Qua số liệu trong biểu trên ta thấy các chỉ tiêu liên tục tăng trong 3 năm qua, cụ thể như sau:
Tổng doanh thu năm 2011 so với năm 2010 tăng 79.939 triệu đồng, tương ứng 65,66%; Năm 2012 so với năm 2011 tăng 90.120 triệu đồng, tương ứng tăng 44,68%.
Về chỉ tiêu lợi nhuận: Năm 2011 so với năm 2010 tăng 495 triệu đồng, tương ứng tăng 22,83%; năm 2012 so với năm 2011 tăng đột biến với mức tăng 3.008 triệu đồng, tương ưng tăng 334,97%. Mức tăng đột biến này cho thấy Công ty đã tổ chức lại công tác sản xuất kinh doanh và dịch vụ hợp lý, có hiệu quả. Bên cạnh đó, công tác tiết kiệm và cắt giảm các chi phí không cần thiết cũng được Công ty chú trọng thực hiện.
Bảng 2.7 : Bảng kết quả hoạt động kinh doanh
Đơn vị Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 So sánh (%) 2011/2010 2012/2011
Tổng doanh thu Triệu đồng 121.750 201.689 291.809 165,66 144,68
Lợi nhuận Triệu đồng 403 898 3.906 222,83 434,97
Nộp ngân sách Triệu đồng 305 507 1.738 166,23 342,80 Thu nhập bình quân 1000đ/ng/t 3.700 3.880 4.500 104,86 115,98
Chính nhờ chỉ tiêu tổng doanh thu và lợi nhuận đều tăng nên trong các năm qua Công ty đóng góp vào ngân sách Nhà nước đều tăng. Đời sống của cán bộ công nhân viên được cải thiện và nâng cao, được thể hiện thông qua chỉ tiêu mức thu nhập bình quân. Điều này đã góp phần khuyến khích cán bộ công nhân viên trong lao động, công tác, làm cho họ thêm gắn bó với Công tỵ Công ty nên cố gắng phát huy trong các thời kỳ sản xuất kinh doanh tiếp theọ
2.4. Thực trạng hoạt động logistics trong công ty
Hoạt động kinh doanh chính của công ty là kinh doanh xăng dầu và các dịch vụ vận tải xăng dầu là chủ yếu, vì thế, các hoạt động liên quan đến logistics cũng được công ty quan tâm nhiều hơn trong lĩnh vực kinh doanh xăng dầụ Cụ thể các hoạt động sau:
2.4.1. Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng, nó có ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán. Khi chất lượng dịch vụ khách hàng tốt, nó giúp cho khách hàng tin tưởng vào sự lựa chọn của mình và gắn bó với sản phẩm của doanh nghiệp. Đối với công ty PTS Nghệ Tĩnh, công ty luôn mang tới cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
2.4.1.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng
Chất lượng hàng hóa:
Sản phẩm xăng dầu: Sản phẩm xăng dầu của Công ty, chất lượng đúng với tiêu
chuẩn cơ sở mà Việt Nam quy định:
+ Đối với Xăng Ron các loại: TCCS 01:2009/PETROLIMEX + Đối với Dầu Điêzen các loại: TCCS 03:2009/PETROLIMEX
Đối với các sản phẩm khác của công ty kinh doanh ( Dầu mỡ nhờn, gas, dầu nhờn…): công ty luôn đảm bảo chất lượng hàng hóa theo tiêu chuẩn Việt Nam.
Tất cả các sản phẩm công ty kinh doanh luôn có chứng nhận về xuất xứ, chất lượng sản phẩm, đặc biệt là có sự kiểm soát chặt chẽ của cơ quan chức năng.
Thường xuyên được Ban thanh tra của Công ty kết hợp với các sở Ban ngành như: Chi cục đo lường tỉnh Nghệ An; Hà Tĩnh, Sở khoa học công nghệ tỉnh Nghệ An; Hà Tĩnh kiểm tra định kỳ hàng tháng hoặc đột xuất để phát hiện sai phạm xử lý và khắc phục kịp thời
Số lượng hàng hóa:
Được kiểm soát chặt chẽ, đúng số lượng hàng, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục.
Vì vậy so với các đơn vị khác kinh doanh cùng ngành thì chất lượng, số lượng của các cửa hàng bán lẻ xăng dầu của Petrolimex luôn tạo được uy tín trên thị trường và được người tiêu dùng tín nhiệm đây là tiêu chí hàng đầu để Công ty cạnh tranh với các đơn vị khác.
Thái độ phục vụ:
Đội ngũ nhân viên Công ty chuyên nghiệp từ trang phục, cho đến thái độ phục vụ lịch sự, hòa nhã, niềm nở với khách hàng.
Luôn đưa ra nguyên tắc làm việc “ Chào đón khách bằng khuôn mặt niềm nở và tươi cười”. Đó là dịch vụ khách hàng, thể hiện các khía cạnh:
- Tươi cười dịch vụ thể hiện tâm tư tốt: Với khuôn mặt hiện hữu nụ cười rạng rỡ cho thấy tinh thần lạc quan, tự nguyện phục vụ khách hàng, nhân viên luôn sở hữu nụ cười rạng rỡ ắt có ma lực thu hút khách hàng;
- Nụ cười trên khuôn mặt tươi vui biểu hiện sự tự tin: thể hiện có lòng tin với năng lực bản thân; giao tiếp với khách hàng bằng thái độ nhũn nhường, khiến cho khách hàng được tín nhiệm, dễ được khách hàng thực sự tiếp nhận;
- Nụ cười cũng biểu thị sự chân thành, thân thiện: Phản ánh tấm lòng chân thực, thẳng thắn khiến khách hàng giao tiếp thoải mái, rút ngắn khoảng cách 2 bên. Vì vậy luôn tạo được sự gần gũi, gắn kết với khách hàng.
Hình thức chăm sóc khách hàng:
Công ty luôn chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng, đây là tiền đề để công ty giữ được những khách hàng truyền thống cũng như tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Một số hình thức chăm sóc khách hàng thường được Công ty triển khai:
+ Tại các cửa hàng bán lẻ: Phục vụ miễn phí các dịch vụ như nước uống; khăn lạnh, phòng tắm nóng lạnh, phòng nghỉ... cho lái xe đường dàị Công ty trích một khoản chi phí ổn định cho các cửa hàng phục vụ tiếp thị và chăm sóc khách hàng để cửa hàng trưởng chủ động trong việc chăm sóc và tìm kiếm khách hàng mới
+ Đối với lĩnh vực bán đại lý, bán buôn: Dịch vụ chăm sóc khác hàng sau bán
luôn được Công ty đặt lên hàng đầu, thường xuyên hỗ trợ khách hàng trong việc kiểm tra, khắc phục hệ thống kỹ thuật tại các cửa hàng đại lý, hỗ trợ trong công tác đào tạo
nhân viên bán hàng, trong nghiệp vụ phát triển khách hàng, hướng dẫn trong việc giao nhận hàng hóạ
+ Hàng năm vào những ngày lễ, tết Công ty cũng thường tổ chức những chương trình chăm sóc khách hàng, tổ chức hội nghị khách hàng để nắm rõ ghi nhận những ý kiến và giải trình những thắc mắc của khách hàng.
Sau khi nhận được đơn dặt hàng của khách hàng (Đã hoàn tất thủ tục thanh toán theo quy định của công ty), phòng kinh doanh sẽ ra phiếu xuất kho chuyển xuống bộ phận kho vận, từ đây, bộ phận kho vận thực hiện việc giao hàng thông qua bộ phận vận tải đúng số lượng, chất lượng, thời gian và địa điểm theo yêu cầu của khách hàng.
Thời gian giao hàng là yếu tố vô cùng quan trọng, hiểu rõ được điều này cũng như nắm bắt được lợi ích mong đợi của khách hàng, công ty PTS Nghệ Tĩnh luôn đặt việc giao hàng đúng hạn lên trên hết. Tổng thời gian từ khi nhận được đơn đặt hàng của khách hàng tới lúc hàng được giao cho khách hàng được bộ phận kho vận và bộ phận vận tải tối thiểu hóa mà vẫn đáp ứng đủ về số lượng và chất lượng theo như đơn đặt hàng của khách hàng.
Không những vậy, công ty còn đảm bảo việc phân phối an toàn hàng hóa, sửa chữa đơn hàng khi có sai sót một cách nhanh chóng và kịp thờị Điều này có được là nhờ nhân viên trong công ty luôn đề cao cảnh giác đối với những rủi ro có thể gặp phải và đưa ra những phương án dự phòng khi xảy ra những rủi ro đó.
Với những chương trình, mục tiêu cụ thể cho mỗi hoạt động, cho mỗi khách hàng với sự tận tụy nhiệt tình của đội ngũ nhân viên, công ty đã tạo ra chất lượng dịch vụ khách hàng tốt nhất, thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.
2.4.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng khác
Công ty cũng rất quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng cả trước giao dịch và sau giao dịch, đảm bảo sự thu hút và hài lòng đến khách hàng tốt nhất. Bộ phận kinh doanh đảm nhiệm công tác chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trước giao dịch: Bộ phận kinh doanh xây dựng chính sách và chuẩn bị các điều kiện thực hiện dịch vụ khách hàng.
Các yếu tố trước giao dịch
- Xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng: Sau khi nghiên cứu, tìm hiểu thị
Hà Tĩnh. Thông qua thông tin báo chí, dự đoán và những cuộc điều tra nhỏ những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của Công tỵ
Dựa trên nhu cầu khách hàng và khả năng tài chính của công ty, bộ phận kinh doanh sẽ đưa ra những phương án về dịch vụ khách hàng và sau đó lựa chọn những chính sách hợp lý, đem lại hiệu quả cao nhất cho công tỵ
- Giới thiệu và cung cấp các văn bản về các chính sách dịch vụ của công ty cho
khách hàng:
+ Khi khách hàng đến mua hàng trực tiếp, đặt hàng, thuê dịch vụ vận tải… tại công ty đều được cung cấp tài liệu cụ thể về dịch vụ của công tỵ
- Tổ chức bộ máy thực hiện: Tại trụ sở chính của công ty tại Vinh, có văn
phòng với đội ngũ nhân viên tiếp khách hàng trực tiếp và trực điện thoại, để xác nhận các đơn đặt hàng của khách hàng và những thắc mắc và nghi vấn của khách hàng.
Đối với những đơn hàng lớn hay những vấn đề vượt qua tầm giải quyết của bộ phận này sẽ báo lên phòng kinh doanh để giám đốc kinh doanh trực tiếp giải quyết, tạo uy tín và lòng tin từ phía khách hàng.
Công ty cũng đưa ra những phương án phòng ngừa rủi ro và những giải pháp khắc phục nếu có thể xảy rạ Đặc biệt là đối với sản phẩm xăng dầu, gas… những mặt hàng dễ cháy nổ và giá trị mặt hàng lớn.
Các yếu tố sau giao dịch
- Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch:
Những khách hàng quan trọng của công ty, với số lượng dặt hàng cao, sau khi khách hàng mua hàng hóa của công ty sẽ có đội ngũ nhân viên chuyên trách về việc bảo quản đến giúp đỡ cách bảo quản xăng dầu, kiểm tra thường xuyên chất lượng hàng tại đại lý khách hàng, Cung cấp các dịch vụ hậu mãi khác.
- Giải quyết các than phiền, khiếu nại:
Công ty có lắp đặt một hệ thống thông tin trực tuyến nhằm thu nhận kịp thời những dữ liệu từ phía khách hàng, xử lý và phản hồi lại cho khách hàng một cách thỏa đáng nhất.
2.4.2. Nghiệp vụ kho hàng và bảo quản
2.4.2.1. Đặc điểm kho hàng
Đối với doanh nghiệp sản xuất hay thương mại thì kho hàng cũng đều là yếu tố quan trọng của doanh nghiệp mình. Nhưng đối với các đơn vị kinh doanh bán lẻ xăng dầu thì nó là yếu tố rất quan trọng.
Phục vụ cho hoạt động kinh doanh xăng dầu, công ty có hệ thống kho bể với sức chứa 1.500m3 được phân bố trên địa bàn 2 tỉnh Nghệ An - Hà Tĩnh đảm bảo cung cấp cho các công trình sản xuất kinh doanh và dân sinh trên địa bàn. Công ty không đặt kho chứa tập trung mà phân bố tại các cửa hàng bán lẻ trên địa bàn hoạt động của mình cho phù hợp với sản phẩm kinh doanh, và cho thuận tiện với nhu cầu cung cấp hàng hóa nhanh chóng của khách hàng.
Hiện tại Công ty có 24 cửa hàng bán lẻ xăng dầu trên địa bàn Nghệ An - Hà Tĩnh, mỗi cửa hàng đều có hệ thống kho bể đạt tiêu chuẩn ngành quy định, tổng dung tích kho bể là: 1.500 M3, việc quản lý kho và hàng hóa được giao cho cửa hàng trưởng mỗi cửa hàng quản lý và chịu trách nhiệm trước giám đốc Công tỵ
- Để đảm bảo tính liên tục của hàng hóa bán ra, Công ty luôn phải duy trì một lượng hàng tồn kho tối thiểu đạt 30% tổng dung tích khọ
- Vì là mặt hàng kinh doanh có điều kiện, nên các kho chứa xăng dầu phải đảm bảo tiêu chuẩn theo quy định của nhà nước:
+ Miệng bể phải thấp hơn mặt bằng 50cm - 100 cm.
+ Có hệ thống chống nổi bể, hệ thống chống sét tại bể chứạ
+ Hệ thống phòng cháy chữa cháy đảm bảo: Hố cát 3 m3; bể nước 2 m3, biển cấm lửạ
+ Đầy đủ hệ thống nhập kín, hệ thống thu hồi hơi, van thở tại các bể.
Cửa hàng trưởng của công ty có nhiệm vụ nhận hàng, theo dõi và tổng hợp lại tất cả những hoạt động nhập xuất tồn hàng hóa trong khọ Nhờ kiểm tra và theo dõi tình trạng mặt hàng trong kho thường xuyên nên Công ty PTS Nghệ Tĩnh luôn xử lý đơn hàng hiệu quả nhất, có các kế hoạch nhập hàng vào kho phù hợp. Các cửa hàng trưởng là người chịu trách nhiệm quản lý hàng hóa tại các kho, thường xuyên tự kiểm tra hàng ngày việc nhập, xuất, tồn tại kho hàng.
Phòng chức năng của Công ty như: Phòng kinh doanh, Phòng kế toán thường xuyên kiểm kê định kỳ hàng tháng các cửa hàng trong việc quản lý hàng hóa tại các khọ
2.4.2.2. Quy trình nhập hàng vào kho
Cửa hàng trưởng cân đối lượng tồn kho tại cửa hàng và nhu cầu của khách hàng, báo về phòng kinh doanh lượng hàng cần nhập. Phòng kinh doanh kiểm tra lại tính chính xác của thông tin qua hệ thống sổ sách trên phần mềm trực tuyến và lên danh sách xe nhập hàng, cũng như đơn đặt hàng tại kho đầu nguồn. Hàng được vận chuyển đến cửa hàng thì cửa hàng trưởng và lái xe chịu trách nhiệm nhập hàng vào kho theo đúng quy trình nhập hàng công ty yêu cầụ
Tiếp nhận hàng vào kho: Là công đoạn nghiệp vụ trung gian giữa nghiệp vụ
mua hàng, nghiệp vụ vận chuyển và nghiệp vụ kho, thể hiện quan hệ kinh tế - pháp lý giữa các bên nguồn hàng ( Công ty xăng dầu Nghệ Tĩnh), đơn vị vận chuyển ( chủ yếu là bộ phận vận chuyển của công ty), cửa hàng các cấp của công ty và doanh nghiệp thương mạị Việc tiếp nhận hàng vào kho luôn phải đảm bảo các yêu cầu sau:
- Xác định trách nhiệm vật chất cụ thể giữa Công ty xăng dầu Nghệ Tĩnh và bộ phận nhập hàng, cụ thể là các đơn vị bán lẻ của công tỵ
- Kiểm tra chặt chẽ việc thực hiện kế hoạch nhập hàng của bộ phận kho vận, hợp đồng mua bán và vận chuyển giữa các bên: Bộ phận kho vận thông qua tiếp nhận hàng hóa, tích hợp lại các thông tin hàng hóa, lượng hàng xuất/nhập, sau đó tiến hành hoạch toán nghiệp vụ nhập hàng ở kho cụ thể và chi tiết.
- Việc tiếp nhận hàng vào kho phải thực hiện nhanh chóng nhưng phải chính xác, giải phóng nhanh phương tiện vận tải, nhanh chóng đưa hàng vào kho bảo quản do tính chất hàng hóa và tác phong cần thiết của nhân viên khọ
Công đoạn tiếp nhận hàng ở kho bao gồm: Tiếp nhận số lượng, tiếp nhận chất
lượng và làm chứng từ nhập hàng theo đúng tiêu chuẩn của xăng dầu Việt Nam.
+ Tiếp nhận số lượng : Chế độ, kỹ thuật tiếp nhận, phương pháp, thời hạn, các thủ tục tiếp nhận…sẽ khác nhau tùy thuộc vào tính chất hàng, cụ thể ở đây là các loại xăng dầu khác nhau (xăng Ron, dầu diezen…). Việc tiếp nhận chi tiết theo đơn vị hàng hóa bằng các phương pháp và các đơn vị đo lường đủ tiêu chuẩn của nhà nước, kiểm tra chi tiết lô hàng, sau đó việc chuyển giao vật chất về mặt lượng hàng hóa được chuyển giao từ bộ phận vận chuyển sang bộ phận kho vận.
+ Tiếp nhận chất lượng : Được tiến hành thông qua lấy mẫu kiểm tra lô hàng . Việc lấy mẫu kiểm tra được thực hiện nhanh chóng và đảm bảo đúng quy định. Quy định kiểm tra lấy mẫu khoảng 30% lượng hàng hóa cần nhâp/ xuất.
+ Làm chứng từ nhập hàng : Sau khi đã kiểm tra xong số lượng và chất lượng hàng hóa, nếu lô hàng đảm bảo thì bộ phận nhập hàng ( thủ kho) ký vào hóa đơn giao hàng và kết thúc việc nhập hàng.
Nếu hàng hóa không đảm bảo về chất lượng và số lượng hàng nhập kho thì bộ