Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ xe

7. Bố cục đề tài nghiên cứu:

4.4.3 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ xe

xe Buýt tại thành phố Nha Trang

Về lý thuyết, thang đo với 7 thành phần: (1) thành phần tin cậy (TC); (2) thành phần tiện ích (TI); (3) thành phần cảm thông (CT); (4) thành phần năng lực phục vụ (NLPV); (5) thành phần hữu hình (HH); (6) thành phần chất lƣợng cơ sở hạ tầng (CSHT); (7) thành phần rủi ro cảm nhận (RRCN) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ xe Buýt. Tuy nhiên, kết quả nghiên nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA, chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang bao gồm 4 thành phần (1) tiện ích (TI), (2) cảm thông và năng lực phục vụ (CTNLPV), (3) chất lƣợng cơ sở hạ tầng (CSHT) và (4) rủi ro cảm nhận (RRCN).

Bảng 4.19: Đánh giá của khách hàng về nhân tố trong mô hình

Thành phần Giá trị trung bình

Tiện ích (TI) 3,989

Cảm thông và năng lực phục vụ (CTNLPV) 3,652

Sự hài lòng của Khách hàng

Chất lƣợng cơ sở hạ tầng (CSHT) 3,622

Rủi ro cảm nhận (RRCN) 2,899

Sự hài lòng của khách hàng (SHL) 3,692

Qua bảng 4.18 ta thấy các hệ số hồi quy đều dƣơng, riêng hệ số hồi quy của thành phần rủi ro cảm nhận âm, điều này hoàn toàn phù hợp với giả thuyết ban đầu khi cho rằng các yếu tố tiện ích, cảm thông và năng lực phục vụ, chất lƣợng cơ sở hạ tầng có mối tƣơng quan thuận đối với sự hài lòng và thành phần rủi ro cảm nhận có mối tƣơng quan nghịch đối với sự hài lòng.

Đồng thời, qua bảng 4.18 thì 4 yếu tố tiện ích, cảm thông và năng lực phục vụ, chất lƣợng cơ sở hạ tầng và rủi ro cảm nhận có giá trị sig (f)< 0,05, điều đó chứng tỏ 4 yếu tố trên thực sự ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.

- Thành phần chất lƣợng cơ sở hạ tầng

Dựa trên kết quả nghiên cứu của tác giả về chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang, thành phần này trở thành yếu tố có ảnh hƣởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Nhƣ vậy có thể khẳng định rằng trong nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang thì chất lƣợng cơ sở hạ tầng có ảnh hƣởng tích cực tới sự hài lòng của khách hàng. Khi đánh giá về chất lƣợng cơ sở hạ tầng tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tăng lên 0,353 đơn vị.

Bảng 4.20: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng cơ sở hạ tầng (phụ lục 7)

STT Biến quan sát Giá trị trung

bình

1 (CSHT1) diem dung xe de nhin de thay 3,6489

2 (CSHT2) diem dung don khach thuan tien 3,6022

3 (CSHT3) mang luoi giao thong em thuan 3,5467

4 (CSHT4) nha cho sach se thoang mat an toan 3,5111

5 (CSHT5) diem dung bo tri hop ly 3,6622

6 (CSHT6) thong tin truoc trong va sau chuyen di day du 3,7578

Tuy nhiên theo kết quả nghiên cứu thì cảm nhận của khách hàng về cơ sở hạ tầng còn thấp, thấp nhất là yếu tố nhà chờ sạch sẽ thoáng mát an toàn (mean = 3,51). Trong đó, yếu tố thông tin trƣớc trong và sau chuyến đi đầy đủ đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình mean = 3,76, tiếp đến là yếu tố điểm dừng xe bố trí hợp lý (mean =3,66). Đây chính là cơ sở để các nhà quản lý có sự thay đổi, điều chỉnh phù hợp trong

chính sách của mình để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang.

- Thành phần cảm thông và năng lực phục vụ

Theo kết quả nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang, thành phần cảm thông và năng lực phục vụ có ảnh hƣởng thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu phù hợp với giả thuyết khi cho rằng thành phần cảm thông và năng lục phục vụ có tƣơng quan thuận lên sự hài lòng của khách hàng. Khi cảm nhận của khách hàng về cảm thông và năng lục phục vụ tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng khách hàng tăng lên 0,285 đơn vị.

Bảng 4.21: Đánh giá của khách hàng về cảm thông và năng lực phục vụ (phụ lục 7)

STT Biến quan sát Giá trị trung bình

1 (CT1) nhan vien giai dap tan tinh 3,6778

2 (CT2) nhan vien hieu nhu cau 3,5422

3 (CT3) nhan vien co thai do ton trong 3,6622

4 (NLPV2) nhan vien phong ve nhiet tinh chu dao 3,8044

5 (NLPV3) nhan vien tren xe nhiet tinh chu dao 3,5733

Theo bảng đánh giá cảm nhận trung bình của khách hàng về thành phần cảm thông và năng lực phục vụ (bảng 4.21), khách hàng đánh giá khá cao về yếu tố nhân viên phòng vé nhiệt tình chu đáo (mean= 3,80), tiếp theo là nhân viên giải đáp tận tình những thắc mắc của khách hàng (mean=3,68), nhân viên có thái độ tôn trọng mọi khách hàng (mean= 3,66). Tuy nhiên, yếu tố nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất (mean= 3,54) vì thế các công ty hoạt động VTHKCC bằng xe Buýt cần chú trọng hơn nữa về đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ trên xe Buýt hơn nữa để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang.

- Thành phần tiện ích

Qua kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng thành phần tiện ích có tƣơng quan thuận với sự hài lòng của khách hàng. Khi cảm nhận của khách hàng về thành phần tiện ích tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng lên 0,131 đơn vị. Theo bảng 4.19 ta thấy rằng yếu tố này đƣợc du khách đánh giá cao (mean= 3,99) và trong bảng đánh giá cảm nhận trung bình của khách hàng về thành phần tiện ích (bảng 4.22), khách hàng đánh giá khá cao để đo lƣờng

về thành phần tiện ích nhất là các yếu tố: Đi xe Buýt tiết kiệm đƣợc tiền bạc, đi xe Buýt tránh đƣợc mƣa nắng khói bụi, đi xe Buýt góp phần giảm ô nhiễm môi trƣờng, đi xe Buýt góp phần giảm ùn tắc giao thông có giá trị trung bình lớn hơn 4. Tuy nhiên, yếu tố đi xe Buýt là bảo vệ sức khỏe đƣợc khách hàng đánh giá thấp nhất (mean= 3,85). Qua đây các doanh nghiệp kinh doanh VTHKCC bằng xe Buýt cần biết đƣợc những điểm yếu của mình để cải thiện, điểm mạnh để tiếp tục phát huy nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang.

Bảng 4.22: Đánh giá của khách hàng về tiện ích (phụ lục 7)

STT Biến quan sát Giá trị trung bình

1 (TI1) xe bus dam bao an toan giao thong 3,9511

2 (TI2) xe bus la bao ve suc khoe 3,8556

3 (TI3) xe bus tiet kiem tien bac 4,0267

4 (TI4) xe bus tranh mua nang khoi bui 4,0667

5 (TI5) xe bus la van minh hien dai 3,9733

6 (TI6) xe bus giam o nhiem moi truong 4,0244

7 (TI7) xe bus giam un tac giao thong 4,0267

- Thành phần rủi ro cảm nhận

Qua kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng thành phần rủi ro cảm nhận có tƣơng quan nghịch với sự hài lòng của khách hàng. Khi cảm nhận của khách hàng về thành phần rủi ro cảm nhận tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng giảm xuống lên 0,067 đơn vị, yếu tố này tác động không lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Theo bảng 4.19 ta thấy rằng thành phần này đƣợc du khách đánh giá thấp nhất (mean= 2,99) và trong bảng đánh giá cảm nhận trung bình của khách hàng về thành phần rủi ro cảm nhận (bảng 4.23), khách hàng đánh giá khá thấp để đo lƣờng về thành phần rủi ro cảm nhận, trong đó thấp nhất là yếu tố đi xe Buýt sẽ rủi ro về mất cấp tài sản (mean = 2,81), cao nhất là 2 yếu tố đi xe Buýt sẽ rủi ro về an toàn giao thông và đi xe Buýt sẽ rủi ro về sức khỏe. Qua đây các doanh nghiệp kinh doanh VTHKCC bằng xe Buýt cần tiếp tục phát huy các điểm mạnh và khắc phục các hạn chế yếu kém nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang.

STT Biến quan sát Giá trị trung bình

1 (RRCN2) di xe bus se rui ro mat cap tai san 2,8111

2 (RRCN3) di xe bus se rui ro ve an toan giao thong 2,9444

3 (RRCN4) di xe bus se rui ro ve suc khoe 2,9422

Nhƣ vậy, cả 4 thành phần tiện ích, thành phần cảm thông và năng lực phục vụ, thành phần chất lƣợng cơ sở hạ tầng và thành phần rủi ro cảm nhận ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang. Khách hàng có cảm nhận sử dụng dịch vụ xe Buýt là quyết định đúng đắn. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh VTHKCC bằng xe Buýt cần tiếp tục phát huy các điểm mạnh và khắc phục các hạn chế yếu kém đối với chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút ngƣời dân trong thành phố Nha Trang sử dụng dịch vụ xe Buýt nhiều hơn, giảm sử dụng phƣơng tiện cá nhân góp phần giảm ùn tắc giao thông, đảm bảo môi trƣờng trong sạch, đóng góp một phần cho sự phát triển kinh tế xã hội của thành phố Nha Trang thật bền vững và văn minh trong tƣơng lai.

Tóm tắt chƣơng 4:

Chƣơng này trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu. Qua các bƣớc kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu đã khẳng định: Mô hình nghiên cứu có 4 thành phần là thành phần tiện ích, thành phần cảm thông và năng lực phục vụ, thành phần chất lƣợng cơ sở hạ tầng và thành phần rủi ro cảm nhận ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang, trong đó thành phần chất lƣợng cơ sở hạ tầng; cảm thông và năng lực phục vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhiều hơn thành phần tiện ích và rủi ro cảm nhận.

CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI THÀNH PHỐ NHA

TRANG

Dựa trên những khảo sát về nhu cầu cải tiến của khách hàng sử dụng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang cùng với kết quả nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang, chƣơng 5 sẽ kiến nghị một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang.

5.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở hạ tầng:

Theo mô hình nghiên cứu điều chỉnh, thành phần chất lƣợng cơ sở hạ tầng ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang. Thành phần này bao gồm 6 yếu tố: Điểm dừng xe dễ nhìn, dễ thấy; Điểm dừng xe đón khách thuận tiện; Mạng lƣới đƣờng giao thông êm thuận, đáp ứng tốt; Nhà chờ xe Buýt sạch sẽ, thoáng mát và an toàn; Điểm dừng đón trả khách bố trí hợp lý; Thông tin về thời gian xe chạy, sơ đồ tuyến, giá vé trƣớc, trong và sau chuyến đi đã đầy đủ. Vì vậy, việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở hạ tầng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng xoay quanh các yếu tố trên.

Qua việc khảo sát nhu cầu cải tiến của khách hàng, các yếu tố trên cũng đƣợc đa số khách hàng đánh giá cần phải cải tiến để chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang ngày càng nâng cao hơn nữa.

5.1.1 Giải pháp rà soát, kiểm tra, cải thiện các điểm dừng, nhà chờ hiện trạng kết hợp với việc bố trí hợp lý các điểm dừng, nhà chờ hợp với việc bố trí hợp lý các điểm dừng, nhà chờ

Qua kết quả khảo sát nhu cầu cải tiến (Phụ lục 8), có 279/450 ngƣời đồng ý việc cải tiến nhà chờ, vệ sinh sạch sẽ, tăng số nhà chờ, ngoài ra còn một số góp ý thêm nhƣ bổ sung đồng hồ tại nhà chờ; bổ sung nhiều ghế tại nhà chờ; bổ sung thùng rác tại nhà chờ; cải tiến lại mái che nhà chờ; nhà chờ bổ sung thêm thông tin về lộ trình tuyến, sơ đồ tuyến, thông tin về thời gian. Về câu hỏi cần phải bổ sung thêm thông tin tại nhà chờ có 393/450 ngƣời đồng ý. Bổ sung thêm thông tin tại điểm dừng có 369/450 ngƣời đồng ý. Đối với câu hỏi khảo sát mở rộng mạng lƣới các trạm, điểm dừng xe Buýt có 267/450

ngƣời đồng ý. Việc cần bố trí lại các trạm điểm dừng có 230/450 ngƣời đồng ý, trong đó 230 ngƣời này cho rằng nên bố trí lại trên 8 tuyến xe Buýt dao động từ 43-76/230 ngƣời chiếm khoảng từ 20-33%. Ngoài ra, trong phần đề xuất khác có ý kiến nêu lên việc kiểm tra nhà chờ, bổ sung thông tin, vệ sinh sạch sẽ, thông thoáng và liên kết với địa phƣơng để quản lý nhà chờ tốt hơn; kiểm tra điểm dừng, bổ sung một số điểm dừng cho hợp lý, bổ sung thông tin trên các điểm dừng.

Qua quá trình kiểm tra và khảo sát thực tế về các điểm dừng, nhà chờ trên 8 tuyến xe tại thành phố Nha Trang trong đó có 2 tuyến xe Buýt liên huyện Nha Trang – Ninh Hòa – Vạn Giã và Nha Trang – Cam Ranh, tác giả có một số nhận xét chung nhƣ sau:

- Đối với 2 tuyến xe Buýt liên huyện, trên địa bàn thành phố Nha Trang không

bố trí nhà chờ kể cả trên các tuyến Quốc lộ 1A. Về điểm dừng đối với một số tuyến đƣờng 2 tuyến này cùng đi qua thì bố trí chung một điểm dừng tuy nhiên thông tin về các tuyến này còn thiếu nhƣ thời gian, sơ đồ tuyến…

- Đối với nhà chờ và điểm dừng của 6 tuyến xe Buýt nội thị, các nhà chờ đều

thiếu thông tin, chƣa đảm bảo yếu tố mỹ quan; một số nhà chờ nhƣ tại khu vực Mã Vòng đƣa thông tin về quảng cáo nhƣng không có thông tin về dịch vụ xe Buýt là chƣa phù hợp với quy định (Quyết định số 37/2008/QĐ-UBND ngày 01/7/2008 của UBND tỉnh Khánh Hòa); một số nhà chờ hiện này đã hƣ hỏng xuống cấp , không đƣợc sạch sẽ nhƣ đƣờng 23 tháng 10, đƣờng 2/4…Vị trí một số điểm dƣ̀ng đón khách chƣa hợp lý , che khuất tầm nhìn, một phần gây ách tắc giao thông . Vạch kẻ sơn đƣờng tại các điểm dừng chƣa đầy đủ, hoặc có nhƣng bị mờ. Một số điểm đầu, điểm cuối của tuyến số 1 (Bình Tân-Lê Hồng Phong-Thành) tại đầu Bình Tân (gần UBND phƣờng Vĩnh Trƣờng) và tuyến số 5 (tuyến Chợ Đầm – Sông Lô) tại đầu Chợ Đầm không đủ chỗ quay đầu xe, không đảm bảo an toàn giao thông.

Qua những thực trạng trên, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ xe Buýt tại thành phố Nha Trang, kiến nghị một số biện pháp sau:

- Rà soát, kiểm tra và nâng cấp toàn bộ hệ thống điểm dừng, nhà chờ nhƣ vệ sinh các nhà chờ thƣờng xuyên liên tục, bố trí thùng rác, nâng cấp mái che, bổ sung thêm ghế ngồi, bổ sung vạch sơn đƣờng…đối với các tuyến xe Buýt trên thành phố Nha Trang, kể cả 2 tuyến xe Buýt liên huyện. Xem xét lại khoảng cách giữa các điểm dừng nhà chờ

của các tuyến để có điều chỉnh cho hợp lý theo quy định và đảm bảo an toàn giao thông. Rà soát các khu vực thu hút khách du lịch, ngƣời dân nhƣ các khu du lịch, các nhà hàng lớn, trƣờng học, trung tâm thƣơng mại…đối với các tuyến xe Buýt trong thành phố để xem xét điều chỉnh, bổ sung thêm các điểm dừng, nhà chờ xe Buýt cho phù hợp để thuận tiện trong việc sinh hoạt của ngƣời dân.

- Thống kê đầy đủ thông tin đối với các điểm dừng nhà chờ trên các tuyến xe

Buýt trong thành phố để phục vụ hành khách sử dụng dịch vụ xe Buýt và giúp công tác quản lý đƣợc khoa học hơn.

- Bổ sung các nhà chờ đối với tuyến xe Buýt liên huyện.

- Việc quản lý các nhà chờ, điểm dừng phải thƣờng xuyên liên tục đảm bảo vệ

sinh sạch sẽ. Cùng với chính quyền địa phƣơng và đơn vị có thẩm quyền ngăn chặn việc lấy các điểm dừng, nhà chờ làm điểm buôn bán hàng rong gây mất mỹ quan đô thị và an