3.2.1.1. Dịch vụ khách hàng :
Tạo phong cách riêng cho doanh nghiệp
Công ty nên tạo lập cho mình một tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi riêng. Điều này nếu công ty làm được sẽ tạo ra được phong cách riêng cho mình, và tạo niềm tin, độ tin cậy từ phía khách hàng.
Tầm nhìn là bước đi cho doanh nghiệp, giúp các nhà lãnh đạo dẫn dắt tổ chức của mình đi đến đâu và đạt được những mục tiêu gì. Và từ đó, nhân viên của công ty sẽ theo bước đi đó mà làm việc hiệu quả hơn.
Sứ mệnh là lời phát biểu có giá trị lâu dài về mục đích của doanh nghiệp, giúp cho khách hàng biết được triết lý kinh doanh, nguyên tắc kinh doanh, quan điểm, giá trị của doanh nghiệp.
Giá trị cốt lõi là “linh hồn” của công ty, giúp hình thành nên tâm lý tổ chức, từ đó có thể ủng hộ hay loại bỏ tâm lý cá nhân, hình thành nên nội quy lâu dài của công tỵ
Có rất nhiều công ty Petrolimex đã xây dựng được cho mình tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi như petrolimex Sài Gòn, petrolimex Hà Nội…
Ví dụ cụ thể:
Petrolimex Sài Gòn đã xây dựng cho mình một sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi, đem lại những giá trị không nhỏ cho công ty:
Sứ mệnh: Petrolimex Sài Gòn là đơn vị cung cấp xăng dầu và các dịch vụ có liên quan một cách hiệu quả, với chất lượng dịch vụ và trách nhiệm bảo vệ môi trường cao nhất, đáp ứng ngày càng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, góp phần thiết thực cho sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa của đất nước.
Tầm nhìn: Petrolimex Sài Gòn là công ty hàng đầu, chuyên nghiệp trong kinh doanh xăng dầu và các dịch vụ có liên quan, hoạt động đa ngành lấy xăng dầu làm trục chính, đa dạng hóa các hình thức sở hữu, kinh doanh có hiệu quả, thực hiện tốt vai trò dẫn dắt và điều tiết thị trường xăng dầu bằng những nỗ lực của sự hợp tác, sáng tạo của mỗi thành viên.
Hàng đầu thể hiện: Đi đầu trong việc cung cấp hàng hóa có chất lượng cao theo Tiêu chuẩn Việt Nam; chiếm lĩnh thị phần lớn nhất và có khả năng điều tiết thị trường; đi đầu trong việc giới thiệu các sản phẩm nhiên liệu sạch hơn, kinh tế hơn cho xã hội; dẫn đầu toàn Ngành trong các hoạt động cải thiện môi trường làm việc theo hướng ngày càng chuyên nghiệp hơn, khuyến khích sự đổi mới, sáng tạo đem lại cơ hội phát triển cho mọi thành viên trong toàn Công tỵ
Giá trị cốt lõi: Giá trị cốt lõi của Công ty là những phẩm chất và giá trị tốt đẹp mà toàn Công ty phấn đấu để đạt được. Đây chính là cơ sở để xác lập các tiêu chuẩn về đạo đức cũng như các tiêu chuẩn về CHÂN – THIỆN – MỸ trong Công tỵ Từ khi thành lập đến nay Công ty luôn hoạt động trên cơ sở tôn trọng các giá trị của văn hóa hướng tới khách hàng, các giá trị đó là: Thỏa mãn nhu cầu khách hàng; uy tín và chất lượng; an toàn và hiệu quả; văn minh, chuyên nghiệp và sáng tạo; trách nhiệm.
Đa dạng hóa dịch vụ khách hàng:
+ Công ty nên đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng, các chính sách khuyến khích, chi phí hỗ trợ cho công tác tiếp thị.
+ Xây dựng hệ thống giao dịch khách hàng mua buôn, để tìm kiếm khách hàng và trích chiết khấu cho họ, nhằm thu hút và tìm kiếm khách hàng mớị
+ Đẩy mạnh các dịch vụ hậu mãi:
• Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng để kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Hiện nay bộ phận bán hàng của công ty đã thực hiện chức năng nàỵ Tuy nhiên để làm tốt dịch vụ, nên bố trí bộ phận riêng, bao gồm những người có trình độ chuyên môn. Tìm hiểu nguyên nhân nếu khách hàng chưa hài lòng thì vì sao, nguyên nhân do chất lượng sản phẩm không đáp ứng hay dịch vụ, cần nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai như thế nào để đáp ứng một cách tốt nhất.
• Đội ngũ nhân viên thực hiện công tác sau bán:
Tư vấn việc thay thế linh kiện và phụ kiện lò hơi, cột bơm. Tư vấn về xử lý khí thải và bảo vệ môi trường
Tư vấn bảo quản xăng dầu tại kho Hướng dẫn bảo quản xăng dầu tại kho
Đội ngũ nhân viên này không những được đào tạo chuyên nghiệp về nghiệp vụ, mà còn cần phải chăm chút hình thức bên ngoài và thái độ phục vụ khách hàng. Vì họ trực tiếp làm việc với khách hàng, khi trang phục lịch sự và thái độ phục vụ tận tình, vui vẻ với khách hàng, sẽ tạo ra sự thu hút và giữ chân được khách hàng.
+ Công ty nên lên danh sách khách hàng đảm bảo tính hệ thống, phân loại khách hàng theo vị trí, theo số lượng đơn hàng...để dễ dàng tìm hiểu và chăm sóc khách hàng tối ưụ
+ Đối với những dịch vụ công ty đã cung cấp, cần nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách. Trong dịch vụ vận chuyển, cần đảm bảo thời gian cung ứng cho khách hàng. Để làm được điều này, công ty cần nghiên cứu kỹ đối với mỗi hợp đồng, mỗi đơn hàng. Khoảng cách giao hàng là bao xa, dự phòng những biến cố có thể xảy ra trên đường đi, những rủi ro bất chợt có thể xảy ra để tính toán thời gian cho chính xác. Công ty nên có những phương án dự phòng như có thể
liên hệ trước, hợp tác lâu dài với những công ty chuyên cung cấp dịch vụ vận tải, khi cần là có thể thuê ngay phương tiện vận tảị
+ Tạo điều kiện để cán bộ thị trường có thể khai thác, nắm bắt sát sao nhu cầu vận chuyển của khách hàng. Cần có danh sách cụ thể những khách hàng đang có sử dụng xăng dầu phục vụ cho các công trình, mục tiêu kinh doanh. Đối với những khách hàng trên địa bàn 2 tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh, cán bộ thị trường có thể gặp trực tiếp để trao đổi và khai thác nhu cầu của họ.
Xây dựng và cải thiện đội ngũ nhân viên bán hàng
+ Quản lý chặt chẽ nhân viên tại các cửa hàng xăng dầu của công ty, thông qua hình thức quản lý bắc cầu: Cấp trên đưa ra quyết định và phân công công việc cho cấp dưới, cấp dưới lại phân công công việc cho cấp dưới hơn. Và kiểm soát thưởng, phạt cũng từ trên xuống sẽ đảm bảo cho bộ phận kinh doanh của công ty có thể làm việc tốt hơn với các cửa hàng, đại lý kinh doanh trên phạm vi rộng.
+ Để dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, công ty phải xây dựng đội ngũ bán hàng trực tiếp và nhân viên vận tải ngoài có chuyên môn cao, cần phải là những người thân thiện, giao tiếp tốt và nhiệt tình trong công việc. Họ là những người trực tiếp gặp khách hàng, tiếp xúc và trao đổi với khách hàng, vì vậy cũng cần lắng nghe nhu cầu và ý kiến của khách hàng để đáp ứng được tối ưu mong muốn của họ, xây dựng mối quan hệ lâu dài, nâng cao uy tín và hình ảnh của công tỵ
+ Đội ngũ nhân viên trong công ty cần có hiểu biết về sản phẩm và nhu cầu của khách hàng. Mỗi khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty với muc đích khác nhau, nên tùy thuộc vào đối tượng để có thể tư vấn những sản phẩm và những thông số cho phù hợp.
+ Thực hiện phương châm vừa học vừa làm, kết hợp đào tạo dài hạn với đào tạo ngắn hạn đội ngũ cán bộ nhân viên của công ty để đáp ứng yêu cầu kinh doanh trước mắt và lâu dài khi công ty có lợi thế về các hoạt động kinh doanh kèm theo, đó là Xưởng sửa chữa ô tô và Trung tâm đào tạo lái xe cơ giớị
+ Công ty cần có chính sách đãi ngộ tốt đối với người giỏi chuyên môn. Cần đào tạo và tái đào tạo nguồn nhận lực hiện có, luôn cập nhật các kỹ thuật mới trong các bộ phận.
+ Để doanh nghiệp có được nguồn nhân lực logistics có chất lượng cao thì các công ty nên hỗ trợ chuyên môn, đào tạo cho sinh viên các trường đến thực tập để có thể tìm kiếm nguồn nhân lực có tài từ các trường nàỵ
3.2.1.2. Nghiệp vụ vận tải
Xây dựng đội ngũ nhân viên vận tải chuyên nghiệp
+ Không ngừng đào tạo, giáo dục để mỗi công nhân lái xe là chủ phương tiện an toàn, tạo niềm tin cho khách hàng ngày càng cao, nhất là trước sự cạnh tranh gay gắt của vận tải tư nhân.
+ Mỗi công nhân lái xe vừa là người thực hiện dịch vụ vận chuyển ,vừa đóng vai trò như là một cán bộ thị trường, có khả năng khai thác thị trường vận tải cho công tỵ Công nhân lái xe là nguồn thông tin về thị trường tốt nhất kết hợp với cán bộ thị trường của phòng kinh doanh sẽ kiểm tra chính xác lại thông tin, thông qua đó mà Ban lãnh đạo Công ty có thể nắm bắt và kịp thời xử lý thông tin để phát triển dịch vụ vận tải, khai thác tiềm năng của khách hàng.
+ Cần có chế độ khen thưởng hợp lý để kích thích động lực làm việc của công nhân lái xe, đồng thời có biện pháp xử lý nghiêm khắc đối với những trường hợp coi lợi ích cá nhân cao hơn thương hiệu, chất lượng dịch vụ của Công tỵ
+ Công ty nên có những chế độ đãi ngộ tốt đối với nguồn nhân lực phục vụ công tác vận chuyển, vì công việc của họ tương đối căng thẳng cần tập trung caọ
+ Đối với đội xe, công ty cần phân công phụ trách công việc cụ thể, hợp lý hơn. Cải thiện và nâng cao chất lượng vật chất và nghiệp vụ vận tải
+ Đầu tư thêm xe hiện đại hơn và có dung tích lớn hơn để có thể chủ động trong việc cung ứng hàng hóa cho khách. Nhưng không quá lạm dụng nguồn vốn để mua quá nhiều xe, mà có thể vào thời điểm mùa vụ công ty có thể thuê thêm xe bên ngoài để tiết kiệm chi phí không cần thiết.
+ Trích lập một khoản dự phòng chi phí phát sinh dự kiến cho việc bảo trì, bảo dưỡng xe, cần có những biện pháp xử lý tình huống kịp thời khi gặp sự cố bất ngờ trên đường vận chuyển.
+ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến cước phí vận chuyển, đưa ra những quyết định hợp lý:
Công ty có hệ thống phương tiện vận chuyển hiện đại và đảm bảo cho dịch vụ vận tải, tuy nhiên, có những đơn đặt hàng chỉ yêu cầu phương tiện nhỏ hoặc lớn hơn,
như vậy, công ty phải linh hoạt. Sử dụng phương pháp so sánh và phân tích giữa việc thuê phương tiện và sử dụng các phương tiện sẵn có, như thế sẽ đảm bảo cho sự canh tranh công tỵ
Thông thường với những đơn đặt hàng gần, công ty có thể tận dụng xe của mình nếu có xe đang nhàn rỗi, vì vậy không tốn chi phí giao dịch thuê xe ngoàị
3.2.1.3. Nghiệp vụ kho hàng và bảo quản
Xây dựng đội ngũ nhân viên kho hàng chuyên nghiệp
+ Xây dựng bộ phận quản lý kho hàng chuyên nghiệp, thao tác kho vừa đảm bảo tính nhanh chóng, nhưng vẫn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và quy định của luật xăng dầu Việt Nam.
+ Nhân viên được trang bị kiến thức đầy đủ về kho bãi, bốc dỡ và chất xếp hàng hóạ Tổ chức các buổi đào tạo nghiệp vụ, cử nhân viên xuất sắc đi học tại các trường đào tạo chuyên nghiệp.
Cải thiện chất lượng vật chất kho và nghiệp vụ kho
+ Xây dựng mối liên kết giữa các kho hàng của công ty, thông qua hệ thống máy tính tại các kho hàng, dưới sự quản lý của cửa hàng trưởng, đảm bảo sự kết nối chặt chẽ giữa các kho trong công tỵ
+ Kho chứa: Công ty nên củng cố thêm chất lượng kho, xây dựng thêm phương án cung cấp các loại thiết bị, tổ chức lao động nghiệp vụ và bảo quản phương tiện thiết bị khọ
+ Hàng hóa của công ty là xăng dầu, gas là những sản phẩm dễ cháy nổ, vì thế kho phải thiết kế đảm bảo phòng chống cháy nổ cao nhất. Thiết kế kho vận luôn đảm bảo tiêu chuẩn mà nhà nước đề ra đối với kho chứa hàng hóa đặc biệt.
+ Triển khai thực hiện quá trình nghiệp vụ kho chặt chẽ, hiệu quả: Tiếp nhận hàng phải đảm bảo được kiểm tra số lượng và chất lượng hàng nhập vào kho, xác định chất lượng vật chất giữa các bên giao nhận, vận chuyển trong quá trình chuyển giao quyền sở hữụ
+ Xác định rõ trách nhiệm vật chất cụ thể giữa các bộ phận công tác kế hoạch, chuẩn bị, giao hàng. Đảm bảo phát hàng kịp thời, nhanh chóng và chính xác cho khách hàng theo hợp đồng và lệnh xuất khọ
3.2.1.4. Quản lý hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin của công ty PTS Nghệ Tĩnh với trang thiết bị máy tính và nối mạng internet cho từng phòng ban trong công tỵ Tuy nhiên, công ty vẫn chưa khai thác hết giá trị mà hệ thống thông tin đem lại, để nâng cao hiệu quả của hệ thống thông tin công ty nên chú ý xem xét các vấn đề sau:
Cải thiện nghiệp vụ hệ thống thông tin
- Đẩy mạnh tìm kiếm khách hàng thông qua mạng internet, vì thế việc cải thiện và hoàn thành hệ thống máy tính tại công ty là hết sức cần thiết.
- Đẩy mạnh hơn nữa chiến lược phát triển thương mại điện tử, đây là xu thế của thời đại, trong thời gian tới khi cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của Việt Nam tốt hơn, cơ sở pháp lý về thương mại điện tử được hình thành và phát triển, thanh toán điện tử và bảo mật đạt đủ trình độ thích hợp, công ty có thể sử dụng để phục vụ tốt hơn cho hoạt động kinh doanh và hoạt động logistics.
- Xây dựng đội ngũ chuyên viên máy tính chuyên biệt, phục vụ cho hoạt động logistics.
- Công ty nên sử dụng kết nối hệ thống máy tính giữa các phòng ban, đặc biệt là giữa các bộ phận mua hàng, bộ phận kho, bộ phận vận chuyển và bộ phận bán hàng, để từ đó có sự liên kết các thông tin hệ thống logistics một cách nhanh chóng và chính xác nhất, đồng thời sẽ giảm dần được các thủ tục rườm rà, không cần thiết.
Nâng cao hệ thống phần mềm quản lý thông tin
- Các phần mềm thông tin còn lạc hậu, công ty cần có sự đầu tư thêm các phần mềm mới, hiện đại hơn, phục vụ tốt nhất cho hoạt động logistics, có nhiều tính năng tích hợp, quản lý hàng hóa thật tốt để giảm thiểu được thời gian và chi phí trong toàn bộ hệ thống.
- Xây dựng hệ thống quản lý cung ứng nhằm ngăn chặn rủi ro hàng tồn đọng quá nhiều hoặc thiếu hàng.
Hệ thống thống thông tin tốt sẽ giảm bớt chi phí lao động và những chi phí phát sinh khác.
Cụ thể, đề xuất một số phần mềm sau:
• Phần mềm SCM( Supplied Chain Management): Hệ thống phần mềm phục vụ các công việc từ lập kế hoạch mua nguyên liệu, hàng hóạ Quản lý quá trình giao
hàng bao gồm quản lý kho và lịch giao hàng, cho đến quản lý hàng trở lại và hỗ trợ cho khách hàng nhận hàng.
Sử dụng phần mềm này giúp doanh nghiệp nâng cung cấp cho khách hàng khả năng cung ứng mở rộng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với công ty cả hai phương diện:
Mua bán và trao đổi thông tin. SCM giải quyết cả đầu ra lẫn đầu vào của doanh nghiệp một cách hiệu quả, nhanh gọn với chi phí thấp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
• Phần mềm EDI ( Electronic Data Interchange ): Là công nghệ sử dụng rộng rãi cho việc trao đổi tự động các tài liệu giữa các ứng dụng khác nhaụ Là việc trao đổi dữ liệu có cấu trúc theo các thông tin xác định trước và được chuẩn hóa từ máy tính