Có nhiều nhà nghiên cứu chia các yếu tố của dịch vụ khách hàng thành ba nhóm theo thời gian và quá trình phục vụ khách hàng:
• Trước giao dịch • Trong khi giao dịch • Sau khi giao dịch
Hình 1.3: Dịch vụ khách hàng.
Ạ Các yếu tố trước giao dịch
Là phần tập trung chủ yếu vào việc xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng và chuẩn bị các điều kiện thực hiện, điều này có ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng về tổ chức cũng như mức độ hài lòng của họ.
Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng: Chính sách được xây dựng dựa
trên cơ sở nhu cầu của khách hàng và khả năng của công tỵ Cần xác định rõ các dịch vụ khách hàng đưa ra và các tiêu chuẩn của nó để đánh giá được khả năng đáp ứng và quy trách nhiệm các bộ phận chức năng.
Dịch vụ khách
hàng
Các yếu tố trước giao dịch
1. Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng; 2. Gới thiệu các dịch vụ cho khách hàng; 3. Tổ chức bộ máy thực hiện;
4. Phòng ngừa rủi ro; 5. Quản trị dịch vụ;
Các yếu tố trong giao dịch
1. Tình hình dự trữ hàng hóa; 2. Thông tin về hàng hóa; 3. Tính chính xác của hệ thống;
4. Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng; 5. Khả năng thực hiện các chuyến hàng đặc biệt; 6. Khả năng điều chuyển hàng hóa;
7. Thủ tục thuận tiện; 8. Sản phẩm thay thế;
Các yếu tố sau giao dịch
1. Lắp đặt bảo hành và sửa chữa; 2. Theo dõi sản phẩm;
Giới thiệu các dich vụ cho khách hàng: Công ty sẽ đưa ra văn bản về các chính sách dịch vụ khách hàng của công ty cho khách hàng. Văn bản này giúp khách hàng biết được các dịch vụ công ty cung cấp, ngoài ra trong văn bản còn có hình thức giải quyết, hay chính là sự cam kết nếu dịch vụ khách hàng không được đáp ứng.
Tổ chức bộ máy thực hiện: Bất kỳ ở công ty nào cũng cần có bộ máy tổ chức, cơ cấu tổ chức phải có sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối ngoại cũng như đối nội, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng đối với mỗi cá nhân của tổ chức, những người có thể đáp ứng nhu cầu và có thể trả lời được những thắc mắc của khách hàng.
Các biện pháp phòng ngừa rủi ro: Đưa ra một số biện pháp phòng ngừa, sẽ
giúp cho công ty xử lý tốt cũng như không bị bất ngờ trước những rủi ro có thể xảy ra như lũ lụt, dịch họa, đình công…
Quản trị dịch vụ: Dịch vụ khách hàng cũng cần có sự sắp xếp và kiểm soát
chặt chẽ, công ty cần phải giúp cho khách hàng mua hàng tốt nhất và phù hợp nhất, công tác quản lý kho hay dịch vụ khách hàng đặt hàng tự động…để đáp ứng tốt nhất dịch vụ khách hàng.
B. Các yếu tố trong giao dịch
Các yếu tố trong dao dịch thường gắn liền với dich vụ hàng hóa, các yếu tố đó là:
Tình hình dự trữ hàng hóa: Lượng hàng hóa dự trữ cho thấy khả năng sẵn
sàng cung cấp sản phẩm, đáp ứng yêu cầu của khách hàng của công tỵ Cần quản lý chặt chẽ theo từng loại sản phẩm dự trữ, cho từng khách hàng, để có thể giải quyết khi gặp trường hợp bất trắc xảy ra, các trường hợp lượng dự trữ không còn, công ty phải cố gắng duy trì thiện cảm của khách hàng bằng cách đưa ra sản phẩm thay thế phù hợp hoặc tìm cách để giao sau cho khách hàng, giao bù, ngay khi có thể lượng hàng còn thiếu …
Thông tin về hàng hóa: Với sự phát triển của hệ thống thông tin ngày càng
hiện đại, sự tiếp cận khoa học ngày càng nhiều, vì thế có rất nhiều khách hàng muốn tiếp cận những thông tin liên quan đến đơn đặt hàng của họ như: Hàng tồn kho, ngày giao hàng, hàng trả về…vì vậy các công ty cần phải quan tâm đến tâm lý khách hàng và cung cấp các thông tin kịp thời cho khách hàng.
Tính chính xác của hệ thống: Khách hàng không chỉ muốn nhận được thông tin nhanh chóng, mà còn muốn những thông tin mà họ nhận được về hàng hóa phải chính xác.
Tính ổn định của quá trình thực hiện đơn hàng: Chu trình đặt hàng là toàn
bộ khoảng thời gian từ khi khách hàng bắt đầu đặt hàng, cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng luôn muốn quá trình đặt hàng nhanh gọn và phải có tính ổn định, không nên vì lý do nào đó mà kéo dài hay chậm trễ.
Khả năng thực hiện giao hàng đặc biệt: Trong thực tế tồn tại những chuyến
hàng đòi hỏi phải giao theo điều kiện đặc biệt như: Hàng bảo quản đặc biệt, giao hàng khẩn cấp...với chi phí lớn hơn do điều kiện giao hàng khó khăn và phức tạp.
Khả năng điều chuyển hàng hóa: Để tránh những trường hợp hết hàng,
không đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng, cần phải có kế hoạchđiều chuyển hàng hóa từ các điểm phân phối khác nhau trong cùng hệ thống.Tránh tình trạng khách trả lại đơn hàng, hay có những không hài lòng về địa điểm giao hàng, phương tiện cũng như nhân viên giao hàng.
Thủ tục thuận tiện: Khách hàng luôn muốn thủ tục đặt hàng cũng như các thủ tục khác tại công ty đơn giản, dễ hiểu và dễ dàng đặt lệnh mua hàng, không nên để khách hàng phải cảm thấy không hài lòng khi thủ tục rườm rà hay phải đợi quá lâu, cần theo dõi những nhận xét và thái độ của khách hàng xung quanh việc đặt hàng.
Sản phẩm thay thế: Khi sản phẩm mà khách hàng cần không có sẵn thì nên
giữ chân khách bằng các sản phẩm thay thế( nếu có).
C. Các yếu tố sau giao dịch
Các yếu tố sau giao dịch là những hỗ trợ sau khi sản phẩm hàng hóa đến tay người tiêu dùng. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc duy trì và giữ chân khách hàng cũ, cũng như tìm kiếm khách hàng mớị
Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác: Đây là một bộ phận quan
trọng trong dịch vụ khách hàng, đặc biệt đối với hàng hóa cung cấp là máy móc, thiết bị…thì dịch vụ này được đưa lên hàng đầụ Công ty có dịch vụ sau khi khách hàng dùng sản phẩm của mình, đảm bảo sự thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng.
Theo dõi sản phẩm: Cần phải thường xuyên theo dõi các sản phẩm, phát hiện các tình huống có thể xảy ra và thông báo kịp thời cho khách hàng và có những
phục hồi hay thanh lý sản phẩm kịp thời, không gây ảnh hưởng đến khách hàng cũng như đến uy tín công tỵ
Giải quyết những than phiền, khiếu nại, trả lại sản phẩm…của khách hàng:
Để giải quyết các than phiền của khách hàng cần phải có hệ thống thông tin trực tuyến, nhằm thu nhận kịp thời những dữ liệu từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại cho khách. Trong xu hướng mới hiện nay, các công ty lập quy trình ngược nhằm giải quyết những khiếu nại và thu hồi sản phẩm bị trả lại một cách hiệu quả nhất.
Cho khách hàng mượn sản phẩm: Trong một số ngành kinh doanh thì việc
cho khách hàng mượn sản phẩm dùng tạm la một việc hết sức cần thiết, như các hãng ô tô, có dịch vụ cho khách hàng mượn xe khi xe của khách đang đi bảo hành, bảo dưỡng.