7. Bố cục đề tài nghiên cứu:
1.4.5.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt
1.4.5.2.1 Chất lƣợng cơ sở hạ tầng
Các công trình giao thông trên đƣờng nhƣ cầu, cống, đƣờng xá, bến xe, các điểm dừng đỗ trên tuyến…có ảnh hƣởng rất lớn tới lái xe và hành khách, ảnh hƣởng tới sức khỏe, đến tâm lý của ngƣời tham gia giao thông, chất lƣợng mặt đƣờng không tốt sẽ dẫn đến công việc điều khiển phƣơng tiện của công nhân lái xe khó khăn, hành khách trên xe cũng có cảm giác khó chịu nhất là đối với những ngƣời hay bị say xe nhƣ ngƣời già yếu, phụ nữ có thai, trẻ nhỏ...Các công trình giao thông đảm bảo chất lƣợng phục vụ tốt, thông thoáng, phục vụ đầy đủ những yêu cầu tối thiểu đối với chuyến đi thì góp phần đảm bảo đƣợc sức khỏe cho ngƣời lái xe và hành khách đi trên đƣờng, chất lƣợng mặt đƣờng tốt việc điều khiển phƣơng tiện của lái xe là dễ dàng, xe chạy êm thuận hành khách trên xe có cảm giác an toàn.
- Điểm đầu và điểm cuối:
Các hành trình xe Buýt trong thành phố có điểm đầu và điểm cuối thƣờng chọn ở vị trí thích hợp để đảm bảo quay trở đầu xe dễ dàng, không cản trở giao thông, không kết hợp với hình thức vận tải khác. Các điểm đầu và cuối của hành trình thƣờng bố trí ở những nơi có hành khách tập trung cao nhất. Khi bố trí nên đặt gần các nhà ga, bến cảng, sân bay để thuận tiện cho hành khách chuyển tải. Tùy vào lƣu lƣợng hành khách trên tuyến mà xây dựng công suất bến phù hợp.
- Các điểm đỗ dọc đƣờng:
Các điểm đỗ dọc đƣờng cần phải có tên và biển chỉ dẫn, phải chứa đƣợc từ 5 đến 10 ngƣời. Đối với những điểm dừng có số lƣợng hành khách lên xuống lớn cần phải xây dựng nhà chờ cho khách. Vị trí các điểm dừng đỗ cần phải đƣợc bố trí hợp lý, thuận tiện cho hành khách lên xuống, gần các điểm phát sinh, thu hút. Vị trí xây dựng điểm dừng xe Buýt phải cách đầu ngã 3, ngã 4 tối thiểu 50 mét. Các điểm dừng đỗ phải đƣợc đặt ở những nơi xe Buýt có thể ra vào đón trả khách một cách an toàn, không gây cản trở giao thông. Điểm dừng xe Buýt đi và về tại một vị trí (bên trái và phải) trên cùng một tuyến phải cách nhau tối thiểu là 20 mét. Khoảng cách tối thiểu của 2 điểm dừng liền kề trên
cùng một tuyến không đƣợc nhỏ hơn 500 mét, tối đa là 700m. Trƣờng hợp nhỏ hơn 500 mét phải đƣợc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố chấp thuận. Khoảng cách giữa các điểm dừng đón trả khách khu vực ngoài nội thành, nội thị tối đa là 3.000 m.
Tại các điểm đỗ có nhiều hành trình xe Buýt đi qua nếu < 30 lƣợt xe/giờ có thể sử dụng chung; Nếu > 30 lƣợt xe/giờ thì phải bố trí riêng sao cho quãng đƣờng đi bộ của hành khách là ngắn nhất khi chuyển tuyến.
Tại các điểm dừng đỗ phải có đầy đủ các thông tin cho hành khách nhƣ: số hiệu các tuyến chạy qua, điểm đầu, điểm cuối, lộ trình các tuyến giờ xuất bến, đóng bến, tần suất chạy xe….Nếu trong thành phố có nhiều hình thức vận tải khác nhau thì tại mỗi điểm dừng đỗ của từng loại phải có báo hiệu riêng.
Qua xem xét năm thành phần chất lƣợng dịch vụ của Mô hình SERVQUAL, chỉ tiêu này chƣa đƣợc thể hiện qua các thành phần trên.
1.4.5.2.2 Chất lƣợng phƣơng tiện
Chất lƣợng kỹ thuật của phƣơng tiện tham gia VTHKCC ảnh hƣởng rất lớn tới chất lƣợng phục vụ hành khách, nếu chất lƣợng phƣơng tiện không đƣợc đảm bảo, trời nóng phƣơng tiện không có điều hòa, phanh không tốt khi vào chỗ dừng đỗ, những đoạn đƣờng cong,…gây cho hành khách và lái xe một cảm giác không thoải mái, mất an toàn khi tham gia giao thông.
Để chất lƣợng dịch vụ đƣợc đảm bảo chúng ta cần phải xác định phƣợng tiện khai thác trên tuyến đã đảm bảo đƣợc nhu cầu đi lại của ngƣời dân chƣa, để từ đó xác định đƣợc chất lƣợng phƣơng tiện.
Phƣơng tiện phải có đầy đủ các thông tin để hành khách dễ dàng nhận biết nhƣ: Thông tin bên ngoài xe (màu sơn, số hiệu tuyến, thƣơng hiệu xe, những chỉ dẫn, giá vé và lộ trình tuyến rút gọn...), thông tin trong xe (nội quy đi xe Buýt, biển kiểm soát xe và số hiệu tuyến, lộ trình điểm dừng).
Theo Mô hình SERVQUAL về năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, chỉ tiêu này tƣơng ứng với thành phần Hữu hình.
Theo thông thƣờng, khoảng cách đi bộ của hành khách để tiếp cận đƣợc xe Buýt (khoảng cách đi bộ của hành khách tới các điểm dừng đỗ) vào khoảng 300-500m tính từ nhà đến nơi làm việc và ngƣợc lại.
- Mức độ thuận tiện: Bao gồm thuận tiện về không gian và thời gian.
+ Thuận tiện về không gian: Vị trí điểm đầu cuối, dừng đỗ thuận tiện cho việc đi
lại của hành khách “Từ cửa đến cửa”; Thuận tiện trong quá trình vận chuyển (thuận tiện khi trung chuyển).
+ Thuận tiện về thời gian: Thời gian biểu, lịch trình chạy xe phù hợp theo thói quen sinh hoạt của hành khách cũng nhƣ thời gian làm việc cũa ngƣời lao động.
- Thông tin cho hành khách trƣớc, trong và sau chuyến đi:
Trƣớc, trong và sau mỗi chuyến đi ngƣời dân đòi hỏi phải có những thông tin cần thiết nhƣ: thời gian chạy xe, biểu đồ tuyến, thông tin giá vé…..Những thông tin này cần đƣợc công bố tại các điểm đầu cuối, các điểm dừng đỗ dọc đƣờng, trên xe Buýt.
Theo Mô hình SERVQUAL về năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, chỉ tiêu này tƣơng ứng với thành phần Tin cậy và Hữu hình.
1.4.5.2.4 Tính chính xác về thời gian
Trong sự cạnh tranh của nền kinh tế thị trƣờng hiện nay thì tính chính xác về thời gian là một trong các tiêu chí quan trọng. Chỉ tiêu này thể hiện thông qua sự so sánh giữa phƣơng tiện VTHKCC bằng xe Buýt và các hình thức vận tải khác, giúp cho hành khách lựa chọn phƣơng tiện đi lại khi có nhu cầu. Tính chính xác về thời gian không bao hàm theo nghĩa tuyệt đối mà ở đây là có sự co giãn “chấp nhận đƣợc” trong một khoảng thời gian nào đó. Việc tìm ra các biện pháp để rút ngắn thời gian một chuyến đi của hành khách sử dụng xe Buýt trong nhiều trƣờng hợp sẽ đem lại lợi ích là để hành khách thấy rằng thời gian chuyến đi của hành khách có thể đáp ứng đƣợc yêu cầu của hành khách. Qua đó có thể hạn chế đƣợc việc sử dụng phƣơng tiện vận tải cá nhân và cũng giảm số lƣợng phƣơng tiện cá nhân tham gia giao thông trên đƣờng giúp hạn chế tình trạng tắc nghẽn tại các đô thị lớn hiện nay. Tính chính xác về thời gian đƣợc thể hiện ở tính chính xác khi xe rời và xuất bến, biểu đồ thời gian xe qua các điểm dừng dọc đƣờng.
Theo Mô hình SERVQUAL về năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, chỉ tiêu này tƣơng ứng với thành phần Tin cậy.
1.4.5.2.5 Tính chính xác về không gian
Đây cũng là một chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt. Để hành khách lựa chọn phƣơng tiện VTHKCC thì phải đáp ứng đƣợc các yêu cầu về lộ trình tuyến: xe phải chạy đúng hành trình quy định, dừng đỗ đúng điểm dừng….Chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt đƣợc coi là không đảm bảo chất lƣợng nếu có quá nhiều chuyến xe không đảm bảo chính xác về không gian.
Theo Mô hình SERVQUAL về năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, chỉ tiêu này tƣơng ứng với thành phần Tin cậy.
1.4.5.2.6 Chất lƣợng phục vụ
Chất lƣợng phục vụ là một yếu tố rất quan trọng trong vận tải hành khách, đây là một tiêu chí để xây dựng hình ảnh của xe Buýt văn minh lịch sự trong lòng hành khách.
Thái độ phục vụ phải văn minh, lịch sự: Đây là một tiêu chí để xây dựng hình ảnh ngƣời lái xe Buýt văn minh trong đó có tiêu chí nổi bật là ngƣời lái xe Buýt, và nhân viên bán vé phải lịch sự trong giao tiếp ứng xử với hành khách. Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ vận tải Khánh Hòa (đơn vị quản lý và khai thác các tuyến xe Buýt trong thành phố Nha Trang) đã lập đƣờng giây nóng (058.3822069-058.3820835) để hành khách có thể phản ánh những sai sót và những tiêu cực trong quá trình di chuyển bằng phƣơng tiện VTHKCC, đặc biệt là thái độ phục vụ của lái và phụ xe. Trong trƣờng hợp có bất kì sự phản ánh nào của ngƣời dân về thái độ phục vụ của nhân viên xe Buýt, công ty sẽ tiến hành điều tra và có hình thức kỷ luật hết sức nghiêm khắc.
Thái độ niềm nở nhiệt tình của nhân viên lái và phụ xe là nhân tố làm tăng cảm giác dễ chịu, thoải mái của hành khách.
Theo Mô hình SERVQUAL về năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, chỉ tiêu này tƣơng ứng với thành phần Năng lực phục vụ.
1.4.5.2.7 Dịch vụ cung ứng vé
Theo quy định của Bộ Giao thông Vận tải giá cƣớc vận tải hành khách đƣợc hiệp thƣơng theo khu vực, qua hội nghị giữa các đơn vị vận tải chuyên nghiệp, thông qua hiệp thƣơng để quy định giá cƣớc, giá dịch vụ các loại. Giá vé không phản ánh đƣợc tính chất của dịch vụ vận tải mà nó cũng không có khả năng thỏa mãn nhu cầu di chuyển của hành khách bởi vì trong trƣờng hợp hành khách có bỏ nhiều tiền hơn khi ngồi trên xe Buýt thì
cũng không đồng nghĩa là mong muốn đến đúng địa điểm, đúng thời gian của hành khách đƣợc thỏa mãn.
Do đó giá vé không là chỉ tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ VTHKCC bằng xe Buýt mặc dù giá vé đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc lựa chọn phƣơng tiện đi lại của hành khách là chọn phƣơng tiện đi lại bằng phƣơng tiện cá nhân hay là phƣơng tiện công cộng. Giá vé có thể coi là tiêu chí để so sánh giữa chất lƣợng mà ngƣời tiêu dùng đƣợc hƣởng và chi phí mà họ bỏ ra để hƣởng chất lƣợng dịch vụ đó.
Qua xem xét năm thành phần chất lƣợng dịch vụ của Mô hình SERVQUAL, chỉ tiêu này nếu đƣợc phản ánh sẽ thể hiện qua thành phần Tin cậy.
1.4.5.2.8 Mức độ tiêu hao năng lƣợng và an toàn
An toàn luôn đƣợc đặt ra trong quá trình sản xuất. Vì khi xảy ra mất an toàn sẽ làm hao phí về mặt thời gian, làm tổn thất đến con ngƣời và vật chất. Đặc biệt đối với vận tải hành khách, khi đối tƣợng phục vụ của nó là con ngƣời thì vấn đề an toàn cần phải đƣợc chú ý hơn. Do vậy nếu không có sự an toàn thì sẽ gây hậu quả rất nghiêm trọng về con ngƣời và vật chất.
Chỉ tiêu an toàn là một chỉ tiêu quan trọng nhất khiến cho hành khách quyết định lựa chọn hình thức đi lại bởi nó ảnh hƣởng trực tiếp tới sự an toàn về tính mạng cũng nhƣ tài sản của họ. Đồng thời nó cũng là tiêu chí cho các nhà quản lý vĩ mô đƣa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao mức độ an toàn của vận chuyển, tránh đi những rủi ro cho hành khách khi họ tham gia sử dụng những sản phẩm dịch vụ vận tải.
Tiêu hao năng lƣợng của hành khách đƣợc tính từ thời điểm hành khách lên xe, ngồi (hoặc đứng) trong khi xe Buýt di chuyển và xuống xe. Sự tiêu hao năng lƣợng phần lớn phụ thuộc vào mức độ thoải mái của hành khách trong quá trình ngồi (hoặc đứng) trên xe ảnh hƣởng tới tâm lý và sức khoẻ, dẫn đến ảnh hƣởng đến năng suất của hành khách khi đi làm việc, lao động.
Mức độ an toàn là tiêu chí quan trọng đối với bất cứ ai khi tham gia giao thông trên đƣờng. Một điều hiển nhiên là phƣơng tiện VTHKCC bao giờ cũng an toàn hơn khi sử dụng phƣơng tiện cá nhân, nhƣng mức độ an toàn đối với xe Buýt đến đâu cũng là một vấn đề đáng bàn bởi vì nhƣ đã lý luận ở trên, một sản phẩm có chất lƣợng phải thoả mãn nhu cầu của hành khách nhƣng phù hợp với công dụng của nó, vì vậy khi so sánh về chất
lƣợng dịch vụ VTHKCC theo tiêu chí an toàn thì không thể so sánh với phƣơng tiện cá nhân mà phải so sánh giữa nó với tiêu chuẩn đặt ra.
Theo Mô hình SERVQUAL về năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, chỉ tiêu này thể hiện qua thành phần Tin cậy và Cảm thông.
1.4.5.2.9 Mức độ thoải mái, tiện nghi
Việc nâng cao tiện nghi giúp cho hành khách cảm thấy thoải mái, và dễ chịu khi ngồi trên xe Buýt (ví dụ nhƣ diện tích ghế xe ảnh hƣởng tới sự thoải mái của hành khách, chƣơng trình phát thanh trên xe Buýt sẽ làm cho hành khách thƣ giãn, điều hòa trên xe sẽ làm cho hành khách dễ chịu hơn khi đi xe…). Nếu sử dụng phƣơng tiện VTHKCC bằng xe Buýt thay cho phƣơng tiện cá nhân thì thời gian ngồi trên xe chính là thời gian nghỉ ngơi và thƣ giãn của hành khách. Do đó, mong muốn của hành khách là mức tiêu hao năng lƣợng phải thấp nhất vì nhƣ thế mới đảm bảo sức khoẻ cũng nhƣ tạo cảm giác thoải mái trƣớc khi hành khách bƣớc vào công việc( tiến hành sản xuất).
Dịch vụ vận tải hành khách thuận tiện đƣợc hiểu là khả năng tiếp cận với xe Buýt có dễ dàng hay không.
Để chỉ tiêu này đƣợc đảm bảo đòi hỏi phải có sự phối hợp đồng bộ nhiều biện pháp cả về kĩ thuật phƣơng tiện cũng nhƣ trình độ lái xe và các yếu tố khác nhƣ thái độ phục vụ, mức độ phục vụ trên xe,….
Theo Mô hình SERVQUAL về năm thành phần chất lƣợng dịch vụ, chỉ tiêu này thể hiện qua thành phần Tin cậy, Cảm thông và Hữu hình.
1.4.5.3 Một số nguyên nhân hạn chế chất lƣợng dịch vụ VTHKCC 1.4.5.3.1 Những rào cản khi tiếp cận VTHKCC 1.4.5.3.1 Những rào cản khi tiếp cận VTHKCC
- Về thông tin: Chính là sự thiếu hụt về thông tin và thậm chí là những hiểu biết
không đúng về dịch vụ VTHKCC, điều này ảnh hƣởng đến việc lựa chọn phƣơng tiện của ngƣời dân. Những khó khăn về thông tin có thể khiến cho dịch vụ VTHKCC khó tiếp cận và không thân thiện. Ngƣời dân có thể không sử dụng VTHKCC bởi vì họ hiểu quá ít về nó.
- Khó khăn về sức khoẻ và thể trạng ngƣời dân: Những khó khăn về sức khoẻ và
già, ngƣời tàn tật gặp rất nhiều khó khăn khi sử dụng VTHKCC khi lên xuống xe và việc đi bộ từ nhà đến điểm dừng đỗ.
- Những rào cản về tâm lý: Một bộ phận ngƣời dân thƣờng có tâm lý sợ hãi hoặc
cảm giác không an toàn khi sử dụng VTHKCC.
- Những rào cản về văn hóa: Biểu hiện thông qua thƣơng hiệu, hình ảnh, những
biểu tƣợng về dịch vụ VTHKCC. Thực tế hiện nay, dịch vụ VTHKCC chƣa tạo nên một hình ảnh thân thuộc với ngƣời dân, đôi khi không rõ ràng và khó nhận biết khiến cho ít ngƣời biết đến và làm tăng thêm quan điểm phủ nhận nó.
- Những khó khăn về quyền ƣu tiên của ngƣời dân: Khi quyết định sử dụng phƣơng tiện, ngƣời dân thƣờng so sánh theo quyền ƣu tiên của một số chỉ tiêu : nhƣ thời gian (thời gian đợi, thời gian đi bộ, và thời gian di chuyển...), giá vé, sự thuận lợi khi chuyển tuyến,....
1.4.5.3.2 Khó khăn về cơ sở hạ tầng phục vụ giao thông
- Điều kiện cơ sở hạ tầng giao thông không tốt sẽ ảnh hƣởng đến hoạt động của
phƣơng tiện trên đƣờng.
- Chất lƣợng mặt đƣờng không tốt phƣơng tiện di chuyển không êm thuận điều
này làm chất lƣợng dịch vụ không tốt.
- Hệ thống nhà chờ biển báo không có mái che mƣa nắng, chƣa đầy đủ các thông
tin….gây khó khăn cho hành khách trong thời gian chờ xe Buýt nhất là khi thời tiết xấu. Khi trời mƣa hành khách chờ xe tại điểm dừng đỗ sẽ bị ƣớt nhƣ vậy sẽ không thoải mái trong cả chuyến đi có thể còn ảnh hƣởng đến sức khỏe của hành khách.