7. Bố cục đề tài nghiên cứu:
1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng theo mô hình SERVQUAL, lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt và xem xét các mô hình nghiên cứu liên quan, tác giả kế thừa có chọn lọc, hiệu chỉnh và bổ sung các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang. Từ đó, tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu nhƣ hình 1.7
Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất đánh giá sự hài lòng của Khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm các thành phần cụ thể nhƣ sau:
- Thành phần Tin cậy của dịch vụ xe Buýt, là chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ
VTHKCC bằng xe Buýt thể hiện qua sự đúng hẹn, thực hiện đúng lời hứa của doanh nghiệp vận tải với khách hàng đƣợc đánh giá qua các nhân tố: thời gian đón trả khách đảm bảo; thời gian xe xuất bến, kết thúc hợp lý; quá trình bán vé…Thành phần tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng nhiều và ngƣợc lại. Để tạo đƣợc lòng tin cho khách hàng và thu hút họ thì các doanh nghiệp vận tải phải đƣa ra những cam kết thiết thực thì khách hàng mới tin tƣởng để sử dụng dịch vụ.
Giả thuyết H1: Thành phần Tin cậy tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.
- Thành phần Tiện ích: Theo mô hình lý thuyết SERVQUAL thành phần này
không thể hiện, tuy nhiên qua xem xét mô hình nghiên cứu và kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc An (2008) đã đánh giá đƣợc các nhân tố quyết định đến sự thỏa mãn gồm nhân tố chất lƣợng, lợi ích cá nhân và lợi ích xã hội. Để phù hợp với nghiên cứu về
H 3 Tiện ích Năng lực phục vụ H 5 Cảm thông H 1 H 2 Rủi ro cảm nhận Chất lƣợng cơ sở hạ tầng Sự hài lòng của Khách hàng H 6 Tin cậy H 7 Hữu hình H 4
chất lƣợng dịch vụ xe Buýt, tác giả đã kế thừa thành phần Tiện ích trong mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc An (2008) vào mô hình nghiên cứu đƣợc tác giả đề xuất. Thành phần Tiện ích thể hiện qua việc sử dụng dịch vụ xe Buýt mang lại lợi ích về sự tiết kiệm đƣợc tiền bạc, mang lại sự an toàn giao thông và bảo vệ sức khỏe cho bản thân; Ngoài ra đi xe Buýt mang lại lợi ích cho xã hội sẽ góp phần bảo vệ môi trƣờng, chống ùn tắc giao thông do hạn chế sử dụng phƣơng tiện cá nhân và thể hiện bản thân là một con ngƣời văn minh hiện đại. Thành phần Tiện ích đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần Tiện ích và Sự hài lòng của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Giả thuyết H2: Thành phần Tiện ích tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.
- Thành phần Năng lực phục vụ của dịch vụ xe Buýt, là chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt thể hiện qua sự tin tƣởng giữa Doanh nghiệp vận tải và khách hàng thông qua tính chuyên nghiệp, trách nhiệm, tự tin và cung cách phục vụ lịch thiệp của nhân viên đối với khách hàng. Thành phần Năng lực phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Doanh nghiệp vận tải ngày càng phải đổi mới cung cách phục vụ để có thể làm hài lòng khách hàng, muốn đƣợc nhƣ vậy thì doanh nghiệp phải có những chƣơng trình đào tạo, huấn luyện, kiểm tra nhân viên... thì mới có hiệu quả.
Giả thuyết H3: Thành phần Năng lực phục vụ tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.
- Thành phần Cảm thông thể hiện khi hành khách sử dụng dịch vụ xe Buýt đƣợc
nhân viên quan tâm, ân cần nhiệt tình phục vụ, hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng. Thành phần Cảm thông đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần Cảm thông và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ cùng chiều.
Giả thuyết H4: Thành phần Cảm thông tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.
- Thành phần Hữu hình thể hiện qua tình trạng khai thác của các trang thiết bị trên
bảo chất lƣợng phục vụ tốt nhất cho hành khách, ngƣợc lại có thể gây ức chế tâm lý, tổn hao nhiều năng lƣợng của hành khách. Đây cũng là chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt. Doanh nghiệp vận tải phải quan tâm kiểm tra đảm bảo đƣợc các
yếu tố này sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn làm khách hàng hài lòng hơn.
Giả thuyết H5: Thành phần Hữu hình tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.
- Thành phần Chất lƣợng cơ sở hạ tầng của dịch vụ xe Buýt, thành phần này là một
chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt thể hiện qua các công trình giao thông nhƣ đƣờng, cầu, cống; phòng bán vé, các điểm dừng đỗ, nhà chờ xe Buýt; biển báo, vạch sơn đƣờng…đảm bảo chất lƣợng phục vụ tốt, thông thoáng, phục vụ đầy đủ những yêu cầu tối thiểu đối với chuyến đi thì góp phần đảm bảo đƣợc sức khỏe cho ngƣời lái xe và hành khách đi trên đƣờng, ngƣợc lại có thể gây ức chế tâm lý, tổn hao nhiều năng lƣợng của lái xe gây mất an toàn giao thông trên đƣờng. Doanh nghiệp vận tải cùng cơ quan quản lý nhà nƣớc phải đảm bảo đƣợc các yếu tố này sẽ làm khách hàng hài lòng hơn. Qua lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ xe Buýt, thành phần có tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng, đây là một biến mới tác giả đề xuất bổ sung thêm vào mô hình SERVQUAL.
Giả thuyết H6: Chất lƣợng cơ sở hạ tầng tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.
- Thành phần Rủi ro cảm nhận của khách hàng, là một biến mới tác giả đề xuất đƣa
vào mô hình thông qua phân tích lý thuyết về những rào cản khi tiếp cận VTHKCC thể hiện khi sử dụng dịch vụ xe Buýt mang lại cho họ cảm giác rủi ro về mặt thời gian nhƣ sử dụng xe Buýt sẽ trễ giờ gây ảnh hƣởng đến công việc; rủi ro về mặt hình ảnh nhƣ sử dụng dịch vụ xe Buýt sẽ làm xấu đi hình ảnh cá nhân; rủi ro về an toàn giao thông nhƣ sử dụng xe Buýt sẽ không đƣợc an toàn giao thông do tài xế chạy ẩu; rủi ro về sức khỏe nhƣ sử dụng dịch vụ xe Buýt làm hành khách mệt mỏi, tiêu hao năng lƣợng do xe xuống cấp không có máy lạnh, hành khách chen lấn, xe chạy sốc không êm thuận gây mệt, say sóng. Thành phần Rủi ro cảm nhận đƣợc khách hàng đánh giá càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng thấp và ngƣợc lại. Hay nói cách khác, thành phần Rủi ro cảm nhận và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ ngƣợc chiều.
Giả thuyết H7: Thành phần Rủi ro cảm nhận tác động ngƣợc chiều đến Sự hài lòng của khách hàng.
Tóm tắt chƣơng 1:
Chƣơng này đã trình bày một số khái niệm về VTHKCC bằng xe Buýt, các cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Khái niệm về mô hình SERVQUAL gồm 05 thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần cảm thông và thành phần hữu hình. Đánh giá tổng quan về các mô hình nghiên cứu liên quan, nêu ra những giả thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 thành phần để nghiên cứu đánh giá Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang.
CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠ SỞ HẠ TẦNG VÀ CHẤT LƢỢNG