Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngsau bán hàng dịch vụ di động vinaphone tại tổng công ty dịch vụ viễn thông

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LƢU PHƢƠNG DUNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG MẠNG VINAPHONE TẠI TỔNG CƠNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LƢU PHƢƠNG DUNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG MẠNG VINAPHONE TẠI TỔNG CƠNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TS Lê Kim Sa PGS.TS.Phạm Văn Dũng Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 25 tháng 07 năm 2017 Tác giả Lƣu Phƣơng Dung LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc thực trƣờng Đại học kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Tôi xin chân thành cảm ơn TS Lê Kim Sa trực tiếp tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình nghiên cứu Tơi xin cảm ơn Ban lãnh đạo trƣờng Đại học kinh tế, Khoa Kinh tế trị, lãnh đạo Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thông – tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tồn thể gia đình, bạn bè ln khích lệ tinh thần để tơi có đủ nghị lực hồn thành luận văn Tác giả Lƣu Phƣơng Dung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ iii PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan nghiên cứu liên quan quản lý chăm sóc khách hàng 1.2 Cơ sở lý luận 1.2.1 Những khái niệm 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 20 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 1.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 27 1.3 Cơ sở thực tiễn quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngdịch vụ viễn thông 29 1.3.1 Kinh nghiệm số doanh nghiệp viễn thông 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT VinaPhone 31 CHƢƠNG 2: CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 2.1 Các phƣơng pháp thu thập liệu thông tin 33 2.2 Các phƣơng pháp xử lý thông tin 34 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 36 3.1 Khái quát Tổng công Ty Dịch vụ viễn thông Việt Nam 36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Tổ ng công ty Dich ̣ vu ̣ viễn thông 37 3.1.2 Mô ̣t số kế t quả kinh doanh (giai đoa ̣n 2015 – tháng đầu năm 2017) 44 3.2 Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổ ng công ty Dich ̣ vụ viễn thông 46 3.2.1 Quản lý xây dựng chiến lƣợc, kế hoạch chăm sóc khách hàng 46 3.2.2 Tổ chức thực chiến lƣợc quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty dịch vụ viễn thông 52 3.2.3 Kiểm tra, đánh giá thực quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thông 60 3.3 Đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone 68 3.3.1 Điểm mạnh 68 3.3.2 Hạn chế, nguyên nhân hạn chế 70 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN LÝ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNGTẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 75 4.1 Định hƣớng phát triển ta ̣i Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT VinaPhone 75 4.1.1 Bối cảnh tác động đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng thời gian tới 75 4.1.2 Chiến lựơc phát triển Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone 77 4.2 Mục tiêu hoàn thiện quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone 77 4.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty dịch vụ viễn thông 79 4.3.1 Về giải pháp quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 79 4.3.2 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 85 4.3.3 Hồn thiện sách chăm sóc khách hàng 89 4.3.4 Nâng cao hệ thống quản lý liệu phân biệt khách hàng 95 4.3.5 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp đánh giá thƣờng xuyên 98 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng i DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Giới thiệu Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – 37 Bảng 3.2 Số lƣợng tổng đài hỗ trợ dịch vụ Tổng công ty Dịch vụ Viễn thơng Bảng 3.3 Trình độ nhân viên chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty Dịch vụ Viễn thông Bảng 3.4 Kết kinh doanh qua năm Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT -VinaPhone Bảng 3.5 Đánh giá khách hàng trình độ nhân viên chăm sóc khách hàng Bảng 3.6 Đánh giá khách hàng phƣơng tiện hữu hình phục vụ cho quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Bảng 3.7 Đánh giá khách hàng dịch vụ trƣớc bán hàng Tổng công ty dịch vụ viễn thông Bảng 3.8 Đánh giá khách hàng hình thức phục vụ Tổng cơng ty dịch vụ viễn thông Bảng 3.9 Kết điều tra đánh giá khách hàng Dịch vụ trƣớc bán hàng Bảng 3.10 Đánh giá khách hàng dịch vụ sau bán hàng Tổng công ty dịch vụ viễn thông Bảng 3.11 Đánh giá khách hàng hỗ trợ chăm sóc khách hàng Tổng công ty dịch vụ viễn thông ii 37 42 43 44 56 59 62 63 64 66 67 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Các hoạt động Tổng công ty dịch vụ viễn thông 38 Sơ đồ 2.2 Dịch vụ giải pháp Tổng công ty dịch vụ viễn thông 39 Sơ đồ 2.3 40 Sơ đồ Phòng chăm sóc khách hàng truyền thơng, Tổng công ty dịch vụ viễn thông iii Hiệu sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào nhiều yếu tố Một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh chất lƣợng Nâng cao chất lƣợng phƣơng hƣớng chiến lƣợc phƣơng hƣớng nhằm nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh đơn vị Trong chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lƣợng mạng lƣới để giúp cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt Khách hàng phàn nàn họ gọi đến tổng đài mà không đƣợc đáp ứng, máy bận hay phải chờ lâu khơng liên lạc đƣợc Chất lƣợng mạng lƣới tốt không giúp cho đơn vị đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt mà nâng cao khả chăm sóc khách hàng Để nâng cao chất lƣợng mạng lƣới có cách đầu tƣ sở hạ tầng mạng lƣới viễn thông nhƣ: + Hệ thống chuyển mạch: Lắp đặt nhanh điểm truy nhập đồng thời mở rộng dung lƣợng cho tổng đài vệ tinh; Sử dụng công nghệ tiên tiến có khả xử lý lớn, độ tin cậy cao, cấu hình linh hoạt cung cấp giải pháp mạng tổng thể, đảm nhiệm nhiều chức lúc, dễ dàng, đa dịch vụ mới, cho phép chuyển tải luồng thông tin nhiều cấp độ từ thoại tới hình ảnh; Các tiêu kỹ thuật tổng đài phải tuân thủ tiêu chuẩn kỹ thuật cho phép kết nối hoà nhập với hệ thống chuyển mạch, phù hợp với môi trƣờng dạng thiết bị nhƣ: DMS - 100, MD - 110, Siemens ESWD + Hệ thống truyền dẫn: Tiếp tục xây dựng vòng Rinh cáp quang HOST tự tạo thành Rinh Back - Born (SDH 2,5 Gb/s), trạm vệ tinh (SDH 622 Mb/s SDH155 Mb/s; Tiếp tục thực chiến lƣợc cáp quang hoá việc lắp đặt tuyến cáp quanh tỉnh miền núi, trung du phía Bắc, biên giới, hải đảo, sử dụng truyền dẫn VISAT; Tăng cƣờng thêm trạm phủ sóng thông tin di động (BTS) Huyện để nâng cao chất lƣợng đáp ứng nhu cầu khách hàng 97 + Mạng ngoại vi: Tiếp tục thi công tuyến cống ngầm khu đô thị mới, xã phƣờng đặc biệt dự án cáp ngầm thuộc vốn ODA; Quy hoạch mạnh cáp ngoại vi cách hợp lý để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viễn thông, độ dài cáp đồng từ tổng đài đến nhà thuê bao khoảng từ – 3,5 km; Tăng cƣờng củng cố vững học tuyến đƣờng cột bê tông Tiếp tục đầu tƣ để tách hết tuyến cáp chung với đƣờng điện hạ ngành Điện lực; Tăng cƣờng thêm trạm phủ sóng thơng tin di động (BTS) tỉnh, thành phố nƣớc để nâng cao chất lƣợng truyền dẫn mở rộng vùng phủ sóng Vinaphone đến Huyện thị Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone 4.3.5 Tổ chức kiểm tra, giám sát tổng hợp đánh giá thƣờng xuyên - Tổ chức, kiểm tra, quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt đƣợc hiệu nhƣ nào, từ đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Việc kiểm tra giám sát cần theo định kỳ kết hợp với kiểm tra chất lƣợng quí nhƣ qui định kiểm tra đột xuất dựa ý kiến khách hàng qua đƣờng dây nóng, qua thƣ qua đơn thƣ khiếu nại khách hàng, qua băng ghi âm ghi lại nội dung trả lời thắc mắc điện thoại viên để có thƣởng phạt kịp thời giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng - Thực công tác tuyển dụng tổ chức đào tạo lại đào tạo ngắn hạn dài hạn định kỳ cho nhân viên để bổ sung kiến thức chăm sóc khách hàng, tổ chức cử cán học hàng năm ƣu tiên cán học chuyên ngành kinh tế viễn thông, tránh trƣờng hợp cán làm trái ngành nghề - Nâng cao nhận thức phận chăm sóc khách hàng, giải chế bế tắc phân phối thu nhập, tuyển dụng, bổ nhiệm, đào tạo nhƣ Mặt khác, tạo dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt thực tốt chức chăm sóc khách hàng để trở thành vũ khí cạnh tranh thực đơn vị tƣơng lai 98 - Để công tác kiểm tra, giám sát đạt hiệu quả, cần có số biện pháp: + Đa dạng hoá kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng: Hiện đơn vị sử dụng kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng thông qua số điện thoại tổng đài Thơng qua hình thức này, đơn vị thu thập đƣợc số lƣợng lớn ý kiến phản hồi khách hàng trình sử dụng dịch vụ Tuy nhiên hình thức chƣa thực hiệu Khách hàng gọi đến 801300 có cố khách hàng cảm thấy khó chịu sử dụng dịch vụ; phiếu đánh giá đƣợc gửi đến tay khách hàng thời điểm định, đơn vị cần số liệu đánh giá Trong đó, tác nhân làm ảnh hƣởng tới cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ lại xuất lúc nào, suốt trình sử dụng dịch vụ Nếu tác nhân không đƣợc xử lý kịp thời chúng làm giảm chất lƣợng dịch vụ, ảnh hƣởng xấu tới hình ảnh đơn vị Việc tiếp nhận đƣợc nhiều ý kiến khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng phục vụ xác Đa dạng hố kênh chăm sóc khách hàng giải pháp cho vấn đề Căn vào mẫu biểu đánh giá Tổng công ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone, để xây dựng phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng có nhiều khoảng trống tất khách hàng nói lên suy nghĩ sử dụng dịch vụ viễn thông + Tiếp nhận ý kiến khách hàng qua trang website, email: Mục tiếp nhận ý kiến khách hàng phải đƣợc thiết kế vị trí dễ thấy trang chủ để khách hàng thấy đƣợc đối với, khách hàng trung tâm, nhân tố quan trọng Đồng thời việc thiết kế mục tiếp nhận ý kiến khách hàng phải đảm bảo tính trang trọng, lịch văn phong nhƣ hình thức Thực đƣợc yêu cầu nêu vừa đảm bảo tính chuyên nghiệp, hợp lý đẹp mắt cho trang web; vừa tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc tôn trọng; tạo gần gũi, thân thiết đơn vị với khách hàng 99 + Tiếp nhận qua phiếu ý kiến khách hàng trực tiếp quầy giao dịch, đại lý: Với số lƣợng nhân viên hạn chế khó phục vụ đƣợc tất khách hàng cao điểm Vấn đề làm cho khách hàng khó chịu, dẫn tới tẩy chay sử dụng dịch vụ Tổng cơng ty dịch vụ viễn thơng VNPT vinaphone, tìm đến với đối thủ cạnh tranh Đặt phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng quầy giao dịch, đại lý viễn thông giải pháp Trong thời gian chờ đợi đƣợc phục vụ, khách hàng giải toả xúc cách viết ý kiến, nhận xét lên phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng Tổng công ty dịch vụ viễn thông phải quản lý Phiếu đánh giá chặt chẽ thông qua hệ thống mã phiếu đánh giá tránh tình trạng nhân viên, loại bỏ phiếu đánh giá khơng có lợi cho họ Làm tốt việc tổ chức cho khách hàng góp ý chất lƣợng dịch vụ, thái độ phục vụ nhân viên hình thức nhƣ: góp ý, sổ góp ý, hộp thƣ góp ý Tuy nhiên với sổ góp ý Tổng cơng ty dịch vụ viễn thông chƣa thật trọng tới Sổ góp ý chƣa đƣợc đặt nơi thuận tiện cho khách hàng viết nhƣ chƣa có ghế khách hàng ngồi viết Nếu Tổng công ty dịch vụ viễn thơng có quan tâm mức dành cho hình thức góp ý thơng tin thu thập đƣợc từ phía khách hàng nhiều hữu ích + Gửi kèm phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng với thông báo cƣớc hàng tháng, hợp đồng lắp đặt thuê bao: Các phiếu tiếp nhận ý kiến khách hàng vấn đề từ chất lƣợng dịch vụ đến chất lƣợng phục vụ nhân viên đƣợc gửi đến khách hàng thuê bao với thông báo cƣớc hàng tháng hợp đồng lắp đặt thuê bao Với hình thức này, lúc, nơi, tất khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao đƣợc nói lên ý kiến dịch vụ mà Tổng cơng ty dịch vụ viễn thơng cung cấp Có thể lời than phiền, chê bai lời khen ngợi khách hàng đƣợc thoả mãn mong đợi Đến tháng sau, ý kiến đƣợc tập hợp 100 lại, sở liệu quý giá cho công tác đánh giá chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng phục vụ nhƣ việc tìm nguyên nhân giải pháp khắc phục cho vấn đề tồn hoạt động kinh doanh nói riêng cơng tác CSKH nói chung Tổng công ty dịch vụ viễn thông 101 KẾT LUẬN Trên sở nghiên cứu lý thuyết quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng công ty dịch vụ viễn thông cho thấy: Đối với ngành kinh doanh sản phẩm hữu hình khách hàng đánh giá đƣợc sản phẩm trƣớc mua tiêu dùng sản phẩm Công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp chủ yếu đƣợc thực giai đoạn sau bán hàng Đối với công ty kinh doanh sản phẩm vô hình, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thơng cơng tác chăm sóc khách hàng trở nên yếu tố cần thiết, đƣợc thể suốt trình bán hàng Các doanh nghiệp kinh doanh viễn thông phải gắn vào cho sản phẩm dịch vụ CSKH yếu tố hữu hình để khách hàng nhận biết nhà viễn thơng; dịch vụ - chƣơng trình mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng ngồi dịch vụ lợi ích khách hàng đƣợc nhận hợp đồng Hoạt động chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty dịch vụ viễn thơng nhiều bất cập Tổng cơng ty dịch vụ viễn thông trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mới, mà quan tâm tới cạnh tranh chất lƣợng dịch vụ đặc biệt chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng hoạt động trung thành giao dịch khách hàng tiềm dẫn đến kết lƣợng khách hàng chuyển giao dịch sang công ty viễn thông khác tăng, khách hàng trung thành giảm mạnh, khách hàng khó thu hút tác động sụt giảm lƣợng khách hàng đồng thời làm ảnh hƣởng đến lợi nhuận bị thụt giảm, hao tổn nguồn lực, giảm lợi cạnh tranh giảm sút, đặt yêu cầu cấp bách Tổng công ty dịch vụ viễn thơng cần đƣợc phân tích, đánh giá, nghiên cứu kỹ mặt lý thuyết nhƣ thực trạng 102 để giúp cho Tổng công ty dịch vụ viễn thông đạt đƣợc hiệu kinh doanh ổn định cao môi trƣờng cạnh tranh Trên thực thế, miếng bánh thị trƣờng phân chia cho nhà mạng, nhƣ nhà mạng tăng số lƣợng khách hàng có nghĩa nhà mạng khác bị suy giảm khách hàng thƣờng xuyên có số lƣợng khách hàng luân chuyển nhà mạng Để có sở lý luận tốt góp phần giúp nhà quản lý có nhìn tổng quan vấn đề này, luận văn sâu phân tích, đánh giá đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng Cơng ty Dịch vụ Viễn thông Hy vọng việc nghiên cứu đƣa số đề xuất cho quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng đem lại hài lòng mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Thị Lan Anh, 2013 Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Vinaphone Luận văn thạc sĩ, Học viện Cơng nghệ Bƣu viễn thơng, Hà Nội Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh và đầ u tƣ phát triể n năm 2015 Tổng công ty dịch vụ viễn thông Dale Carnegie, 2012 Bí để có dịch vụ chăm sóc khách hàng vƣợt trội: 4.Vũ Cao Đàm, 2008 Giáo trình phương pháp luận nghiên cứu khoa học Hà Nội: nhà xuất Thế giới, NCS.MBA.Trần Việt Dũng , 2009 Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Vũ Trí Dũng, 2008 Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Lý Hiểu, 2005 Bí để có khách hàng trung thành Hà Nội: nhà xuất Từ điển Bách khoa, Nguyễn Thị Vũ Hồng, 2012 Chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hà Nội Luận văn thạc sĩ Học viện Công nghệ Bƣu viễn thơng, Hà Nội 9.Lƣu Văn Nghiêm, 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ Hà Nội: nhà xuất Thống kê 10 Hồ Nhan, 2006 Nghệ thuật quản lý khách hàng Hà Nội: NXB Lao động – Xã hội, 11 Quách Thu Nguyệt, 2003 Chăm sóc khách hàng- phát huy lợi cạnh tranh.TP.HCM: nhà xuất Trẻ 12 Tổng cục Bƣu điện Định hướng phát triển Viễn thông Việt Nam 2015 -2020 13 Rosenbluth, 2009 Khách hàng chưa phải thượng đế Hà Nội: nhà xuất tri thức 14 John E.G Bateson, 2002 Chăm sóc khách hàng vai trò kinh doanh Hà Nội: nhà xuất Thống kê 15 Bùi Xuân Phong, 2012 Tâm lý khách hàng nghệ thuật phục vụ Hà Nội: nhà xuất Lao động 16 Ken Banchard, 2010 Khách hàng số Hà Nội: nhà xuất Trẻ 17 TS Hà Nam Khánh, 2005 Maketing dịch vụ mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hà Nội: nhà xuất Thống Kê 18 Koler Philip, 2006 Thấu hiểu thiếp thị từ A đến Z Hà Nội: Nhà xuất Trẻ Trang web: 19 http://www.vinaphone com.vn 20 http://www.viettel.com.vn 21 http://mobifone.com.vn BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Kính gửi: Q Khách hàng Tổng công ty Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT Vinaphone Việt Nam trân trọng cảm ơn Quý khách tin tƣởng sử dụng dịch vụ Vinphone thời gian vừa qua Với mong muốn ngày nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, Tổng công ty Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông – VNPT Vinaphone Việt Nam mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi “Bảng khảo sát chất lƣợng phục vụ chăm sóc khách hàng” bên dƣới nhƣ sau: Tên khách hàng: Giới tính: □ Nam □ Nữ Số điện thoại: Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh đáp án mà Quý khách lựa chọn a Độ tuổi Quý khách: □ Dƣới 22 tuổi □ Từ 23 - 40 tuổi □ Từ 40 - 65 tuổi □ Trên 65 tuổi b Quý khách sử dụng dịch vụ Vinaphone thời gian □ Dƣới năm □ Từ – 15năm □ Trên 15 năm c Quý khách biết sử dụng dịch vụ Vinaphone thơng qua phƣơng tiện nào? (Q khách chọn nhiều câu trả lời) □ Qua hàng giao dịch VNP □2 Qua đại lý bán hàng □ Gia đình/ Bạn bè □4.Các kênh truyền thông: □ Các kênh khác……………… Anh chị cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu dƣới quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ di động mạng Vinaphone cách vui lòng trả lời câu hỏi sau: Câu Triển khai truyền thông thông điệp tới khách hàng □ Hoàn toàn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu Tƣ vấn miễn phí dịch vụ □ Hồn tồn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu 3: Dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thơng có tính phục vụ thƣờng xun liên tục, đặc biệt khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ □ Hoàn toàn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng đồng ý □ Khơng □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu Việc hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch trƣớc bán hàng có chuyên sâu viễn thông công nghệ thông tin □ Hoàn toàn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu Nhân viên Vinaphone chủ động, nhiệt tình □ Hồn tồn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu Nhân viên Vinaphone có đủ kiến thức để hỗ trợ khách hàng □ Hoàn toàn đồng ý đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu 7: Quý khách liên lạc đƣợc với tổng đài hỗ trợ khách hàng Vinaphone □ Hoàn toàn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu Q khách nhận đƣợc giải đáp thắc mắc từ tổng đài cách dễ dàng, nhanh chóng □ Hồn tồn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu 9: Quý khách thƣờng xuyên hƣởng dịch vụ hậu Vinaphone (tặng quà sinh nhật, đặc biệt, ) □ Hoàn toàn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu 10: Vinaphone tặng quà Quý khách địa đăng ký □ Hoàn toàn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu 11: Các sản phẩm quà tặng Vinaphone thiết thực, dễ sử dụng □ Hoàn toàn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu 12: Nhân viên tặng quà, chăm sóc khách hànglịch sự, thân thiện: □ Hoàn toàn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu 13: Q khách đƣợc phục vụ trực tiếp thông qua điểm giao dịch nhà cung cấp □ Hoàn toàn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu 14: Quý khách gọi điện đến tổng đài hƣớng dẫn để đƣợc hƣớng dẫn giải đáp vấn đề thắc mắc mà khơng cần □ Hoàn toàn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu 15: Q khách đƣợc phục vụ thông qua mạng Internet hay tài liệu hƣớng dẫn miễn phí □ Hồn tồn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu 16: Quý khách đƣợc phục vụ thông qua mạng Internet hay tài liệu hƣớng dẫn miễn phí □ Hồn tồn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu 17: Hình thức toán sử dụng dịc vụ - Đa dạng, linh hoạt - Nhanh, thủ tục đơn giản □ Hoàn toàn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu 18 Q khách nhận thấy mạng lƣới vinaphone rộng khắp nƣớc? □ Hoàn tồn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn không đồng ý Câu 19 Vinaphone sở vật chất, kỹ thuật đại ? □ Hoàn toàn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu 20 Vinaphone thiện chí, muốn tháo gỡ khó khăn cho khách hàng □ Hồn tồn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu 21 Trang wed đẹp, hấp dẫn □ Hoàn toàn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu 22 Vinaphone xây dựng thƣơng hiệu doanh nghiệp có uy tín với khách hàng □ Hoàn toàn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu 23 Vinaphone cam kết thực chiến lƣợc chăm sóc khách hàng: + Thực tất cam kết khách hàng + Thông tin đến khách hàng cách xác sản phẩm + Thơng tin đến khách hàng cách kịp thời + Nhân viên tận tâm để giúp đỡ khách hàng gặp cố + Cơng ty ln tìm hiểu nhu cầu khách hàng □ Hoàn toàn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu 24 Vinaphone thực chiến lƣợc truyền thông ? + Cung cấp khác biệt loại hình dịch vụ + Độ bao phủ rộng + Sóng mạnh (ít gặp tình trạng rớt sóng hay nghẽn mạng) +Nhân viên chăm sóc khách hàng cho bạn tin tƣởng □ Hoàn toàn đồng ý □ Đồng ý □ Bình thƣờng □ Khơng đồng ý □ Hồn tồn khơng đồng ý Câu 25 Với mong muốn dịch vụ Vinaphone ngày hoàn , xin nêu ý kiến đánh giá Quý khách dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa chúng tơi (Ngồi nội dung trên) ………………………………………………………………………………… .………………………………………………………………………………… …………………………………………………………… ………………… ………………………………………………………………………………… .………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………… ………… ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………… ……………………… ………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách! ... xử lý thông tin 34 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 36 3.1 Khái quát Tổng công Ty Dịch vụ viễn. .. lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty dịch vụ viễn thông VNPT vinaphone 77 4.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty dịch vụ viễn thông ... lý trên, tác giả lựa chọn đề tài “ Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàngsau bán hàng dịch vụ di động Vinaphone Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông ” để làm luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ nghành Quản lý