

ở lại lâu, thoả mãn…

• Né tránh

Quan hệ tương

tác

Nhận thức Cảm xúc Tâm lý

Nhận thức Cảm xúc Tâm lý

III XÂY DỰNG PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHO NHÂN VIÊN TIẾP XÚC

Xây dựng một phong cách phục vụ cho NVTX

III XÂY DỰNG PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHO NHÂN VIÊN TIẾP XÚC

3.1 Tầm quan trọng và vai trò của NVTX trong DNDV

• NVTX là nhân viên Marketing bán chuyên nghiệp.

3.1.1 Tầm quan trọng:

III XÂY DỰNG PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHO NHÂN VIÊN TIẾP XÚC

3.1 Tầm quan trọng và vai trò của NVTX trong DNDV

3.1.2 Vai trò:

Tác nghiệp

Quan hệ

Vai trò khác

III XÂY DỰNG PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHO NHÂN VIÊN TIẾP XÚC

III XÂY DỰNG PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHO NHÂN VIÊN TIẾP XÚC

3.3 Những khó khăn của nhân viên tiếp xúc

• Thực hiện lao động cảm xúc

• Giải quyết các mâu thuẫn thường trực

• Cân bằng giữa chất lượng và năng suất

III XÂY DỰNG PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHO NHÂN VIÊN TIẾP XÚC

3.4 Xây dựng một phong cách phục vụ cho NVTX

• Xây dựng các quy định, quy chế, tiêu chuẩn về tuổi tác, giớitính, vẻ bề ngoài, kỹ năng giao tiếp khách hàng của nhân viêntiếp xúc

•Xây dựng các triết lý phục vụ và phát triển văn hoá vì kháchhàng

• Tạo dựng lòng yêu nghề

Thank You!