1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứuCùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, nhu cầu thông tin liên lạc của con người cũng vì thế mà tăng lên theo cả về số lượng và chất lượng. Ngành viễn thông trở thành một mảnh đất vô cùng màu mỡ cho các nhà đầu tư tham gia. Việt Nam cũng nằm trong số những quốc gia có thị trường viễn thông được đánh giá có quy mô lớn và có tốc độ phát triển rất nhanh trong những năm gần đây, với số lượng thuê bao có phát sinh cước hiện tại khoảng 120 triệu, bằng khoảng 130% dân số cả nước.Tuy nhiên, thị trường càng hấp dẫn thì sự cạnh tranh càng khốc liệt. Đặc biệt là khi Việt Nam gia nhập WTO, rất nhiều tập đoàn viễn thông lớn của nước ngoài với nguồn vốn lớn, công nghệ hiện đại và kinh nghiệm lâu năm sẽ tham gia vào thị trường Việt Nam. Các hãng viễn thông hiện tại trên thị trường muốn đứng vững và phát triển được đòi hỏi phải nâng cao tiềm lực của mình. Một trong những biện pháp quan trọng để thực hiện điều này chính là chú trọng vào các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của hãng.Vietnamobile là một trong những nhà mạng trẻ mới tham gia thị trường vào tháng 042009. Ngày 08052014, Vietnamobile đã tổ chức Lễ kỷ niệm 5 năm thành lập. Phát biểu tại buổi lễ, Thứ trưởng Bộ Thông tin và Truyền thông Lê Nam Thắng cho rằng, mạng Vietnamobile ra đời với sự tham gia của nhà đầu tư nước ngoài đã tạo sự cạnh tranh tích cực trên thị trường viễn thông di động Việt Nam, đồng thời mang đến cho người dùng thêm một lựa chọn dịch vụ chất lượng và giá cước tốt. 5 năm qua, Vietnamobile đã duy trì tốc độ phát triển ổn định và đạt được thành quả đáng khích lệ. Tuy nhiên thì thị phần của hãng so với các nhà mạng lớn như Viettel, Vinafone, Mobifone mới chỉ ở mức khiêm tốn là khoảng 10%. Trong bối cảnh số lượng thuê bao di động đang ở mức bão hòa, thì ngoài việc cung cấp các dịch vụ với giá cước cạnh tranh so với các nhà mạng khác, thì đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông như đã cam kết là vấn đề quan trọng mà Vietnamobile cần quan tâm. Để làm được điều đó, Vietnamobile cần đầu tư hơn nữa cho các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động, như cơ sở vật chất, công nghệ, nguồn nhân lực…Thực tế đã chứng minh các hãng viễn thông có thể tồn tại lâu năm và bền vững được chính là nhờ có chất lượng dịch vụ tốt, đúng với những cam kết đã tuyên bố với người tiêu dùng, đáp ứng được những tiêu chuẩn do bộ truyền thông đặt ra. Nhờ có chất lượng dịch vụ viễn thông tốt và ổn định, hãng sẽ tạo được lượng khách hàng trung thành với mạng và đảm bảo được một thị phần vững chắc. Vietnamobile là một nhà mạng nhỏ mới tham gia thị trường, nên các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động còn chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế. Mặc dù nhà mạng đã có nhiều nỗ lực nhằm tăng cường các điều kiện này, chất lượng dịch vụ của hãng vẫn chưa đủ sức để cạnh tranh ngang ngửa với các đối thủ lớn trên thị trường.Chính vì những lý do đó, tôi xin chọn đề tài nghiên cứu:”Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn Thông Hà Nội” cho luận văn cao học của mình. 2.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài2.1.Mục tiêu nghiên cứuTrên cơ sở nghiên cứu những vấn đề cơ bản và thực trạng điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile, luận văn đề xuất các giải pháp tăng cường các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội 2.2.Nhiệm vụ nghiên cứuoHệ thống hóa những vấn đề cơ bản về điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của các doanh nghiệp viễn thôngoPhân tích thực trạng điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội.oPhương hướng và giải pháp tăng cường điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội đến năm 20203.Đối tượng và phạm vi nghiên cứuĐối tượng nghiên cứu: Các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu dữ liệu được thu thập tại Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội Phạm vi thời gian: Luận văn sử dụng dữ liệu thứ cấp trong 5 năm vừa qua (2010 – 2014) và đề xuất giải pháp đến 2020.4.Phương pháp nghiên cứuPhương pháp nghiên cứu định tính:Dựa trên nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp:oDữ liệu thứ cấp:Các tài liệu lý thuyết liên quan tới vấn đề nghiên cứu: Giáo trình quản trị kinh doanh thương mại, giáo trình quản trị chất lượng, giáo trình marketing thương mại, các văn bản quy định về chất lượng dịch vụ viễn thông của Bộ Thông tin truyền thông, kết quả nghiên cứu của các tác giả về lĩnh vực chất lượng dịch vụ thông tin di động trên các website, báo, tạp chí…Các tài liệu về quy trình dịch vụ, chính sách của hãng, các báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ thường niên doanh nghiệp gửi cho Cục Viễn thông, các bản kết quả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông; kết quả tự đo kiểm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo quy định của thông tư 082013TTBTTTT; tài liệu, thông tin nội bộ của Phòng Chăm sóc khách hàng, Phòng Hành Chính – Tổng Hợp, Phòng Dịch vụ sản phẩm.oDữ liệu sơ cấp: thu thập qua các cuộc phỏng vấn ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của hãng, gồm cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ của hãng và khách hàng không sử dụng hoặc đang sử dụng dịch vụ của hãng khác.Phương pháp phân tích tổng hợp: trên cơ sở lý thuyết và các tiêu chuẩn đã được ban hành để phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vietnamobile, từ đó đánh giá và đưa ra các điều kiện nhằm đảm bảo chất lượng của dịch vụ.Phương pháp so sánh: sử dụng phương pháp so sánh để đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động thông qua sự thay đổi của chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, chỉ số lợi nhuận… qua các năm.5.Tổng quan các công trình có liên quanHiện tại chưa có công trình nào đề cập về vấn đề đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động được thực hiện tại doanh nghiệp viễn thông. Vì vậy đề tài “Điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn Thông Hà Nội” sẽ không bị trùng lặp, đảm bảo tính lý luận, thực tế và ứng dụng đối với doanh nghiệp trong thời gian tới.6.Kết cấu của luận vănNgoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo thì nội dung chính của luận văn sẽ bao gồm 3 chương:Chương 1 : Những vấn đề cơ bản về điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của doanh nghiệp viễn thôngChương 2 : Thực trạng các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà NộiChương 3: Phương hướng và giải pháp tăng cường điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thông tin di động của Trung tâm Thông tin di động Vietnamobile – Chi nhánh Công ty Cổ phần Viễn thông Hà Nội
Trờng Đại học KINH Tế QuốC DÂN ĐặNG HồNG VIệT ĐIềU KIệN ĐảM BảO CHấT LƯợNG DịCH Vụ THÔNG TIN DI ĐộNG CủA TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐộNG VIETNAMOBILE - CHI NHáNH CÔNG TY Cổ PHầN VIễN THÔNG Hà NộI Chuyên ngành: QUảN TRị KINH DOANH THƯƠNG MạI Ngời hớng dẫn khoa học: PGS.TS PHAN Tố UYÊN Hà nội 2015 LI CM N Tụi xin chõn thnh cm n PGS.TS Phan T Uyờn ó tn tỡnh hng dn, truyn t nhiu kin thc b ớch, ng thi ó giỳp tụi nh hng cho ti ca mỡnh Thụng qua vic nghiờn cu ti, tụi ó c dng v cng c thờm nhng kin thc ó hc c Tụi xin chõn thnh cm n cỏc Thy, Cụ giỏo, Ch nhim, Tr lý chng trỡnh o to thc s khúa 22 ca khoa Thng mi v Kinh t quc t, Trng i hc Kinh T Quc Dõn v th lp cao hc 22H ó cung cp cho tụi nhng kin thc, phng phỏp tip cn ton din v m bo cht lng dch v cho doanh nghip vin thụng Trong khuụn kh gii hn ca lun vn, chc chn khụng th bao quỏt c trn tt c cỏc liờn quan ti ni dung ca ti nghiờn cu Vỡ vy tụi xin chõn thnh cm n v mong s nhn c nhng ý kin úng gúp quý bỏu t cỏc Thy, Cụ v cỏc bn b sung cho lun ny Qua cỏc ý kin úng gúp, tụi s hon thin c kin thc cho mỡnh quỏ trỡnh ỏp dng vo thc t cuc sng Xin chõn trng cm n! H Ni, ngy thỏng nm 2015 Tỏc gi lun ng Hng Vit LI CAM OAN Tụi xin cm oan lun iu kin m bo cht lng dch v thụng tin di ng ca Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile Chi nhỏnh Cụng ty C phn Vin thụng H Ni l cụng trỡnh nghiờn cu ca bn thõn, c ỳc kt t quỏ trỡnh hc v nghiờn cu thc tin thi gian va qua, di s hng dn ca PGS.TS Phan T Uyờn S liu lun uc thu thp v tng hp t nhng ngun ỏng tin cy Tỏc gi lun ng Hng Vit MC LC LI CM N DANH MC CH VIT TT .5 DANH MC BNG BIU, S , Mễ HèNH LI M U DANH MC CH VIT TT T vit tt Tờn y Vietnamobil Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile Chi nhỏnh e Viettel Mobifone Vinaphone ISO BTS ACCA 1G; 2G; 2,5G; 2,75G; 3G; 3,5G; 3,75G; 4G Cụng ty C phn Vin thụng H Ni Tp on Vin thụng Quõn i Viettel Cụng ty Thụng tin Di ng Vit Nam Mobifone Cụng ty Dch v Vin thụng Vinaphone International Organization for Standardization T chc tiờu chun húa quc t Base Transceiver Station Trm thu phỏt súng di ng Association of Chartered Certified Accountants - Hip hi cỏc k toỏn viờn c chng nhn tiờu chun hnh ngh Ký hiu cỏc th h cụng ngh mng di ng, G vit tt ca Generation technology - th h cụng ngh 1G l th h th nht, 2G l th h th Kilobytes kb mb gb byte tng ng ký t d liu c truyn ti kilobyte = 1024 byte Megabyte megabyte = 1024 kylobytes Gigabyte gigabyte = 1024 megabytes DANH MC BNG BIU, S , Mễ HèNH BNG LI CM N DANH MC CH VIT TT .5 DANH MC BNG BIU, S , Mễ HèNH LI M U 1 LI M U Tớnh cp thit ca ti nghiờn cu Cựng vi s phỏt trin ca kinh t xó hi, nhu cu thụng tin liờn lc ca ngi cng vỡ th m tng lờn theo c v s lng v cht lng Ngnh vin thụng tr thnh mt mnh t vụ cựng mu m cho cỏc nh u t tham gia Vit Nam cng nm s nhng quc gia cú th trng vin thụng c ỏnh giỏ cú quy mụ ln v cú tc phỏt trin rt nhanh nhng nm gn õy, vi s lng thuờ bao cú phỏt sinh cc hin ti khong 120 triu, bng khong 130% dõn s c nc Tuy nhiờn, th trng cng hp dn thỡ s cnh tranh cng khc lit c bit l Vit Nam gia nhp WTO, rt nhiu on vin thụng ln ca nc ngoi vi ngun ln, cụng ngh hin i v kinh nghim lõu nm s tham gia vo th trng Vit Nam Cỏc hóng vin thụng hin ti trờn th trng mun ng vng v phỏt trin c ũi hi phi nõng cao tim lc ca mỡnh Mt nhng bin phỏp quan trng thc hin iu ny chớnh l chỳ trng vo cỏc iu kin m bo cht lng dch v thụng tin di ng ca hóng Vietnamobile l mt nhng nh mng tr mi tham gia th trng vo thỏng 04/2009 Ngy 08/05/2014, Vietnamobile ó t chc L k nim nm thnh lp Phỏt biu ti bui l, Th trng B Thụng tin v Truyn thụng Lờ Nam Thng cho rng, mng Vietnamobile i vi s tham gia ca nh u t nc ngoi ó to s cnh tranh tớch cc trờn th trng vin thụng di ng Vit Nam, ng thi mang n cho ngi dựng thờm mt la chn dch v cht lng v giỏ cc tt nm qua, Vietnamobile ó trỡ tc phỏt trin n nh v t c thnh qu ỏng khớch l Tuy nhiờn thỡ th phn ca hóng so vi cỏc nh mng ln nh Viettel, Vinafone, Mobifone mi ch mc khiờm tn l khong 10% Trong bi cnh s lng thuờ bao di ng ang mc bóo hũa, thỡ ngoi vic cung cp cỏc dch v vi giỏ cc cnh tranh so vi cỏc nh mng khỏc, thỡ m bo cht lng dch v vin thụng nh ó cam kt l quan trng m Vietnamobile cn quan tõm lm c iu ú, Vietnamobile cn u t hn na cho cỏc iu kin m bo cht lng dch v thụng tin di ng, nh c s vt cht, cụng ngh, ngun nhõn lc Thc t ó chng minh cỏc hóng vin thụng cú th tn ti lõu nm v bn vng c chớnh l nh cú cht lng dch v tt, ỳng vi nhng cam kt ó tuyờn b vi ngi tiờu dựng, ỏp ng c nhng tiờu chun b truyn thụng t Nh cú cht lng dch v vin thụng tt v n nh, hóng s to c lng khỏch hng trung thnh vi mng v m bo c mt th phn vng chc Vietnamobile l mt nh mng nh mi tham gia th trng, nờn cỏc iu kin m bo cht lng dch v thụng tin di ng cũn cha ỏp ng c nhu cu thc t Mc dự nh mng ó cú nhiu n lc nhm tng cng cỏc iu kin ny, cht lng dch v ca hóng cha sc cnh tranh ngang nga vi cỏc i th ln trờn th trng Chớnh vỡ nhng lý ú, tụi xin chn ti nghiờn cu:iu kin m bo cht lng dch v thụng tin di ng ca Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile Chi nhỏnh Cụng ty C phn Vin Thụng H Ni cho lun cao hc ca mỡnh Mc tiờu v nhim v nghiờn cu ca ti 2.1 Mc tiờu nghiờn cu Trờn c s nghiờn cu nhng c bn v thc trng iu kin m bo cht lng dch v thụng tin di ng ca Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile, lun xut cỏc gii phỏp tng cng cỏc iu kin m bo cht lng dch v thụng tin di ng ca Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile Chi nhỏnh Cụng ty C phn Vin thụng H Ni 2.2 Nhim v nghiờn cu o H thng húa nhng c bn v iu kin m bo cht lng dch v thụng tin di ng ca cỏc doanh nghip vin thụng o Phõn tớch thc trng iu kin m bo cht lng dch v thụng tin di ng ca Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile Chi nhỏnh Cụng ty C phn Vin thụng H Ni o Phng hng v gii phỏp tng cng iu kin m bo cht lng dch v thụng tin di ng ca Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile Chi nhỏnh Cụng ty C phn Vin thụng H Ni n nm 2020 i tng v phm vi nghiờn cu - i tng nghiờn cu: Cỏc iu kin m bo cht lng dch v thụng tin di ng ca ca Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile Chi nhỏnh Cụng ty C phn Vin thụng H Ni - Phm vi khụng gian: Lun nghiờn cu d liu c thu thp ti Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile Chi nhỏnh Cụng ty C phn Vin thụng H Ni - Phm vi thi gian: Lun s dng d liu th cp nm va qua (2010 2014) v xut gii phỏp n 2020 Phng phỏp nghiờn cu - Phng phỏp nghiờn cu nh tớnh: Da trờn ngun d liu s cp v th cp: o D liu th cp: Cỏc ti liu lý thuyt liờn quan ti nghiờn cu: Giỏo trỡnh qun tr kinh doanh thng mi, giỏo trỡnh qun tr cht lng, giỏo trỡnh marketing thng mi, cỏc bn quy nh v cht lng dch v vin thụng ca B Thụng tin truyn thụng, kt qu nghiờn cu ca cỏc tỏc gi v lnh vc cht lng dch v thụng tin di ng trờn cỏc website, bỏo, Cỏc ti liu v quy trỡnh dch v, chớnh sỏch ca hóng, cỏc bỏo cỏo ỏnh giỏ cht lng dch v thng niờn doanh nghip gi cho Cc Vin thụng, cỏc bn kt qu t kim tra nh k cht lng dch v vin thụng; kt qu t o kim ch tiờu cht lng dch v theo quy nh ca thụng t 08/2013/TT-BTTTT; ti liu, thụng tin ni b ca Phũng Chm súc khỏch hng, Phũng Hnh Chớnh Tng Hp, Phũng Dch v sn phm o D liu s cp: thu thp qua cỏc cuc phng ý kin khỏch hng v cht lng dch v thụng tin di ng ca hóng, gm c khỏch hng ang s dng dch v ca hóng v khỏch hng khụng s dng hoc ang s dng dch v ca hóng khỏc - Phng phỏp phõn tớch tng hp: trờn c s lý thuyt v cỏc tiờu chun ó c ban hnh phõn tớch thc trng cht lng dch v thụng tin di ng ca Vietnamobile, t ú ỏnh giỏ v a cỏc iu kin nhm m bo cht lng ca dch v - Phng phỏp so sỏnh: s dng phng phỏp so sỏnh ỏnh giỏ cht lng dch v thụng tin di ng thụng qua s thay i ca cht lng dch v, s hi lũng ca khỏch hng, ch s li nhun qua cỏc nm Tng quan cỏc cụng trỡnh cú liờn quan Hin ti cha cú cụng trỡnh no cp v m bo cht lng dch v thụng tin di ng c thc hin ti doanh nghip vin thụng Vỡ vy ti iu kin m bo cht lng dch v thụng tin di ng ca Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile Chi nhỏnh Cụng ty C phn Vin Thụng H Ni s khụng b trựng lp, m bo tớnh lý lun, thc t v ng dng i vi doanh nghip thi gian ti Kt cu ca lun Ngoi phn m u, kt lun, mc lc v ti liu tham kho thỡ ni dung chớnh ca lun s bao gm chng: Chng : Nhng c bn v iu kin m bo cht lng dch v thụng tin di ng ca doanh nghip vin thụng Chng : Thc trng cỏc iu kin m bo cht lng dch v thụng tin di ng ca Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile Chi nhỏnh Cụng ty C phn Vin thụng H Ni Chng 3: Phng hng v gii phỏp tng cng iu kin m bo cht lng dch v thụng tin di ng ca Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile Chi nhỏnh Cụng ty C phn Vin thụng H Ni 81 hi phi ti trc tip ca hng chớnh hóng lm th tc v ký hp ng ng ký dch v Khi khỏch hng mun hy sim hoc chuyn hỡnh thc s dng sang tr trc, cng u phi mang y giy t chớnh ch ca hng ca hóng tin hnh Vỡ ch cú ca hng ti mi thnh ph ln l H Ni, Nng, v Thnh ph H Chớ Minh, nờn cỏc khỏch hng s dng dch v tr sau ch yu trung ti khu vc ny Tuy vy cỏc khỏch hng cng gp rt nhiu khú khn trng hp phi trc tip ca hng c bit l ti Thnh ph H Chớ Minh, vi din tớch thnh ph rng ln, mt giao thụng ụng ỳc gõy rt nhiu tr ngi cho khỏch hng Do chớnh sỏch phỏt trin hin ti ca Vietnamobile l trung vo thuờ bao tr trc, vi vic h tr cú th ỏp ng bng cỏc im dch v c t ti tt c cỏc tnh thnh trờn c nc, vic trin khai m rng mng li ca hng chớnh hóng cng ũi hi s thay i v chin lc phỏt trin hng ti c khỏch hng tr sau Nhng thc t phỏt trin dch v vin thụng nhiu nm qua ó cho thy, khỏch hng tr sau thng l nhng khỏch hng trung thnh nht vi nh mng Nhúm khỏch hng s dng dch v tr sau thng l nhúm khỏch hng ó i lm, cú thu nhp n nh, cú nhu cu s dng dch v thoi nhiu phc v nhu cu cụng vic õy l nhúm khỏch hng cú yờu cu khỏ cao v cht lng dch v, nhiờn mc s dng ca khỏch hng cng l ln v n nh hn nhiu so vi nhúm khỏch hng s dng dch v tr trc Vỡ th, nhúm khỏch hng ny nờn c Vietnamobile quan tõm u t nhiu hn v lõu di, vỡ s em li s tng trng n nh v bn vng cho doanh thu ca hóng, nh mt lng khỏch hng trung thnh vi nh mng Tựy thuc vo chin lc phỏt trin tng lai, Vietnamobile nờn lp k hoch phỏt trin thờm nhiu ca hng chớnh hóng hn na, trc mt cú th l tng s lng ca hng ti thnh ph ln hin ti phc v khỏch hng c tt hn Sau dch v 3G ca hóng c m rng hn cỏc tnh thnh khỏc na trờn c nc, hóng nờn m rng h thng ca hng ca mỡnh, ngoi h thng cỏc im dch v hin ti iu ny va tng kh nng sn sng phc v cỏc khỏch hng cú nhu cu, ng thi va qung bỏ rng rói hn na hỡnh nh ca Vietnamobile ti ngi 82 tiờu dựng Kinh phớ xõy dng v trỡ nhng ca hng trc tip s khụng phi l nh nờn cn cú quy hoch c th v l trỡnh xõy dng chi tit, la chn cỏc v trớ thun li cho c vic giao dch ca khỏch hng, cng nh m bo tit kim trỏnh lóng phớ ngun u t - Tng cng hot ng kim tra ỏnh giỏ cht lng dch v ca hóng Hin mc dự B Thụng tin truyn thụng ó ban hnh c b quy chun cht lng i vi dch v thoi, tin nhn v dch v d liu di ng, nhng vic tin hnh o kim cht lng dch v vin thụng mi ch c tin hnh i vi dch v thoi, cha cú hng dn thc hin ca B Thụng tin truyn thụng dnh cho cỏc dch v tin nhn v dch v d liu di ng V hin ti, hot ng o kim cht lng dch v ca Vietnamobile ang c hóng tin hnh thuờ cỏc n v chuyờn o kim bờn ngoi tin hnh Vic thuờ n v bờn ngoi tin hnh o kim s tn kộm chi phớ, vy s ch c tin hnh mt cỏch nh k hng quý bỏo cỏo cho Cc Vin thụng m khụng th tin hnh mt cỏch thng xuyờn liờn tc V lõu di, hóng cn thnh lp mt b phn giỏm sỏt cht lng ton b h thng, chu trỏch nhim vic giỏm sỏt cỏc thụng s cht lng dch v ca ton mng Hin ti phũng hnh mng v phũng cụng ngh thụng tin mi ch tin hnh giỏm sỏt cỏc thụng s k thut v hot ng ca h thng trm thu phỏt súng v h thng qun lý cc, ch cha cú nhõn lc cng nh thit b tin hnh o kim cht lng dch v theo cỏc thụng s yờu cu cỏc b quy chun cht lng m B Thụng tin truyn thụng ó ban hnh Cỏc thit b mỏy múc phc v cho vic tin hnh giỏm sỏt v o kim cht lng dch v cú giỏ thnh tng i cao Mt khỏc, ngun nhõn lc cú chuyờn mụn hnh nhng thit b ny cng s tn mt khon chi phớ khụng nh ca nh mng Tuy vy kt qu hn em li l hon ton xng ỏng Vic xõy dng thờm b phn giỏm sỏt cht lng mng hot ng phũng hnh mng l cn thit v s giỳp Vietnamobile ch ng vic qun lý v m bo cht lng hn, dú cú th tin hnh kim tra v ỏnh giỏ cht lng mng mt cỏch liờn tc Vic giỏm sỏt mt cỏch thng xuyờn cht lng ca h thng s giỳp hóng 83 phỏt hin nhanh chúng cỏc li xy quỏ trỡnh hnh cú hng x lý kp thi ng thi, tng lai, Vietnamobile cú th t cụng b cỏc thụng s cht lng ny trờn trang ch ca mỡnh ngi tiờu dựng cú th tham kho v cm thy yờn tõm s dng dch v ca hóng 3.2.3 Bin phỏp tng cng iu kin v cụng ngh - Xõy dng chin lc phỏt trin dch v internet trờn di ng Trong nhng nm ti, d bỏo v nhu cu dch v d liu s tip tc tng cao, da trờn tc phỏt trin ca in thoi thụng minh vi nhiu phn mm tin ớch, mng xó hi, cỏc phn chng trỡnh kt ni gia ngi dựng vi nhau, lm tng kh nng giao tip T ú nhu cu v dch v tin nhn ngn trờn in thoi, v c dch v thoi s b gim i rt nhiu Thm tng lai gn, dch v tin nhn ngn trờn in thoi cú th dn b thay th hon ton, nhu cu v dch v thoi gim bt bi s ph bin ca dch v d liu v cỏc phn mm cho phộp trũ chuyn trc tuyn cú th ún u xu th ny v mang ti cht lng dch v tt nht cho khỏch hng, Vietnamobile nờn trung v u t nhiu hn vo mng dch v d liu trờn di ng ca mỡnh Vietnamobile cn nhanh chúng hon thnh k hoch ph súng 3G trờn ton b 64 tnh thnh ti Vit Nam Mt khỏc, Vietnamobile cng cn phi nõng cp cụng ngh 3G tng tc truy cp d liu t 21,6 mb/giõy nh hin lờn 42 mb/giõy Di õy l bng c cu doanh thu t dch v di ng ca Vietnamobile t 2009->2015 v nh hng thay i ti 2020 ng thi vi cỏc khu vc trng im nh thnh ph ln H Ni, Nng v Thnh ph H Chớ Minh, hóng cn sm lờn k hoch lp t v trin khai th nghim dch v 4G Cụng ngh 4G hin khụng cũn l quỏ mi m Nh mt s nc nh c, Nht Bn, hay Hn Quc thỡ mng 4G hin ó c ph bin v gn thay th hon ton cho mng 3G Cụng ngh 4G cú th cho phộp khỏch hng s dng t tc truy cp 200 mb/giõy c ang di chuyn, vi bng thụng lờn ti 400GHz trin khai cụng ngh ny, cn nghiờn cu s dng li h tng 3G ó u t nõng cp lờn, trỏnh u t chng chộo, ng thi s dng mt s ng dng chuyn mch, phõn tng trờn ct BTS cho thit b 84 phỏt 4G, thit b phỏt 3G v 2G m bo ph súng, ú u tiờn thit b 4G t phớa trờn cao hn Bng 2: K hoch tng s lng trm phỏt súng 3G v 4G ca Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile ti nm 2020 n v: Trm Ch tiờu Tng s trm BTS S lng trm 3G ca hóng S lng trm 4G 2014 11.050 2015 2016 11.200 18.000 2017 19.500 2018 23.000 2019 24.000 2020 26.000 1.268 1.300 2.500 4.000 6.000 8.000 10.000 0 100 500 1.000 1.500 2.000 ca hóng (Ngun: Phũng hnh mng Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile) Bng 3: C cu doanh thu t cỏc dch v ca Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile t nm 2009-2014 v xut thay i ti nm 2020 n v: % Tiờu 2009 2010 Thoi Tin nhn D liu Dch v gia tng 201 2012 201 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 50 48 48 47 46 45 45 40 35 30 30 30 40 40 37 35 36 35 34 35 30 25 20 15 10 11 12 13 14 16 20 30 40 45 50 6 5 5 5 (Ngun: Kt qu kinh doanh ca phũng k toỏn Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile, v xut hng thay i ca tỏc gi) Vi mc tiờu s lng trm 3G t khong 10.000 trm, v s lng trm nõng cp lờn cụng ngh mi 4G s t khong 2.000 trm vo nm 2020 D kin ti nm 2020, mt na doanh thu ca Vietnamobile s ti t dch v d liu di ng Trong ú, t trng doanh thu t dch v tin nhn s gim t khong gn mt na nh hin xung ch cũn khong 15%, v dch v thoi s ch cũn chim t trng v doanh thu khong 30% vo nm 2020 85 - Gii phỏp v sn phm dch v d liu di ng Song song vi vic nõng cp c s h tng mng phc v cho vic s dng dch v d liu di ng, Vietnamobile cng cn phi a dng húa cỏc sn phm nhm phc v tng nhúm i tng c th khỏc Khi cht lng nõng cao hn, Vietnamobile cn hng i tng khỏch hng mc tiờu ti c nhúm nhng ngi cú thu nhp cao, ch khụng ch l i tng khỏch hng l sinh viờn, ngi cú thu nhp thp ti trung bỡnh nh hin Vietnamobile cn nghiờn cu nhu cu, hnh vi tiờu dựng ca tng nhúm khỏch hng a cỏc gúi sn phm dch v phự hp Vi cỏc nh mng khỏc ang ỏp dng, thỡ nu khỏch hng mua gúi cc vi dung lng cng ln, thỡ t l gia s tin phớ trờn s lng d liu c s dng s cng nh hn Trong ú, cỏc gúi cc ca Vietnamobile hin khụng theo xu hng ny Bng 3.4: Cỏc gúi cc dch v d liu ca Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile t s dng S dng bỡnh thng Gúi cc Mc giỏ (ng) D1 5000 D10 10000 D25 25000 Dung lng 120 mb 120 mb 400 mb Phớ quỏ dung lng Thi gian s dng S dng nhiu D40 D80 40000 80000 1,3 gb 2,2 gb D125 125000 D200 200000 gb gb S dng ban ờm N10 10000 Khụng gii hn t 1h - 7h sỏng hng ngy 75 ng/15kb ngy 10 ngy 20 ngy 30 ngy ngy (Ngun: Trang ch ca Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile) Cú th thy qua bng giỏ cc cỏc gúi d liu ca hóng, thỡ gúi cú mc cc tt nht vi hn s dng lõu nht l gúi D40 Khi mua gúi ny, khỏch hng s ch phi tr 40 ngn ng cho 1,3 gb d liu s dng thỏng Mc giỏ ny l ỳng theo chin lc trung khuyn khớch s dng gúi D40 vi khỏch hng cú 86 thu nhp thp ti trung bỡnh nh sinh viờn, hc sinh Tuy nhiờn nú s khin nhng khỏch hng cú nhu cu s dng d liu nhiu hn phi mt nhiu cụng hn phi mua nhiu gúi cc D40, nu mua cỏc gúi cc vi dung lng cao hn thỡ khỏch hng s phi tr mc giỏ cc cao hn cho mi mb d liu s dng õy l iu quan trng m hóng cn nghiờn cu thay i nu mun thu hỳt thờm c nhúm khỏch hng cú nhu cu s dng nhiu v dch v d liu di ng c bit hóng cn nghiờn cu ỏp dng gúi d liu khụng gii hn dung lng ging nh cỏc nh mng khỏc ó lm: sau khỏch hng s dng ht d liu 3G ó ng ký, h thng s t ng gim tc s dng xung bng tc 2G, sau ú gi thụng bỏo khỏch hng bit v tip tc mua gúi d liu mi Nh gúi cc hin ti khỏch hng ang s dng ca Vietnamobile, sau khỏch hng s dng ht 75% dung lng ng ký, h thng s gi tin cnh bỏo cho khỏch hng Khi mc s dng t 100%, h thng s gi mt tin nhn cnh bỏo tip theo khỏch hng gia hn gúi cc mi Tuy nhiờn nu khỏch hng tip tc s dng m khụng ng ký gúi cc (trong trng hp khỏch hng khụng ý hoc b l tin nhn cnh bỏo) khỏch hng s b tớnh mc cc phớ rt cao m 5.000 ng mi mb d liu s dng iu ny khin mt s khỏch hng gp tỡnh trng ti khon b tr tin rt nhanh khụng ng ký kp gúi cc d liu mi Vic ny va nh hng ti quyn li khỏch hng, v mc dự l ỳng theo cỏc quy nh m nh mng ó thụng bỏo trc vi khỏch hng, nhiờn nú gõy s khú chu cho khỏch hng quỏ trỡnh s dng Trong trng hp gii quyt khụng khộo lộo, hóng cú th ỏnh mt khỏch hng vo tay i th khỏc, mc dự cú mc giỏ cc dch v r hn nhiu so vi cỏc nh mng ny Vic xõy dng chớnh sỏch giỏ cc linh hot v hp lý mc dự s tn kộm mt khon kinh phớ nghiờn cu v cp nht h thng ng dng, nhiờn nú s cú tỏc ng rt tớch cc ti s hi lũng ca khỏch hng 3.3 Kin ngh vi Nh nc v B Thụng tin truyn thụng 3.3.1 Vi Nh nc 87 Vic m bo c cht lng dch v thụng tin di ng mun t hiu qu cao, khụng th ch cú s c gng n lc ca bn thõn doanh nghip, m cũn cn s h tr giỳp ca Nh nc Cỏc chớnh sỏch phỏt trin v mụ ca Nh nc s gúp phn to mụi trng thun li cho cỏc doanh nghip vin thụng phỏt trin Hin ti ngun nhõn lc v cụng ngh vin thụng ca Vit Nam cũn cha ỏp ng nhu cu phỏt trin ca ngnh, vỡ vy Nh nc nờn cú cỏc chớnh sỏch h tr v o to nh thnh lp thờm cỏc trung tõm, vin o to bi dng nng lc v trỡnh nghip v cho cỏn b nhõn viờn ngnh vin thụng; xõy dng i ng ging viờn giu kinh nghim, v c i hc ti nc ngoi hc hi cỏc cụng ngh k thut cng nh cụng ngh qun lý tiờn tin ca cỏc nc bn v ging dy li nc Bờn cnh ú, cng cn thnh lp cỏc trung tõm kim nghim, ỏnh giỏ cht lng u ca cỏc trng o to Ngoi ra, Nh nc nờn to cu ni gia cỏc doanh nghip v ngi lao ng bng cỏch t chc nhng chng trỡnh tip xỳc gia cỏc doanh nghip vin thụng vi sinh viờn cỏc trng cụng ngh, m cỏc hi ch vic lm giỳp doanh nghip d dng hn vi vic tip cn ngun nhõn lc theo ỳng yờu cu Tip theo, Nh nc nờn cú chớnh sỏch u tiờn cho cỏc doanh nghip nh thi gian u tham gia th trng bng cỏc chớnh sỏch h tr, khuyn khớch u t, u ói v th tc phỏp lý cng nh cỏc chớnh sỏch v phỏt trin h tng nhng nm u, giỳp cỏc doanh nghip nh Vietnamobile cú iu kin thun li hn tr li c ti th trng Vit Nam Vic cỏc doanh nghip mi tham gia th trng s giỳp to s cnh tranh lnh mnh trờn th trng vin thụng Vit Nam, to ng lc cỏc doanh nghip ci thin cht lng dch v ca mỡnh, gim giỏ cc dch v, cng nh kớch thớch vic phỏt trin c s h tng vin thụng nc, giỳp tỏc ng tớch cc n s phỏt trin kinh t Vit Nam 3.3.2 Vi B Thụng tin truyn thụng B Thụng tin truyn thụng cn tng cng hn na vai trũ h tr chớnh ph quỏ trỡnh thỳc y s phỏt trin ca cỏc doanh nghip cung cp dch v thụng tin di ng B cn tng cng t chc cỏc bui hi tho trao i v kinh nghim v cụng ngh gia cỏc i tỏc nc ngoi v cỏc doanh nghip nc, nhm to 88 iu kin hc hi giỳp cho cỏc doanh nghip nc nhanh chúng tip cn c trỡnh cụng ngh ca nc bn, capah nht cỏc thụng tin mi v ngnh v hot ng kinh doanh, gúp phn mau chúng phỏt trin nn vin thụng nc ta lờn cht lng tm th gii i vi cỏc doanh nghip vin thụng nh, B cng nờn to iu kin giỳp cỏc doanh nghip nõng cao kh nng cnh tranh so vi cỏc hóng ln khỏc Vớ d nh i vi cỏc quy nh v mc khuyn mói np th khụng quỏ 50% ch ỏp dng i vi cỏc doanh nghip cú th phn chi phi trờn 20% Hay vic u ói xột duyt quy hoch xõy dng h thng trm thu phỏt súng cho cỏc doanh nghip vin thụng nh Cỏc u ói ny s giỳp cỏc doanh nghip vin thụng nh cú iu kin to nn tng vng chc tn ti c trờn th trng Vit Nam trc sc ộp cnh tranh d di ca cỏc hóng i trc Trong thi gian ti õy, B Thụng tin truyn thụng nờn nhanh chúng ban hnh cỏc bn hng dn vic o kim cht lng i vi dch v tin nhn v dch v d liu di ng sm ỏp dng vo thc t, nhm sm ỏnh giỏ c tỡnh hỡnh cht lng loi dch v ny ca cỏc doanh nghip vin thụng trờn th trng cú ỏp ng c ỳng vi quy chun cht lng ó hay khụng B cn thc hin sỏt vic giỏm sỏt thc hin theo cỏc quy chun ny ca cỏc nh mng i vi cỏc doanh nghip khụng ỏp ng c cỏc yờu cu ny, cn tin hnh x lý theo ỳng cỏc quy nh ca phỏp lut m bo quyn li cho ngi tiờu dựng, cng nh quyn li ca cỏc nh mng ó tun th tt theo quy nh ó 89 KT LUN ng trc nhng c hi v thỏch thc ca quỏ trỡnh hi nhp kinh t th gii cựng vi s phỏt trin ca th trng vin thụng, mun phỏt trin bn vng v t c cỏc mc tiờu ó t ca mỡnh, Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile cn phi ci thin hn na cht lng dch v ca mỡnh lm c iu ny hóng cn c bit chỳ ý phỏt huy cỏc yu t c bn l ngi, trỡnh cụng ngh, c s h tng mỏy múc thit b, cựng vi trit lý v húa kinh doanh ca mỡnh Cỏc nhõn t phi c kt hp hi hũa phỏt huy c hiu qu cao nht vic m bo cht lng dch v thụng tin di ng ti nghiờn cu ó h thng cỏc v cht lng v cỏc iu kin nhm m bo cht lng dch v vin thụng , ch cỏc im ó t c v nhng hn ch cũn tn ti vic ỏp ng cỏc iu kin ny, ng thi nờu nhng gii phỏp nhm tng cng cỏc iu kin m bo cht lng dch v thụng tin di ng khong thi gian t ti nm 2020 Trong ú Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile cn chỳ ý ti vic nõng cao hn na cht lng ngun nhõn lc ca mỡnh, y mnh vic xõy dng c s h tng vin thụng, c bit l trung vo vic m rng v nõng cp dch v d liu di ng ỏp ng kp thi nhu cu ca ngi tiờu dựng Cht lng dch v ca hóng luụn phi bỏm sỏt cỏc tiờu chun c th m B Thụng tin truyn thụng ó ban hnh, m bo cỏc thụng s cht lng luụn mc cao hn so vi cỏc tiờu chun m B Thụng tin truyn thụng ó t Trờn õy l ton b ni dung nghiờn cu ca ti iu kin m bo cht lng dch v thụng tin di ng ca Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile Chi nhỏnh Cụng ty C phn Vin thụng H Ni Vi nhng kinh nghim v kin thc ó c o to, dự ó cú nhiu c gng n lc quỏ trỡnh nghiờn cu, nhng ti khụng trỏnh cũn nhng thiu sút Vỡ vy nhng kin ngh, xut ti cú th cha thc s thuyt phc Tụi rt mong nhn c nhng ý kin nhn xột úng gúp ca quý Thy, Cụ lun c hon thin hn Tụi xin chõn thnh cm n 90 TI LIU THAM KHO GS.TS Nguyn ỡnh Phan, TS ng Ngc S - Giỏo trỡnh Qun tr cht lng, NXB i hc Kinh T Quc Dõn (2012) PGS.TS Nguyn Ngc Quõn, ThS Nguyn Võn im Giỏo trỡnh Qun tr nhõn lc, NXB i hc Kinh T Quc Dõn (2012) PGS.TS Nguyn Mnh Quõn Giỏo trỡnh o c kinh doanh v húa cụng ty, NXB i hc Kinh T Quc Dõn (2012) Quc hi khúa XII, k hp th Lut Vin thụng s 41/2009/QH12 B thụng tin v truyn thụng - Chin lc phỏt trin cụng ngh thụng tin v truyn thụng Vit Nam n 2010 v nh hng n nm 2020 B thụng tin truyn thụng Quy chun QCVN 36:2011/BTTTT, Quy chun k thut quc gia v cht lng dch v in thoi trờn mng vin thụng di ng mt t B thụng tin truyn thụng Quy chun QCVN 81:2013/BTTTT, Quy chun k thut quc gia v cht lng dch v truy cp internet trờn mng vin thụng di ng mt t IMT-2000 B thụng tin truyn thụng Quy chun QCVN 82:2014/BTTTT, Quy chun k thut quc gia v cht lng dch v tin nhn ngn trờn mng vin thụng di ng mt t B thụng tin v truyn thụng Thụng t 04/2012/TT-BTTTT quy nh v qun lý thuờ bao di ng tr trc 10 Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile Chi nhỏnh Cụng ty C phn Vin thụng H Ni - Kt qu t kim tra nh k cht lng dch v vin thụng ca Vietnmaobile ti khu vc thnh ph H Chớ Minh quý II nm 2015 11 Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile Chi nhỏnh Cụng ty C phn Vin thụng H Ni - Bỏo cỏo nh k cht lng dch v vin thụng gi Cc Vin thụng quý II nm 2015 91 12 Dng Th Phng (2013), iu kin m bo cht lng phn mm xut khu ca Cụng ty phn mm FPT, Lun thc s Qun tr kinh doanh, Vin Qun tr kinh doanh, i hc Kinh T Quc Dõn 13 ThS Cao Minh Ngha, Tng quan lý thuyt v ngnh kinh t dch v - Phn (2/8/2011), Vin Nghiờn cu phỏt trin Thnh ph H Chớ Minh http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinhte;jsessionid=D01481F798C8AAA10409026A2528EF13? p_p_id=EXT_ARTICLEVIEW&p_p_lifecycle=0&p_p_state=normal&p_p_co l_id=center-top&p_p_col_count=1&_EXT_ARTICLEVIEW_struts_action= %2Fext%2Farticleview %2Fview&_EXT_ARTICLEVIEW_groupId=13025&_EXT_ARTICLEVIEW _articleId=51258&_EXT_ARTICLEVIEW_version=1.0&_EXT_ARTICLEV IEW_i=12&_EXT_ARTICLEVIEW_curValue=1&_EXT_ARTICLEVIEW_r edirect=%2Fweb%2Fguest%2Fcac-khu-vuc-kinh-te PH LC Ph lc 1: Kờt qu t o kim ca mt s ch tiờu cht lng dch v thoi ca Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile quý II nm 2015 a bn Thnh ph Hi Phũng T T Ch tiờu cht lng dch v A S lng mu ti Mc cht Mc theo thiu phi o S lng Mc Phng phỏp lng QCVN kim theo quy mu o cụng b xỏc nh thc t 36:2011/BTTTT nh ti QCVN kim thc t t c 36:2011/BTTTT Ch tiờu cht lng k thut T ỏnh giỏ T l cuc gi c thit lp thnh cụng > 92% > 92% 1000 cuc 1885 cuc Mụ phng cuc gi 99,10% Phự hp T l cuc gi b ri < 5% < 5% 1500 cuc 1874 cuc Mụ phng cuc gi 0,32% Phự hp Chõt lng thoi (im cht lng thoi trung bỡnh > 3,0 > 3,0 1000 cuc 1868 cuc S dng thit b o 3,21 Phự hp < 0,1% < 0,1% 10000 cuc 10042 cuc < 0,1% < 0,1% 10000 cuc 10042 cuc < 0,1% < 0,1% 10000 cuc 10042 cuc < 0,1% < 0,1% 10000 cuc 10042 cuc B T l cuc gi b ghi cc sai T l thi gian m thoi b ghi cc sai T l cuc gi b tớnh cc sai T l cuc gi b lp húa n sai Ch tiờu cht lng phc v Giỏm sỏt bỏo hiu So sỏnh cuc gi c tớnh cc vi s liu ghi cc 0% 0% 0% 0% Phự hp Phự hp Phự hp Phự hp kh dng ca dch v Khiu ni ca KH v CLDV (s khiu ni/100KH/3 thỏng Hi õm khiu ni ca khỏch hng (trong vũng ngy k t ngy tip nhn) 100% Thi gian cung cp dch v h tr khỏch hng bng nhõn cụng qua in thoi 24 gi/ngy T l cuc gi ti dch v h tr khỏch hng, chim mch thnh cụng v nhn c tớn hiu tr li ca in thoi viờn 60 giõy > 80% > 99,5% > 99,5% Thng kờ ton b cỏc s c quý < 0,25 Thng kờ ton b khiu ni ca khỏch hng quý 100% Thng kờ ton b cụng cho khỏch hng khiu ni quý Thng kờ ton b cỏc s c 99,54% quý Thng kờ ton b khiu ni ca khỏch hng quý Thng kờ ton (khụng cú b cụng n khiu cho khỏch ni hng khiu quý II ni quý 2015) Phự hp Phự hp Phự hp (Ngun: Trang ch ca Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile) Ph lc 2: Kờt qu t o kim ca mt s ch tiờu cht lng dch v thoi ca Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile quý II nm 2015 a bn Thnh ph H Chớ Minh TT Ch tiờu cht lng dch v A S lng mu ti Mc theo thiu phi o S lng Mc Phng phỏp QCVN kim theo quy mu o cụng b xỏc nh 36:2011/BTTTT nh ti QCVN kim thc t 36:2011/BTTTT Ch tiờu cht lng k thut Mc cht lng thc t t c T ỏnh giỏ T l cuc gi c thit lp thnh cụng > 92% > 92% 1000 cuc 1885 cuc Mụ phng cuc gi 99,26% Phự hp T l cuc gi b ri < 5% < 5% 1500 cuc 1874 cuc Mụ phng cuc gi 0,25% Phự hp Chõt lng thoi (im cht lng thoi trung bỡnh > 3,0 > 3,0 1000 cuc 1868 cuc S dng thit b o 3,13 Phự hp T l cuc gi b ghi cc sai < 0,1% < 0,1% 10000 cuc 10042 cuc Giỏm sỏt bỏo hiu 0% Phự hp T l thi gian m thoi b ghi cc sai < 0,1% < 0,1% 10000 cuc 10042 cuc 0% Phự hp < 0,1% 10000 cuc 10042 cuc 0% Phự hp < 0,1% 10000 cuc 10042 cuc 0% Phự hp B T l cuc gi b tớnh < 0,1% cc sai T l cuc gi b lp < 0,1% húa n sai Ch tiờu cht lng phc v So sỏnh cuc gi c tớnh cc vi s liu ghi cc kh dng ca dch v Khiu ni ca KH v CLDV (s khiu ni/100KH/3 thỏng Hi õm khiu ni ca khỏch hng (trong vũng ngy k t ngy tip nhn) Thi gian cung cp dch v h tr khỏch hng bng nhõn cụng qua in thoi T l cuc gi ti dch v h tr khỏch hng, chim mch thnh cụng v nhn c tớn hiu tr li ca in thoi viờn 60 giõy > 99,5% 100% > 99,5% Thng kờ ton b cỏc s c quý < 0,25 Thng kờ ton b khiu ni ca khỏch hng quý 100% Thng kờ ton b cụng cho khỏch hng khiu ni quý Thng kờ ton b cỏc s c 99,77% quý Thng kờ ton b khiu ni ca khỏch hng quý Thng kờ ton (khụng cú b cụng n khiu cho khỏch ni hng khiu quý II 2015) ni quý Phự hp Phự hp Phự hp 24 gi/ngy > 80% (Ngun: Trang ch ca Trung tõm Thụng tin di ng Vietnamobile)